课程大纲：
销售服务礼仪培训课程
一、课程背景：
1、科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激
已经被点醒，得体、信赖、愉悦的客户交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。
2、企业员工各层级的客户服务能力，影响并决定了企业与市场、客户交往的质量，决定
了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。
3、整个中国开始倡导加强礼仪教育建设现代礼仪文化，从*到地方、从政府到商界、
从社会到学校，广泛开展礼仪教育，因为事无礼则不成，人无礼则不立，礼仪能增进人际关系和谐，加强国民软实力。
二、课程收益：
1、通过人际互动原理剖析，了解礼仪对于人际和谐的作用，提升员工职业意识，更好学
礼仪、用礼仪。
2、通过形象标准，掌握销售现场接待形象规范要领，做好第一印象管理，从而达到专业
－品牌－价值－利润。
3、学习双舒双然的各项销售接待场景礼规要领，从而让客户满意、满足，促成合作。
4、学习沟通艺术,从而实现听要听到对方很愿意说,说要说到对方很愿意听。
三、培训形式： 知识讲授、示范指导、情景模拟、视频观看、头脑风暴等。
四、适用人群： 所有跟销售接待相关的人员
五、培训时间： 1天
六、培训讲师： 余凤 （舒然礼仪倡导者 职业素养讲师 资深客服教练）
七、课程大纲：《销售为王 礼仪相彰》
导 语
以关系作为原点， 以礼仪作为基点， 创造礼赢销售， 活出职业人生。
第一部分－ 销售互动常态下的礼仪之用
1、人际互动常态
1.1人生就是人与人
1.2 欲与内在交往，实与外在交流
1.3人际吸引规律：三三规律
2、21世纪销售新语
2.1 马云－新零售最终将从卖东西走向服务别人
2.2 销售目标：一生一次转换为一次一生
2.3 销售意义：有效的行为+合适的产品
2.4 董明珠：成功销售＝15%专业+85人际
3、销售下的礼仪之用
3.1 智者利礼 仁者安礼
3.2 礼仪是一个人成年与成熟的分水岭
3.3 礼貌是教人对别人好，礼仪是教人让别人感受到你对他的好
3.4 礼之用 和为贵 文质彬彬 然后君子也
第二部分－ 销售接待的第一印象管理
1、第一印象的重要及来源
1.1人际互动之5觉
1.2猜猜他是谁
1.3人际互动的首因效应
1.4 穿衣戴帽均有礼 举手投足皆有情
2、职业形象的管理标准
2.1出错最小化 魅力*化
2.2管理基础－角色匹配度
2.3不同角色、不同场合之形象原则
2.4现场接待男士之仪容仪表：三不五毛
2.5现场接待女士之仪容仪表：三步八忌
2.6男人要派 女人要态 仪态不雅 魅力何来
站姿及手势－标准123、自然式站姿、礼宾式站姿
坐姿及手势－男士３种坐姿、女士５种坐姿
走姿及手势－男走二，女走一
蹲姿及手势－高低式、交叉式
手势指引礼－横摆式 曲臂式 斜摆式
第三部分－ 现场接待的行为修炼
场景模拟：今天一行客户来现场考察，如何安排引领接待？
1、见面问候要有礼
1.1恭敬的鞠躬礼
1.2热情的拥抱礼
1.3友好的致意礼
2、现场接待需得体
2.1称呼礼仪
不懂称呼，怎么混商场
6大称呼方式
2.2握手礼仪
握手禁忌及尴尬
握手四步曲
2.3介绍礼仪
拓展人际从介绍开始
介绍的不二法则
自我介绍的四要素
他人介绍的三事项
名片介绍的接递艺术
3、引领访客不失礼
3.1行路引领左右有说
3.2楼梯引领上下有序
3.3电梯引领先后有道
3.4坐车引领情景有别
3.5路遇客人之注意项
4、接待沟通有艺术
第一境界：言语不失礼
4.1.文明十字挂嘴边
4.2讲话有六声
第二境界：词雅语又美
4.3词雅语美
4.4唱歌有乐谱，讲话要有语谱
第三境界：说至心灵处
4.5温暖的眼神——眼随心到、三角原则
4.6热情的微笑——三八原则
4.7真诚的聆听——5层次及真谛
4.8赞美是一剂让人快乐的特效药
第四部分－ 客情维护的行为规范
1、别人正在电话中听你的形象
1.1电话接听步骤及要点
1.2接听电话突发事件的处理
1.3电话拨打前的准备5W1H
1.4电话拨打步骤及注意要点
1.5电话跟催的1－3－7－15
2、微信聊天显情商
2.1微信人际关系面面观
2.2微信聊天十大现象趣解
2.3高情商的人发微信的12字要诀
2.4情绪不稳不要发微信
篇尾：
1、人无礼则不立，事无礼则不成。
2、学礼仪之识， 享利益之实， 做理义之士！
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