课程大纲：

银行柜员标准化服务流程 培训 

课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：
1、网点柜员的职业形象
2、网点柜员服务行为规范
3、柜员标准化服务流程
4、柜员投诉处理应对
课程时间： 2天，6小时/天
授课对象：银行网点柜员

课程大纲：
第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象
一、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、柜员职业形象特点
.亲切
.成熟
.专业
.自信
二、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰

第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范
一、表情的规范
二、站姿的规范
三、坐姿的规范
四、走姿的规范
五、蹲姿的国防
六、鞠躬的规范
七、签字或阅读指示的规范
八、递送物品的规范
九、电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程
一、柜员服务接待规范
1、开门迎客流程
.开门迎客的含义和重要性?
.开门迎客的流程?
.开门迎客的注意事项?
2、柜面服务七部曲
.招手迎（对应话术）
.笑相问（对应话术）
.双手接（对应话术）
.巧营销（对应话术）
.快准办（对应话术）
.提醒递（对应话术）
.礼相送（对应话术）

第四讲：一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉处理不当的恶果
1、不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买
2、一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人
3、一个负面印象要12个好印象弥补
三、处理好投诉的意义
1、指出缺点和不足
2、提供你继续为他服务的机会
3、加强他成为稳定顾客的机会
4、更好的改进产品和服务
5、提升解决问题的能力
四、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理
对策：道歉+喝茶
2、求补偿的心理
对策：送礼物
3、求发泄的心理
对策：倾听
4、敌视的心理
对策：认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务
 
讲师介绍
周云飞
周云飞老师 服务礼仪专家 
国际注册礼仪培训师 
江西邮政礼仪形象大使 
赣东礼仪*大赛评选 
上海戏剧学院整体造型师 
中国形象设计协会高级礼仪讲师 
电视台主持人形象及着装搭配指导专家 

曾任：抚州邮电 大客户中心主任 
北京服装学院《国际商务礼仪与国际着装规范》课程教师 
清华大学、北京大学总裁班、EMBA班及DBA班《商务礼仪与职场形象》讲师 
12年邮电在职管理及培训经验：荣获江西邮政全省技术标兵。主要从事大客户关系管理工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己曾做客户服务的亲身经历及对服务礼仪与服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务技巧等多方面的提升，大大提升邮电内部员工的服务与营销标准。 
数百场授课经验，受训学员上万人。曾为数百家企业领导者讲授品位着装、为企业员工培训商务礼仪与职场形象，并在电视台及网络媒体为大众指导商务礼仪及着装搭配技巧，使得周老师可以满足不同单位、个人对形象礼仪的个性化需求，至今仍作为安徽电视台生活栏目全民形象顾问。 

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