课程大纲：

置业顾问的对客服务意识提升培训

课程背景：
当今社会，每个企业都面临着这样一个现实，竞争对手愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业竞争越来越激烈，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的市场，方法只有一条，就是像海底捞一样关注顾客、关注顾客需要，建立“将客户的服务体验做到*”的服务标准。
置业顾问是面对客户的最前线，直接与客户进行接触，所以置业顾问的一举一动、一言一行无不充分体现出企业的经营文化、价值取向及对客服务理念。
所以，置业顾问通过强化服务意识，建立职业化形象，注重礼仪修养，提高对客沟通规范，由内而外散发出亲和力与感召力，是成功销售和建立品牌形象的重要保证。

课程目标：
一、提升置业顾问的服务意识，改善服务心态；
二、塑造置业顾问与本企业形象相一致的个人职业化形象；
三、加强置业顾问对礼仪的重视，掌握必备的接待礼仪规范，提升品牌形象；
四、掌握对客沟通规范和沟通技巧，从而提高客户满意度和美誉度；
五、促进建立专业化、标准化、规范化的对客服务体系，促进成交。
培训方式：理论讲授团队讨论案例分析视频观摩引导共识模拟训练

课程大纲：
一、培养站在客户角度考虑问题的服务意识。
1、客户对品牌/产品的认知来自于服务。
2、服务和服务意识的重要性。
1）从张勇的海底捞创业史看服务是商品的附加价值。
2）顾客买的是服务+商品。
3、服务是企业的核心竞争力和员工价值保障。
1）海底捞的品牌效应与顾客满意度及口碑传播的重要性。
2）顾客满意度与企业利润比。

二、服务的提升之路。
1、海底捞的“将客户体验做到*”。
1）服务从细节做起。
2）服务和每个人有关。
2、服务的提升之路。
1）礼仪是优化对客关系的手段。
2）礼仪让服务落地。

三、从首轮效应开始的服务——置业顾问职业化形象的塑造。
1、职业化形象的概念及其作用。
1）第一印象效应（首轮效应）与55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造置业顾问的职业化形象。
1）男女员工发型要求。
2）男女员工面容要求。
3）女员工日常妆容与化妆方法。
4）细节要求。
5）工装穿法及禁忌。
6）配饰要求等。

四、服务的温度——置业顾问的表情礼仪。
1、表情的作用。
2、置业顾问的微笑礼仪。
1）微笑的要求。
2）如何工作量化。
3、目光的礼仪。

五、服务品质细节相彰——从客户等待开始的客户接待礼仪。
1、等待客户的礼仪。
1）从海底捞的“店外服务”看客户的三种需求。
2）置业顾问等待客户时的礼仪与准备工作。
2、迎接客户的礼仪。
1）从看到客户开始的礼仪。
2）迎接客户的六要素。
3）引导客户的礼仪。
4）称呼客户的礼仪。
5）请客户就坐。
6）奉茶水。
3、接待过程中的礼仪事项。
1）简单自我介绍。
2）充当好介绍人。
3）实际接待过程中的问题处理。
4）接待中的“八不要”细节。
5）带看现场、带看样板间的礼仪细节与注意事项。

4、接待中的握手礼仪。
1）握手的礼仪与姿态。
2）握手十四忌。
5、接待中的名片递接礼仪。
1）递名片的原则。
2）收名片的讲究。
3）名片的递送时机。
6、接待中的位次礼仪与引领规范。
1）行进中的位次与引导礼仪。
2）走楼梯的礼仪与位次。
3）乘坐电梯的礼仪和位次。
4）样板房内的礼仪。
7、末轮效应之送客户的礼仪。
1）表情
2）语言
3）姿态
4）规则　　　　　　　　　

六、一开口就感动客户的服务——置业顾问的接待沟通规范与沟通技巧。
1、初识沟通。
1）沟通的三大要素与销售沟通。
2）沟通的漏斗原理与销售沟通。
2、提升服务品质的沟通前提。
1）一个关键
3）三A原则
4）四个讲究
4、异议处理的原则。
5、置业顾问的高压线——禁忌语。

七、一线千金——置业顾问的电话沟通礼仪。
１、打电话的规范。
2、接电话的礼仪。

置业顾问的对客服务意识提升培训