课程大纲：
一线网点实战课程
《一线网点实战系列课程》课程总纲
【管理篇】
第一课 《网点精细化管理务实》
1.网点管理问题
1.1网点经营管理漏洞
2.网点精细化营销管理的三个核心
3.网点及网点负责人经营定位
4.网点负责人营销管理的五个善于
4.1网点负责人如何开展现场培训？
4.1.1网点负责人现场培训的三个要点
案例：开500还是开1000？
4.2网点负责人服务员工的具体操作？
案例：后台对前台的产品营销支持工具
案例：务实的晨会管理流程
4.3网点负责人如何因地制宜开展营销？
案例：一个小流程，增收50万
案例：BH支行POS机营销案例
案例：YH支行3000万保险营销案例
4.4网点负责人如何制定组织营销流程？
案例：BH支行电子银行落地营销流程
案例：网点信用卡推荐营销流程
4.5网点负责人如何发挥员工之长？
案例：老员是个“宝”
5.产品是稳定和提升客户的关健
案例：BH支行稳定和提升客户的操作
6.守住存量，方能开拓
6.1如何推动全员客户营销？
6.2如何发挥柜员在全员营销中的作用？
案例：柜员推荐组织营销流程
6.3老客户的贡献
7.阶段性营销策略
案例1：BH支行阶段性营销实例
案例2：YH支行千元营销计划
8.民俗学科与客户维护
案例：家居风水与客户维护
9.多想方法，少找理由
案例：TJ支行保本理财产品营销实例
10.上有千条钱，下面一根针
10.1成为一名合格管理者的必备条件
第二课 《网点全员绩效量化考核台账操作与应用》
1.绩效考核的基本原则：
2.考核台账的架构与考核原理
3.员工个人产品营销量化台账
3.1台账考核指标的设置
3.2营销台账的业绩统计
4.业务量量化考核台账
4.1业务量每日级差考核方法
4.2考核级差的参数调整
案例：SL支行业务量每日级差考核提升员工业务量应用
5.内控服务等管理事项在考核台账中的量化考核应用
5.1内控管理量化考核操作
5.2服务管理量化考核操作
5.3劳动纪律量化考核操作
5.4其它管理事项的量化考核操作
6.参数表的调整与应用
6.1参数表是网点负责人工作意志的体现
6.2参数表的具体应用
6.3参数表的分值设定原则
案例：SL支行理财产品销售快速转换实例
案例：电子银行和信用卡捆绑营销的应用
案例：重点产品营销调整应用
案例：阶段性营销应用
7.员工绩效分配表
7.1绩效分配表的分配原理
7.2某支行绩效分配表的数据展示
案例：YH支行低效员工的变化
8.储蓄存款考核策略
8.1 储蓄存款考核统计的难题
案例：YH支行储蓄存款考核实例
9、员工考核业绩的统计方法
9.1台账如何管理和录入
9.2员工配套每日业绩统计表应用
10.其它考核注意事项
10.1如何设置内外员工的利益分润
10.2考核注意事项
10.3每月考核总结要点
11.采用本套台账后的应用效果分析
案例：BH支行经营实效分析
案例：YH支行经营实效分析
案例：TJ支行经营实效分析
营 销 篇
第三课 《实用产品组织营销策略》
一.银行理财产品营销策略
1.理财产品营销激励方案
2.各类理财产品营销工具和话述
案例：《4.9%>5%》
3.网点理财产品组织营销流程
4.理财产品销售风险把控
二.代理保险组织营销策略
1.保险全员营销考核激机制
2.购买人寿保险的四大理由及营销话述
3.银行保险营销技巧
案例：保险顾问式销售案例话述
4.人生保险需求分析
5.保险理财沙龙集中营销流程
案例：某健康险营销PPT
6保险营销宣传方案设计
7.克服保险销售的心里障碍
三.开放式基金及定投营销策略
1.基金营销话述
