课程大纲：
护士服务培训
课程背景：
医院服务是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”第一指的是医术，第二指的就是医院的服务和形象。
同时，随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进医院服务和形象的要素。在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。
良好的护理礼仪可以营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量。良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的医院人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。
课程收益：
一、树立医院为患者服务的整体服务意识和思想观念；
二、加强护理人员对礼仪的重视，从而提升整体服务质量；
三、塑造护理人员的职业化形象，提升荣誉感，增加工作绩效；
四、掌握在医患服务过程中，与患者交往的基本礼仪和医患沟通技巧。
五、改善医患关系，创造医院效益；
六、提高护理的质量水准，满足患者的身心需要。
七、提升医院品牌及核心竞争力。
课程用时：2天
受训人员：护士
课程大纲：
一、医院护理人员服务心态调整与服务意识提升。
1、社会公众如何认知和评价一所医院。
2、医院护理人员大大影响医院的形象。
3、 医院护理人员的服务要求。
1）护理人员的“六个一”服务。
2）护理人员服务礼仪“3H”。
3）医院“四有”服务措施。
4）护理人员的情感要求。
5）护理人员礼仪的五项基本原则。
6）护理人员服务必知。
4、 礼仪为服务加分。
1）何为礼仪。
2）礼仪为服务加分。
二、从第一印象开始的服务——护理人员的职业化形象塑造。
1、护理人员发型发式。
2、不同制帽与发型发式。
3、护理人员面容要求和基本职业淡妆。
4、护理人员的细节要求。
5、护理人员着装要求和着装禁忌。
6、 工作鞋的要求
7、 其他配饰要求
8、 进出病区的便装
三、无声的服务语汇——护理人员的表情礼仪。
1、护理人员表情礼仪的作用。
2、护理人员的微笑训练。
3、护理工作中的微笑要求和量化。
4、护理人员的面部表情训练。
5、打造护理人员目光的服务。
四、你的举止也会说话——护理人员仪态礼仪训练。
1、护理人员基本形体礼仪姿势训练。
1）工作站姿规范
2）工作坐姿规范
3）工作走姿规范
4）蹲姿规范
2、工作常用形体姿势训练。
1）推治疗车姿势
2）端治疗盘姿势
3）持病例夹姿势
4）接、递物姿势
5）引导、指引姿势
6）楼梯、电梯礼仪姿势
7）帮助搀扶礼仪姿势
五、细节见真情——护理人员日常工作服务礼仪规范。
1、一线护理人员“八到位”。
1）护理人员基本接待礼仪。
2）基本接待要求。
2、不同类型患者接待规范。
3、护士站基本工作礼仪规范。
1）输液巡视服务礼仪规范。
2）夜间巡视服务礼仪规范。
3）病区护理组交接班礼仪规范。
4）接送手术病人礼仪。
5）集会文明规范。
六、如沐春风的“护患”沟通语言。
1、何为“护患”沟通。
2、“护患”沟通的意义。
3、“护患”沟通的前提。
1）患者的角色适应和心理。
2）特殊的人际关系——护患关系。
3）如何避免护患纠纷。
4、护患沟通的职业风度。
5、护患沟通礼仪规范。
1）护理人员职业语言的特点。
2）护理人员的语言原则。
3）护理人员护患沟通的基本问题、原则和要求。
4）护患沟通礼仪规范和技巧。
5）8种时机的护理语言规范和要求。
6）护患沟通的常用语
7）护患沟通的禁忌语。
6、护理人员的电话沟通礼仪。
1）接电话的规范。
2）打电话的规范。
培训方式： 课程讲授 模拟训练 案例分析 视频教学 团队游戏
护士服务培训
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