课程大纲：

压力缓解及电话沟通技巧培训

一、课程设置
课程时长：2天
课程对象：电话营销中心员工（受压力与情绪困扰人士，高压与重负人士）
课程人数：建议40人左右
二、课程收益
1、掌握行之有效的压力管理策略，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生；
2、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情，提升职场绩效；
3、开心工作，赢在职场；快乐生活，享受人生，给自己一个健康、快乐的心境；
4、掌握高效实用的沟通技巧，助力工作顺利开展。

三、课程大纲
第一篇：压力缓解及情绪控制篇
.其它行业呼叫中心话务员压力剖析
.话务员工作的艰辛
.话务员压力源分析
“客户层面”压力源分析
“自身层面”压力源分析
“公司层面”压力源分析
压力测试：你目前的压力源分析
.呼叫中心压力源传播
呼叫中心员工流失率大原因分析？
呼叫中心的魔咒圈传播速度快？
呼叫中心来自语言的压力
呼叫中心来自行为的压力
魔咒训练：让员工亲身体会压力是如何形成的

.呼叫中心压力源转换
话务员的动力源分析
深度挖掘动力来释放压力
呼叫中心神咒的力量
调整快乐的心态
神咒训练：让员工发现自己的潜力
.呼叫中心话务员心态剖析
兴奋期——谨慎接电话
恐惧期——害怕接电话
困惑期——不想接电话
平稳期——高效接电话
游戏：跨出心中的障碍
案例：被客户骂，我恐惧做这份工作
案例：业务知识太多了，这份工作太累了
案例：客户老是拒绝我，我给他推荐有压力
案例：同事的业绩比我做得好，我总是做什么都不行

.呼叫中心话务员积极心态塑造
积极心态形成过程分析
每件事都有好的结果
积极心态塑造法则？
重新框架让你变成一个快乐的人。
对客户服务的积极心态塑造
对领导沟通的积极心态塑造
对同事相处的积极心态塑造
适应公司制度的积极心态塑造

.呼叫中心话务员压力与情绪管理
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户
.观念转换法解压
压力缓减方法一：沉淀法
压力缓减方法二：稀释法
压力缓减方法三：过滤法
压力缓减方法四：替换法
压力缓减方法五：蒸馏法

不良情绪与压力的调试心理技巧
1.活在当下
2.停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间
3.心理上预先接受并适应不可避免的事实
4.通过放松肌肉来减少忧虑
5.学会倾诉性的宣泄
6.转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
1.面对高不可攀的业绩压力怎么办？
2.面对超长时间的工作加班怎么办？
3.对自己职业发展感到迷茫怎么办？
4.经常受到临时性任务打扰怎么办？
5.被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
6.无法平衡自己工作和家庭怎么办？

第二篇：呼叫中心电话沟通技巧篇
.沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
1.声调
2.音量
3.语气
4.语速
5.笑声
现场训练：女性话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性话务员如何训练有磁性的声音

.沟通技巧二：提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
接听电话的提问技巧
1. 了解型提问
2.纵深式提问
3.关闭式提问
4.征询式提问
5.服务性提问
模拟训练1：请用提问为客户解决问题
模拟训练2：请用提问为客户处理投诉

.沟通技巧三：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
1.表层意思
2.听话听音
3.听内心世界
倾听小游戏
倾听的四个技巧
1.回应技巧
2.确认技巧
3.澄清技巧
4.记录技巧
现场演练：客户打电话过来投诉信号不好，清晰非常激动，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

.沟通技巧四：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练：客户说你们10000号怎么老是打不进来？
现场演练：客户说；你们的宽带网速太慢了；你们的资费太贵了

.沟通技巧五：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场练习：我要投诉你们服务不好，气死了（利用同理化解客户的怒气）
现场练习：我要投诉你们乱收费
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：厦门电信同理自己案例
错误的同理自己

.沟通技巧六：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
1.直接赞美
2.比较赞美
3.感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对老客户进行赞美
案例：如何对产生疑问的客户进行赞美

压力缓解及电话沟通技巧培训