案例：基金营销六步曲
2.基金定投营销话述
案例：那种薪水发的多
3.基金定投组合
4.当前市场适合的基金类型
五.电子银行产品营销流程
1.硬件配置摆放
2.考核激励机制
3.外围激活流程
案例：BH支行电子银行营销实例
六.信用卡推荐营销流程
案例：TJ支行信用卡营销流程
十.存款增存营销策略
1.如何规避存款考核漏洞？
2.如何提高柜员揽存开口率？
3.柜面有效揽存话述
4.适合揽存的金融产品
第四课 《存量客户提升与厅堂营销宣传策略》
一.存量客户精耕细作的提前
1.1守住存量，方能开拓
1.2建立公平公正的员工绩效量化考核台账
1.3建立全员组织营销流程
二.精耕细作的具体操作
1.实用的客户分类方法
2.柜面推荐营销流程及工具
2.短信营销分类及有效编辑话述
4.电话营销话述
5.客户约见
6.建立产品营销台账
案例：TJ支行理财经理营销台账操作展示
案例：YH支行保险营销台账操作展示
三.网点宣传营销策略
1.宣传版报设计制作
1.1吸人眼球实用版报设计
2.窗口台签设计
2.1方便柜员的营销台签设计
案例：TJ支行板报与台签宣传营销实例
3.柜员一句话营销话述
4.微信公众号营销
5.电视PPT的营销应用
6.网点名片设计
7.宣讲手册设计
8.荧光板宣传营销设计
9.批发市场宣传营销
第五课 《主题沙龙与厅堂微沙龙》
1.理财沙龙的三个“集中”原则
2.客户准备
2.1客户筛选与邀约流程
2.3短信和电话邀约话述
2.4邀请函制作模版
3.会场准备
3.1会场必要的硬件设施
3.2现场服务人员工作安排
3.3适当的礼品安排
4.课件准备
4.1开场白话述与串辞
4.2吸引客户的课件制作与设计
案例：某健康险宣讲PPT课件
4.3通俗易懂的产品分析课件
案例：家居风水与投资理财
5.娱乐准备
5.1抽奖软件的应用与操作
5.2适合理财沙龙的互动游戏
6.签单准备
6.1签单环节注意事项
6.2现场促成流程与话述
7.追踪准备
7.1*追踪时间
7.2追踪话述
8.理财沙龙注意事项
8.1上门理财沙龙
案例：BJ支行与高端幼儿园合作理财沙龙
9.厅堂微沙龙组织流程技巧与话述
9.1厅堂微沙龙的特点
9.2适合厅堂微沙龙的主题
9.3厅堂微沙龙实施步骤
9.4厅堂微沙龙话述
案例：某网点大堂经理微沙龙视频
10.BJ支行、TJ支行历次理财沙龙活动现场展示
内 控 篇
第六课 《网点内控管理务实》
1.内控管理是银行经营管理不可缺管的一环
1.1网点精细化管理的三事件
1.2内控与销售关系
1.3内控管理重要性
案例：强调销售轻制度，行长记过又免职
2.内控管理在员工绩效考核中的应用
2.1概盖内控、营销和服务的全面网点员工绩效量化考核台账的简介
案例：某支行员工综合绩效考核分配台账
2.2网点内控量化管理方案
案例：某支行内控考核方案确保连续10个月未出现任何差错事件
3.网点内部权力制衡机制
3.1如何发挥内控主管的制约作用
案例：“不听话”的现场主管
3.2如何看待上级行的检查？
4.如何做好内控检查？
案例：方便实用全面的检查记录表
5.如何开展有效的规章制度学习？
案例：制度学习走形式，引发风险成必然
5.1如何在晨会中开展有效的内控学习？
5.2如何在周例会中开展有效的内控学习？
6、驻点人员管理
6.1驻点人员风险点
案例：某公司驻点员工违规事件
6.2如何管理好驻点人员？
6.为什么要严格执行规章制度？
案例：规章执行不到位，基层网点酿案件
7.侵害员工利益“罪”不可恕
案例：收回绩效用营销，网点主任被举报
思考：营销必须请客送礼吗？
