课程大纲：

卓越电话服务培训

授课对象：呼叫中心一线员工、管理人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课模式：培训 + 辅导
授课时长：培训2天/期，现场辅导1-2天/期，远程辅导1-2小时/天

课程纲要：
第一部分：塑造声音亲和力与主动服务意识
1.亲和力的三个概念
2.电话里亲和力表现
3.电话中声音控制能力
教授：如何训练动听的声音
教授：如何训练可爱的声音
教授：如何训练沉稳的声音
4.电话服务三语原则
关键开头语
过程赞美语
特别结束语
5.电话服务快乐原则
喜欢工作
爱上工作
用心工作
6.电话服务主动原则
为什么要主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
7.优质服务信念建立
案例讨论：如何成为服务最好的员工

第二部分：卓越电话服务技能训练进行时
1.目前电话沟通存在的主要问题
2.电话沟通过程中的注意事项

3.电话沟通表达能力训练
电话沟通的规范性、文明性、技巧性
电话中以规范为依托的文明技巧型沟通
影响电话沟通的四个因素
积极措词与消极措词的影响力
鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用
模拟演练：婉约赞美客户训练

4.电话服务技能之提问：提问让沟通更高效与专业
对客户技巧性提问的好处
客户四级提问技巧：
.信息层
.问题层
.困难性
.解决性
角色演练：客户百问百答（经典练习）
现场练习：客户先答后问或以问代答
提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维）

5.电话服务技能之耐心地倾听：倾听让沟通顺畅与专业
与客户交流倾听遇到的障碍
热线服务人员倾听的三层含义
热线服务人员倾听的两个层次
不要迷信自己的记忆力——记忆力最靠不住
客户电话沟通过程中如何有效倾听
对客户服务的准备比经验重要
头脑风暴：我为什么听不明白？

6.电话服务技能之同理技巧：同理拉近客户距离
遇到无礼、刁蛮的客户的有效武器
正确理解客户服务中的“同理”
客户服务中常用的几种同理方法
客户有效同理的技巧
要同理客户先同理自己
模拟演练：同理心的应用练习
案例分享：你是不是新来的

7.电话服务技能之赞美：赞美是沟通的润滑剂
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
.直接赞美
.比较赞美
.感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
案例：如何赞美办理业务的客户
现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议

8.电话服务技能之安抚：满意处理投诉
抱怨与投诉的区别
.什么是抱怨？
.什么是投诉？
投诉产生的原因
哪些客户最喜欢投诉？
投诉处理的5个步骤
.第一步：掌控情绪
.第二步：了解客户信息
.第三步：领会客户投诉的动机
.第四步：处理投诉
.第五步：后续根据服务
案例：一通失约的客户投诉
演练：威胁性客户投诉处理妙招
演练：敏感性客户投诉处理妙招

第三部分：关键开场白与缩短通话时长，提高问题解决率
1.开场白设计
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
2.缩短电话沟通时长的具体方法
保持简短
精简目标
掌握主动
弹性要够
认知之战
正面影响
掌握需求
多听少说
强力沟通
顾客参与

第四部分：超越客户期望，提升服务价值
1.只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户 
2.超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性 
3.把握客户期望是困难的，定期调查客户期望
4.学习提供超出期望值最好机会的六个方面（VISPAC）
5.运用“服务保证”管理客户期望的方法

第五部分：用个性化服务赢得客户满意与忠诚
1.深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务铁律
2.基于客户个性化需求的卓越客情维系策略
3.演练：基于客户利益的服务流程表述方法
4.演练：个性化服务十项全能，使客户体验惊喜
5.行动：现在就提出改进个人个性化服务的计划

辅导纲要：
一、辅导模式：
1.现场辅导（话务现场辅导、通关模拟辅导、实战模拟辅导，3选1）
2.远程辅导（微信远程辅导、QQ远程辅导、电视电话会议远程辅导，3选1）

二、辅导目的：让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

三、辅导内容
1.电话沟通落地技巧
2.电话服务关键点落地
3.话术的灵活运用技巧

四、外呼实战辅导模式介绍：
1.将采用真实客户数据外呼
2.真实反馈学员学以致用掌握程度
3.让学员从“知道”到“做到”的跨越

五、实战辅导对辅导老师的要求
1.必须要有丰富的呼叫中心一线经验
2.必须要有多年的电话服务培训经验
3.必须要具备把电话服务技巧与贵公司产品衔接的能力
4.必须要有解决本公司电话服务中出现各种疑难问题的能力

六、实战辅导这种模式为什么有效
1.可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
2.由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能
3.可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来
4.可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

七、辅导工具
1.客户真实数据
2.外呼系统
3.外呼脚本
4.录音笔
5.无线麦、音频线
6.评委考核标准

八、辅导人数：30人左右

九、辅导时长：
现场辅导：1-2天（每天6小时）
远程辅导：1-2小时/天（解决学员疑难问题反馈）

十、辅导形式
1.实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）
2.头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）
3.评委评分（得分将会与考核、晋升关联）
4.现场指点（老师对学员优点和不足进行一对一点评）
5.总结提高（针对学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。

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