课程大纲：

建筑企业卓越客户关系培训

【课程简介】
在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而建筑施工业是一个“高客户风险”的行业！
我们时常看到，有的企业因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？
在面对的客户维权意识越来越强大的今天，建企应该如何正确认识客户关系？建筑企业如何构建良好的客户关系制度和体系，树立全新的观念，掌握建立良好客户关系的技巧与手段，在与客户的沟通、合作及服务中做到游刃有余，形成紧密、良好的合作关系。本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。
【学员对象】建筑施工企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员

【课程收益】
通过本课程的学习，您将获得如下收益：
1.正确认识建筑企业客户关系
2.准确把握客户关系的基础，提高沟通、合作及服务中客户关系
3.掌握处理客户关系包括客户投诉的应对技巧以及企业客户关系制度和体系

【课程特点】
.全真干货，倾囊相授。精！准！狠！
.拒绝平庸！我们不做无效的培训。
.讲师视野宏大，课程高屋建瓴。全程紧盯热点，剖析难点，直击痛点，抓住增长点！
.策略引领，步骤分解，方法演绎，实战实训！让受训学员从观念到心态到方法到技能全面提升。
【培训时间】1～2天

【课程内容】
【问题】
1.如何理解客户、客户关系以及客户关系管理？为什么？
2.你认为建筑施工企业客户关系管理意味着什么？
【观点】关于客户与客户关系
【他山之石】万科的客户观

一、建筑企业如何看待客户关系
1.建筑施工企业生产作业的八个特点
2.认识客户与客户关系管理
（1）谁是我们的客户
（2）什么是客户关系
（3）客户关系的特征
（4）客户关系管理
【资料】项目干系人管理与客户关系管理
3.当前建筑施工企业客户关系现状
【知识】市场营销(销售推广)与CRM的区别
4.建筑企业客户关系管理的六大核心理念
5.建立良好客户关系的重要性
6.建筑企业客户关系的六大原则
【资料】建筑与房地产领域相关合同示范文本

二、建筑施工企业客户关系构建
1.客户关系的五种存在形式
（1）基本型客户关系
（2）被动型客户关系
（3）责任型客户关系
（4）主动型客户关系
（5）伙伴型客户关系
2.建筑企业建立良好客户关系的八大途径
【小专题】关于客户体验
【思考】为什么要重视客户体验？

3.增强客户体验
（1）首次接触的客户体验
（2）客户来访中的客户体验
（3）业务洽谈中的客户体验
（4）施工现场的客户体验
【案例】某标杆企业现场客户体验
（5）突发事件处理中的客户体验
（6）媒介宣传中的客户体验
（7）客户服务中的客户体验
【训练1】客户接触点及客户体验措施设计
任务：
形式：
时间：

4.建筑企业客户关系技巧
（1）客户来访接待关系要领
（2）客户拜访关系要领
（3）客户日常沟通要领
（4）施工现场客户关系要领
【提醒】“8招”教您赢得客户的信任
【第1招】
【第2招】
……

【小专题】客户沟通技巧
1.客户沟通途径
2.客户沟通原则
提醒：客户沟通中的人格站位
【错误站位】
【不恰当站位】
【正确的站位】
3.沟通的6项要素
4.有效沟通五步法
【课堂训练】
任务：请您举出您工作中沟通成功或失败的例子，并作自我剖析。
要求：其他学员点评
时间：5分钟内

【小专题】客户沟通技巧
【案例】
5.关于沟通障碍
6.建筑施工企业项目现场沟通的特别提示（“八要－八忌”）
【要领1】
【要领2】
……
【提示】建筑企业客户关系的四个层次
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
【小知识】沟通中的禁忌
【案例】

6.施工企业与各方关系处理技巧
（1）与甲方关系处理技巧（要点）
【小知识】与业主单位配合技巧
（2）与设计方关系处理技巧（要点）
【小知识】处理与设计方关系的八项技巧
（3）与监理方关系处理技巧（要点）
【小知识】与监理方配合的技巧
（4）与相邻单位关系处理技巧（要点）
（5）与拆迁单位关系处理技巧（要点）
（6）与政府部门关系处理技巧（要点）
（7）“企地关系”处理技巧（要点）
【案例】
（8）与分包单位关系处理技巧（要点）
【小知识】施工企业处理“企地关系”技巧

【小专题】施工现场问题处理技巧
1.噪声问题处理技巧
2.扬尘问题处理技巧
3.光照问题处理技巧
4.交通影响问题处理技巧
5.工期问题处理技巧
（1）工期保障
（2）组织措施
6.以上诸问题的公关措施

三、建筑施工企业客户关系管理
1.建筑企业客户关系管理的理念与目标
【他山之石】部分建企的客户关系理念
2.建筑企业客户关系管理的内容
（1）企业文化构建
（2）管理变革
（3）业务流程再造（以客户为中心）
（4）系统导入
3.建筑企业客户关系管理系统导入
（1）观念导入与全员培训
（2）需求分析
（3）客户分析
（4）功能模块分析论证
（5）系统开发（招商∕采购）
（6）系统运行与管理（系统试运行∕维护∕统计分析）

4.建筑施工企业CRM系统模块功能
5.客户关系管理系统（CRM）
（1）什么是CRM系统
【企业CRM系统的构成】
（2）CRM系统特征
（3）CRM系统下的营销与管理技能
【案例】某建企基于BSC的CRM绩效评估模型
【案例】建筑企业CRM案例分析

四、关于课程收益的反思
1.您对建筑施工企业客户和客户关系有什么新认识？
2.梳理工作中的客户体验接触点并提出详细的完善措施。
3.建筑施工企业改进客户关系与客户关系管理，需要我们做好哪些工作？
五、交流与互动（10～20分钟）

建筑企业卓越客户关系培训