第七课 《银行网点柜面内控合规操作风险防控》
注：本课程多达50多个一线操作风险案例分析，详见《网点柜面合规操作风险防控》精品课纲
1、合规操作风险概念
1)操作风险的概念与特点
2)操作风险的七种具体事件
3)什么是柜面操作风险？
4)柜面操作风险主要表现形式
2、柜面操作风险防控
1)柜员职责定位
2)柜面操作风险主要有那些？
3)现金业务差错管理与防范
4)抹账业务风险防范及案例分析
5)外部欺诈风险案例分析
6)空白重要凭证管理及案例分析
7)员工侵占客户资金及盗取库款案例分析
8)“飞单”风险防范及案例分析
9)员工参与非法集资风险防范及案例分析
10)违规担保风险和印章管理及案例分析
11)银行卡业务风险防范案例分析
12)电子银行业务风险防范及案例分析
13)对公开户及印鉴片管理风险案例分析
14)自助设备操作风险防范及案例分析
15)挂失及查冻扣业务风险案例分析
16)票据业务风险防范案例分析
17)信贷业务操作风险防控案例分析
18)网点负责人授意员工违规操作案例分析
19)监督检查方法及技巧
20)银行舆情风险防控
21)与网点相关的内控管理制度
22)员工行为动态排查
3、主要零售产品合规销售风险把控
（本课针对个人产品较多的银行讲授，产品较少银行不讲本课或有选择讲授）
1)保险产品合规宣传与销售
1.1银行保险销售主要存在的问题
案例：银保江湖的三大门派
2.2银监会银行保险代理宣*售相关规定
2)理财产品合规宣传与销售
2.1理财产宣传营销中主要存在的问题
案例：理财产品违规卖，客户亏损诉银行
2.2银监会银行理财产品销售的相关规定
3)开放式基金合规宣传与销售
3.1基金销售中主要存在的问题
3.2银监会证券投资基金销售规定
4)营销合规宣传
4.1短信发送注意事项
案例：短信一发，行长免职
第八课 《银行商业贿赂案例警示》
1、银行商业贿赂案件的主要特点
2、层出不穷的银行商业贿赂案
案例：14个商业贿赂案例集
3、商业贿赂的相关法律概念
3.1刑法中涉及商业贿赂的八个罪名
3.2受贿罪与非罪的主要区别
3.3受贿罪与非罪的界限
3.4国家工作人员与非国家工作人员的区别
3.4国有银行管理人员受贿后主体认定
4、银行商业贿赂主要涉案人员与业务领域
4.1主要涉案人员分布情况
4.2主要业务领域分布情况
4.3贷款业务领域受贿的主要环节
5、7个问题剖析商业贿赂案例
6、银行商业贿赂案件的特点归纳
7、违规违纪成本
案例：某总行员工受贿判死刑
8、珍惜职业生涯，廉洁从业
服 务 篇
第九课 《网点服务与员工心态管理》
一、网点服务管理
1.服务管理的误区
2.厅堂服务管理
2.1大堂经理外围管理职责
2.2客户产生不满的原因
2.3处理客户投诉的原则
2.4平息客户投诉或不满七步法
3.柜面服务管理
3.1柜面服务经常遇到的问题
3.2员工冷服务的心态分析
3.3缓解客户长时间等侯的方法
服务案例：对不起，让您久等了
4.客户购买产品纠纷处理
4.1客户产品纠纷产生原因
4.2如何解决客户产品纠纷
5.细节中关注舆情
二、网点服务标准化管理
1.标准化欢乐晨会
2.厅堂服务动线管理
3.岗位联动管理
4.员工标准化服务礼仪
6.1标准着装
6.2仪容仪表
6.3行为举止
6.4仪态礼仪
三、员工心态管理
1.工作压力主要来自哪里？
2.舒缓工作压力的方法
2.1我的减压方法
2.2通用的时间管理四像限
3.员工心态管理
3.1如何看待工作回报
情景案例：《三个女人论工作》
4.网点经营管理心态
5.系统化管理，人性化操作
