课程大纲：

银行柜员服务礼仪 培训

课程背景：
银行柜员作为网点一线员工，直接和客户近距离接触，他们的一言一行关乎银行的品牌，一举一动代表银行的形象。而现实工作当中，许多柜员只是把自己当成简单的操作人员，服务意识薄弱，服务技巧淡薄，营销能力偏下。因此，如何尽快让柜员树立良好的服务意识、完成角色转变、提升服务客户和营销客户的能力，提高客户的忠诚度和网点营销业绩，是摆在领导面前的亟待解决的难题和关键，对银行来说具有十分重要的意义。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行网点柜员等。

课程收获：
1、银行柜员心态和角色的转变；
2、银行柜员职业化路径的打造；
3、掌握服务礼仪和服务流程；
4、掌握处理投诉技巧，能够熟练应对客户投诉；
5、树立积极营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧。

课程大纲：
第一讲：心态调整篇
一、调整状态，从心出发
1、心态从哪两个方面影响我们?
2、ABC情绪理论给我们哪些启示?
3、积极心态和消极心态对状态的影响?
4、六个工具调整我们到*状态!
二、银行柜员心态转变
1、现在的心态是不是影响到工作状态?
2、如何调整心态积极工作?
3、三心服务，让你的业绩蒸蒸日上!
三、银行柜员角色转变
1、银行柜员如何提升自己的价值?
2、银行柜员如何实现由操作员向服务营销专家转变?
3、思考：如何打造职场核心竞争力?

第二讲：服务规范篇
一、银行从业人员服务礼仪
1、什么是服务礼仪?
2、服务礼仪的本质?
3、服务礼仪的原则?
4、如何更好运用服务礼仪?
二、银行柜员的职业形象
1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么?给出答案
三、银行柜员的服务规范
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、银行柜员服务营销七步曲
1、迎接客户时的礼仪与规范有哪些?
2、办理业务时的礼仪与规范有哪些?
3、如何应用一句话话术营销客户?
4、送别客户时的礼仪与规范有哪些?
视频：省十佳柜员柜面服务流程学习

第三讲：投诉处理篇
一、客户投诉抱怨原因分析
1、提问：客户为什么会投诉?
客户投诉的原因有哪些?
2、客户投诉的种类
3、客户投诉背后的期望?
二、投诉抱怨管理三步曲
1、如何有效预防投诉发生?
2、遇到客户投诉如何处理?
3、客户投诉后如何跟踪善后?
三、投诉抱怨应该遵循的原则
1、如何正确看待客户投诉抱怨?
2、客户投诉抱怨的处理原则?
四、投诉抱怨处理步骤
1、如何迅速有效隔离客户?
2、如何充分安抚客户情绪?
3、如何找到客户不满的原因?
4、提出方案的步骤?
5、实施跟进的要点?
情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
情景演练：VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满
情景演练：没收客户假币，引发客户不满如何处理

第四讲：积极营销篇
一、柜员做营销的优势有哪些?
1、客户识别的方法?
2、一句话营销的技巧?
3、提高产品覆盖率的好处?
讨论：柜员一句话营销话术讨论
二、主动营销
1、快速建立信任的技巧?
2、需求挖掘的*营销法?
3、介绍产品营销方法与技巧?
4、营销过程中使用什么工具?
三、电子类与理财类产品营销话术
1、电子类产品的三多营销和FABE话术
2、理财类产品营销六要素
3、产品异议太极处理法
4、推动营销促成的六个方法
四、联动营销
1、联动营销的流程和要点?
2、如何做好客户转介绍?
3、转介绍过程中使用什么工具?
4、在什么情况下积极联动营销?
 
讲师介绍
李晓光
大连海事大学管理学学士
东北财经大学工商管理硕士
曾任：汇丰银行 客户经理
3年汇丰银行服务营销实战经验
4年专业的银行培训及银行网点辅导经验
7年银行服务营销与咨询培训工作经验，为多家银行提供咨询与培训服务达300多期，其中，中国银行35期、中国农村信用社33期、中国农业银行22期、中国邮政储蓄16期、兴业银行18期、工商银行15期、农村商业银行14期。

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