课程大纲：

电话营销实战技巧提升培训

目前车险团队费改之后的困惑如下：
（本次课程以解决学员困惑为导向）
.如何做一个有效的开场白，不让客户挂我们电话.
.快速吸引客户,如何提高接听率，让更多客户接起电话
.对于不同种类性格客户，该用什么方法和话术沟通？
.挖掘客户的真实内心需求的语言和话术
.不知道怎么打电话，每次跟踪的定位是什么？
.以前是接听内部电话，现在转型做外呼，心里没底，不知道如何做好                  
.同样的产品，差不多的服务，怎样在激烈的同行竞争中，突出公司优势，达成销售（比如天津项目，比礼品，同业高；比服务，同业有保养券。我们该如何包装我们的优势或者打造我们的优势）

.如何制定客户险种方案。
.陌拜坐席怎么样才能快递有效的与客户建立好信任，拉近关系。
.如何开展客户分类，识别客户意向（有效区分客户意向真假高低），提高对话外音的感悟，常见归类判断方法。
.如何开展成单后的持续跟进、关系维护
.如何开展意向客户、成单客户的转介绍工作                     
.商车费改后，我们除了外部竞争，还存在内部竞争，坐席对电销发展没有信心，觉得电销没有优势，并且对车险电销信心更不够；
.面对面拜访销售比电销更好做，收入更稳定！
.如何克服从呼入座席向呼出座席转变，客服被动到主动的心理障碍（经常会觉得自己在刻意迎合客户、欺骗客户又不愿意这么做）；有恐惧和担心不敢打电话
.如何跟车价不高的车主推销商业险，这些客户往往不重视保障，保障不全、保额低（有的只买一个交强险）。如何向客户做观念沟通。

.大部分客户是车险价格敏感型，如何引导客户由价格敏感性转移到车险服务型
.打不开心结，不敢给客户推荐险种。（如三者险客户犹豫30万还是50万坐席不会第一反应推荐50,说不到重点,而是解释险种的作用不是推荐客户买或是不买）。
.如何做好心态管理，情绪降压。做自我激励（遭受拒绝或者客户不接话时容易气馁）
.现在的消费者很聪明，如何挖掘公司什么优势，竞争力，话术上面做好展示。
.如何让有熟人在保险公司的客户保在我们公司（一是拉不下脸、二是优势不明显，不好销售）。
.如何做到有效开场白、有效跟踪 。
.销售思路整理及礼品产品的包装 。 
.如何让促成更自然，如何让促成的技巧多样
.如何提升预约客户的接通率

课程收益：
1.电话销售人员学会对电话营销的正确认知，找到工作成就感
2.电话销售人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧
3.电话销售人员根据客户类型设计与客户沟通的应答话术
4.掌握电话营销技巧的核心内容
5.掌握电话营销每个流程的脚本设计及应答话术
6.总体提升电话销售人员在电话沟通和营销中的应变能力
7.总体提升电话销售人员岗位胜任能力
授课对象：电话销售人员、话务员、呼叫中心管理人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天（6小时/天）

课程纲要：
第一篇：电话营销心态调整篇
电话销售人员工作的价值塑造
好的心态是成功电销的开始
电话销售人员角色认知
电话销售人员岗位胜任模式分析
电话销售人员工作的消极状态分析
角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程
电话销售人员对工作的成就感分析
打电话恐惧产生的原因
打电话紧张产生的原因
打电话不自信产生的原因
案例：面对骂人客户的应答话术
案例：面对客户不耐烦的应答话术
互动：老员工心态分析及调整
互动：新员工心态分析及调整
互动：培养电话销售人员的自信
互动：培养电话销售人员对产品的信心

化解客户恐惧的三大策略：
客户发火时，电话销售人员的应答话术
客户敷衍时，电话销售人员的应答话术
客户拒绝时，电话销售人员的应答话术
快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具
1、框架化解
2、冥想化解
3、兴奋化解
4、游戏化解
5、状态化解
6、观念化解

第二篇：客户类型及消费心理分析篇
客户类型及消费心理分析
客户为什么抵触电话营销？
客户为什么听到公司就挂断电话？
客户消费心理的两大核心需求
客户的购买类型分析
a)“成本型客户”消费心理分析及应答话术
b)“品质型客户”消费心理分析及应答话术
c)“一般型客户”消费心理分析及应答话术
d)“特殊型客户”消费心理分析及应答话术
e)“配合型客户”消费心理分析及应答话术
f)“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术
g)“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术
h)“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

第三篇：电话营销技巧及话术应答篇
营销技巧一：开场白前30秒
开场白设计的三要素
开场白禁用语和常用词
开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理
开场白客户情绪不好，应对话术处理
开场客户说：“很忙，没时间”，*应对话术
电话销售人员不同客户车险产品的脚本设计
老客户开场白脚本设计
新客户开场白脚本设计

营销技巧二：挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题设计及应答话术
问题层提问设计及应答话术
解决问题层提问设计及应答话术
现场演练：三者险的需求挖掘
现场演练：玻璃险的需求挖掘
现场演练：盗抢险的需求挖掘

营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：优秀录音分享/失败录音分享

营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确理解客户异议
客户说“价格太贵”的心理活动
客户说“你们服务不好”的心理活动
客户说“保险都是骗人的”的心理活动
客户异议处理的四大应对沟通技能
倾听技巧
同理技巧
引导技巧
赞美技巧
客户常见异议
当电话销售人员开场白时，客户就说：“我不需要”应对技巧
当介绍了保险的卖点后，客户说：“不需要”应对技巧
介绍保险后，客户说“我不感兴趣”应对技巧
介绍保险后，客户说：”我考虑考虑“应对技巧
介绍保险后，客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧
客户说：“你们的保险费用比其它公司贵”，应对技巧
客户说：“我已经在朋友哪里买了保险了”应对技巧
客户说：“我不相信保险公司”应对技巧
客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧
客户说：“你们什么礼品都没有，什么优势都没有”应对技巧
客户说：“我只买交强险，其它都不要”应对技巧
客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧
客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧
客户说：“我保险没到期，不着急呢？”应对技巧

营销技巧五：把握促成信号，有效促进成交
什么是促成信号？
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法促成法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法

营销技巧六：电话结束语及二次跟踪
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
跟踪电话的注意事项
跟踪电话的时间拟定
跟踪电话的脚本设计
注：具体课程内容，会根据调研结果重新量身定制设计。

电话营销实战技巧提升培训