课程大纲：

沟通与冲突管理培训班

课程目标
为什么有的人讲话你会听，有的人讲话你不会听？
为什么同样的事情，不同人表达出来效果不一样？
为什么同样一句话，有的听了深受鼓舞，有的听了却让人沮丧？
研究分析、了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法。
练习有效的聆听、发问、表达、回馈、非语言沟通等技巧，掌握有效沟通的主要步骤与方法。
领会与上司、下属有效沟通的要点。
研究横向沟通协作障碍的产生原因，学会建立信任与感情

课程大纲
第一单元：沟通管理
第一部分：沟通的方式、意义和障碍
沟通的方式
沟通的意义
沟通的要素
沟通在管理上的重要性
良好的管理沟通原则
常见的管理沟通障碍
企业中常见的沟通障碍
管理沟通要点
企业中说话、倾听的要点
管理沟通的六大误区

第二部分：沟通技巧和诀窍
一个人关心的人是谁
自我与满足“自我”
管理沟通的基本技巧
企业中打动人心的六种方式
企业中赢得友谊的五种技巧
企业中批评别人的技巧
管理沟通的原则
管理沟通之“术”
管理沟通中的Key Words
企业内部沟通技巧

第三部分：面对上司--怎样与上司沟通
怎样跟上司说“不”
一名不对上司说“不”的人不可能成为优秀的职业人
对上司说“不”前一定要深思熟虑，力求正确
将自己的看法变成上司的看法
企业中向上沟通要点
上司喜欢的员工
会见上司要点
.尊重上司
.要有数据观念
.不发牢骚倾听上司要点影响上司要点与上司相处心得

第四部分：面对下属——怎样与下属沟通
有效地下达指示
与下属单独沟通
善于对下属发问
如何说服下属
轻松领导下属
赞美下属的技巧
注意与下属沟通，建立共识
创造轻松愉快的工作环境
培养下属的团队意识
常见的与下属“不良沟通”

第二单元：冲突管理
第一部分：冲突的形成与化解
冲突对组织的利弊
组织冲突的种类
组织冲突的形成因素
化解冲突的步骤
EQ的五大定义
与人相处

第二部分：冲突的类型和解决冲突
不同类型的冲突（客户、对策、个人）
对待你拥有解决冲突的权利的态度
.对待冲突的态度
.对自己拥有权力影响他人的权利树立正确的态度
.术语定义：被动、肯定、进取
.解决冲突时应树立积极和肯定的态度和心态
对待冲突时，控制情绪
.有人激怒你
.处理紧张的气氛
.表达和分享你的情感
.控制情绪
理解冲突中的人
.理解冲突中的行为反应模式
.理解每种模式的原因，从而解决冲突
对待难相处的人；如何有效地与难相处的人打交道并建立良好的工作关系

第三部分：部门冲突的解决——与同级相处
在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？
三种思维方式中的“谁都有理”
“爱妻五大法则”和“爱同仁五大法则”
换位思考的关键点
换位思考是职业人的主要能力之一
换位思考案例
部门间横向沟通的要点
企业内岗位轮换的重要性
处理企业内部冲突
企业内主要的合作能力

第四部分：会议冲突的解决—有效的会议
成功地主持会议
有效会议要点
会议沟通要点
会议成员的责任
使会议气氛活跃；
讨论式会议
引导进行建设性争论；
不要有含糊不清的表达；
认同并尊重对方；
缓解会议冲突

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