课程大纲：

服务营销沙盘模拟培训

【课程介绍】
随着服务业在经济中的地位日益提升，人们对服务的质量要求也越来越高。如何通过服务提升营销水平，在满足顾客需求的同时，创造更高的企业效益，是服务行业永远研究的话题，也是企业每个员工需要重点掌握的技能。
本课程以沙盘模拟的形式，根据实际岗位特点，把学员分成若干虚拟公司，每个公司由4-6人组成，分别扮演经理、运营总监、财务总监、销售总监、人力资源总监、商业间谍等角色，模拟演练4-8期企业服务营销的全过程。通过模拟使学员在服务管理、客户关系管理、人力资源管理、服务营销、财务管理等方面学会整合和实践应用。
课程以游戏、亲身体验的形式使学员全程参与式学习，为学员提供了一个轻松的学习环境，增加了课程学习的趣味性和主动性，摆脱了纯理论课程枯燥、乏味、被动性，使学员在游戏中学习服务营销管理的相关知识。

【课程特点】
1.*真与竞技趣味性相结合：营销环境与管理流程*真，针对服务行业特征，特别打造行业系统，模拟教学中的竞技性和趣味性；
2.独有的教师点评工具：营销结果数据一目了然，教师分析有理有据；
3.独有的学员决策辅助工具：将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来，明确决策的要素，培养全面分析解决问题的能力。
【课程所需资源】
本沙盘为在线电子沙盘，每组至少配备一台笔记本电脑（平板电脑更佳、能做到人手一本更好）；培训场所应有良好的wifi覆盖和高速的网络。

【课程价值】
.加强学员对服务营销的理解，有助于打破部门墙，使学员能够从宏观的角度看待公司的发展，而不是从个人利益或小团队利益出发；
.模拟公司服务营销管理讨论时，学员间相互交流，更好地了解各个部门的不同需求，为实际工作中的协作效率起到保障作用；
.系统化管理学科的各种知识集成，并用于实践中。把学员丰富的实践能力与理论知识相结合，使理论知识理解更生动，实践能力更加卓越。从选址、人事、营销、服务运作等八个模块，几百个参数，使得参与者通过模拟服务营销深入浅出的学习管理知识，整合自身知识，达到实践与理论的完美结合；
.激发学员自身对于服务营销的思考，促使学员在实际的工作中不断探索，由内及外更好的理解服务营销，并做出更加优质的服务，提升企业业务量及利润；
.*真性、高竞技性让学员在竞争中学习知识，使学员全身心地投入到培训的全程中来，增强培训效果，实现培训落地、学有所得。

【培训对象】
服务性企业中高层经理及优秀管理人员；储备干部；
【培训时间】
1-2天/6-12个小时
（注：若选择一天时间的培训，会减少沙盘推演次数、案例分析及讨论分享环节，课程体验效果较差，课程分享内容基本不减，但内容展开少）

【培训大纲】
第一讲   服务营销基本概念及沙盘模拟准备
服务营销基本知识
什么是服务
服务营销概念
商品销售与营销的区别
沙盘架构介绍
沙盘规则讲解
沙盘模拟公司（团队）组建
模拟公司战略制定

第二讲   沙盘模拟推演
模拟公司服务营销管理，在线电子沙盘上进行推演，省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。
一、模拟营销第一期——企业搭建与定位期
各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。
.讲师评点及知识点讲解——市场调研、选址定位与目标顾客细分
服务营销第一步：SWOT 分析→制定?STP?即市场细分、目标市场和市场定位?）战略
（1）SWOT 分析
（2）STP 战略制定
2.讨论与分享
根据行业背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟公司成员可以把自己对公司未来发展的建议发布出来，其他队员在此基础上进行战略的讨论，来共同制定公司的未来发展方向。
特别提示：战略的制定对于公司未来的发展有着非凡的指导意义及作用。在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策，如在第几期公司的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时公司的市场占有率要达到多少等等。

二、模拟运营第二期
各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。
.讲师评点及知识点讲解——客户关系管理：以顾客为中心的服务营销
1.顾客是如何来评价服务质量的
服务差距模型
服务中的消费者行为
顾客对服务的期望
顾客对服务的感知
了解顾客需求
如何取悦消费者,设定服务产品框架
如何处理顾客冲突和服务补救
（1）服务失误及补救的影响
（2）顾客对服务失误的反映
（3）顾客的补救期望
（4）服务补救策略
5.案例分析
6.讨论分享
（1）结合本职工作，谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。
（2) 你在工作中是如何取悦顾客的？
（3）工作中在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施？

三、模拟运营第三期
各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。
.讲师评点及知识点讲解——服务设计与服务标准、传递服务、管理服务承诺
服务设计与标准
（1）服务创新与设计
（2) 顾客定义的服务标准
（3）有形展示与服务场景
2.传递与执行服务
（1）服务传递中员工的角色
（2）服务传递中顾客的角色
（3）通过中间商和电子渠道传递服务
（4）管理需求与能力
3.管理服务承诺
（1）整合服务营销传播
（2）服务的定价
（3）服务和底线
（4）服务的财务及经济
4.案例分析
5.讨论分享
（1）结合本职工作，就本讲所述内容对本公司相关事项有何改进意见和建议。
（2)用你的经历说明你最爱的有形展示，描述你喜爱的有形环境，并对本公司此方面有何改进建议。

四、模拟运营第四期
各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。
.讲师评点及知识点讲解——内部营销管理之员工关系管理
1.如何成就满意的员工？
2.案例分析
3.讨论与分享
（1）员工就是服务，员工代表的就是品牌，他们是服务质量的直接传递者；
满意的员工更有可能带来更高的服务质量；如何用实实在在的关爱去感动员工？
（2) 你最需要公司给你什么样的关怀或提供什么样的帮助？

五、模拟运营第五期
各模拟公司根据市场环境自主营销，并进行营销结果总结分析、分享。
.讲师评点及知识点讲解：营销管理
1.产品组合
2.价格管理
3.渠道管理
4.促销
5.看懂财务报表
（1）财务报表概述；
（2) 资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用
（3）完善的财务管理体系。
（4) 正确解读财务报表
6.案例分析
7.讨论与分享
（1) 你的产品组合与价格合理吗？
（2）你的资金链牢固吗？
（3)市场地位与财务风险的关系？
尾篇：服务营销沙盘课程回顾
服务营销理念的核心：满意的员工，满意的消费者
服务营销致胜的法宝：公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性
分享：本组在整体服务营销模拟中的表现
优胜模拟公司（组）表彰奖励

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