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
6.阳光心态管理小结
第十课 《大堂经理服务营销管理务实》
1大堂经理队伍建设四个步骤详解
1.选拨流程
2.培训内容
3.督导方法
4.考核机制
2银行标准化服务礼仪演练
1.标准着装
2.仪容仪表
3.行为举止
4.仪态礼仪
3大堂经理角色认知
1.大堂经理四大职责解析：厅堂服务、业务处理、接触营销、客户维护
2.大堂经理工作规范：
（1）网点服务管理细节要求
（2）礼仪规范要求
（3）识别引导流程
（4）厅堂动线管理
（5）大堂经理服务过程的九个严禁
4如何提升网点服务
1.网点服务管理
（1）服务管理的误区
（2）厅堂服务管理
（3）柜面服务管理
（4）客户购买产品纠纷处理
（5）细节中关注舆情
2.员工心态管理
（1）工作压力主要来自哪里？
（2）舒缓工作压力的方法
（3）员工心态管理
（4）网点经营管理心态
（5）系统化管理，人性化操作
（6）多想方法，少找理由
5如何开展厅堂营销
1.厅堂宣传营销策略
2.封闭式提问营销案例《开500还是开1000》
3.营销案例《4.9%>5%》
4.案例：电子银行产品落地销售流程
5.成功举办理财沙龙的六项准备
6.厅堂微沙龙
7.营销工具使用
8.民俗学科与客户维护
6如何进行客户维护
1.如何进行客户分类
2.柜面推荐营销流程
3.短信营销话述
4.电话营销话述
5.客户约见
6.如何建立实用产品营销统计台账
7大堂经理评份考核
1.大堂经理挂钩考核那些指标
2.考核指标权重分值量化设定参考
3.实用大堂经理综合量化考核台账模版操作与应用
4.考核注意事项
5.网点员工绩效量化考核台账对大堂经理的考核应用
第十一课《银行基础知识及产品简介》
一、银行基础知识
1.银行的起源与发展
2.中国银行业概况
3.*利率政策
4.商业银行的基本职能
5.银行经营中面临的主要风险银行
6.和银行相关的法律法规
二、银行主要产品介绍
1.存款业务
2.贷款业务
3.资金业务
4.结算业务
5.银行卡业务
6.理财产品
7.代理业务（保险、基金、贵金属）
9.电子银行
第十二课 《新员工标准化操作技能辅导》
一、标准化柜台操作
1.各种机具的摆放位置（显示器、键盘、刷卡器、读卡器、密码器、打印机、点钞机、扎把机、凭证拍照摄像头、扫描仪、自动用印机）
2.正确的左右手分工操作技巧（左手操作、右手操作、左右手配合操作）
二、点钞技巧
1.单指单张
1.1标准点钞手法训练
1.2如何快速手工扎把
1.3一般点钞竞赛规则
1.4竞赛机具摆放，从操作流程中节省时间？
1.5后续训练每日督导方法
2、机器点钞
2.1左右手机点扎把流程
2.2快速机点与扎把技巧
2.3一般机点竞赛规则
2.4手工点钞和机器复点快速流程
2.5后续训练每日督导方法
三、微机录入
1.数字录入
1.1正确的数字录入指法
1.2数字录入训练方法
1.3一般百张传票竞赛规则
1.4后续训练每日督导方法
2、汉字录入
2.1正确的录入指法
2.2五笔录入法
2.2汉字录入竞赛规则
2.3后续训练每日督导方法
四、人民币防伪识别
1.人民币发行史、假币类型
2.第五套人民币防伪特征
3.人民币真伪识别方法
4.假币收缴方法
5.残缺人民币兑换标准
五、各类开户证件防伪识别
1.二代临时身份证防伪
2.军人证件防伪
3.其他证件防伪
一线网点实战课程
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