课程大纲：

银行柜员服务素质提升培训

【课程目标】
全面提升营业厅服务形象，由内而外的提升营业厅服务品质，课程从四个方面出发：
1.端正一线服务人员的服务态度与服务意识，了解服务的价值与意义
2.掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语
3.学习与掌握能提升客户满意度的服务技巧
4.学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的
5.投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。
6.学习舒缓压力、调节情绪的技能与技巧
通过六个方面的全面训练，360度的提高一线员工的服务工作能力与处理问题的能力，提升客户的整体满意度。增强银行的竟争力。

【课程大纲】
第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力
第二模块：服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务
第三模块：服务质量提升技巧--------- 满意度只是起点
第四模块：服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦
第五模块：现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了
第六模块：情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作

第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力
.客户服务的竞争环境分析
.客户服务的概念
客户服务状态的类型
客户服务循环图
客户服务圈
.客户服务的期望值与满意度
什么叫客户满意
为什么要让客户满意
影响客户满意的因素
.如何提升客户满意度
做客户服务应有的理念
.口杯的威力比媒体广告强大五十倍
.客户就是你的收入

.态度左右服务的表现程度
.客户只有一个目的-----需要帮助
.一位客户的价值是年销费额的二十倍
.“客户满意度”一文不值
.结束也是开始
.客户服务的秘诀从“是的”开始
.优质服务就是穿客户的鞋子
.外部客户满意要从内部客户满意开始 
.服务的黄金法则就是：
.服务的白金法则就是：
.如何提升客户满意度
提升客户满意度的关键时刻理论
提升客户满意度的ABC法则

第二模块：服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务
.礼仪的定义和内涵诠释
职业礼仪的作用
服务礼仪的基本要求
“我”的角色和定位
.职业形象的构成要素
.职业形象对企业形象的影响作用
.首应效应——这是一个两分钟的世界
.内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

银行职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味、手部等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
.整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
.女士服务岗位的配饰选用要点
.饰品的应用原则及相关禁忌
.丝巾的应用及系法
.女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
.男士服务岗位专业形象的基本要求
.演练:一分钟形象改进
.职业化形象的仪态展示
.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
.动作要领的集体训练及个别纠正

第三模块：服务技巧提升技巧--------- 满意度只是起点
.需求层次理论与客户需求分析
.看---擦亮眼睛找需求
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
.关注与微笑----用视觉表达对客户欢迎
待人接物时的表情语言应用技巧
眼神的运用技巧
.目光注视的方向
.目光注视时间长短
.目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
.笑不露齿还是笑不露龈？
.完美的笑容是如何练成的？
.微笑训练
.行---用行动表达您的专业态度

用声音愉悦客户的心情
.语音、语调的服务展示
.让你的声音软化客户的心
.让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
.标准话术的基本应用
.迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
.十字礼貌用语的应用训练
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
职业礼仪、工作流程的专业展示----柜员待客七步曲

第四模块：服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦
.语言沟通的导图
.游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
.沟通中的障碍分析
.语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
.沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
.文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
.沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
.沟通的第一要义---不只是听见
用心聆听的意义
倾听过程中*的障碍
面对有效倾听的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
…

.积极倾听的技巧
.说的技巧
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
.问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享
.沟通技巧进阶应用----一句话营销综合应用训练
如何培养敏锐的银行柜面销售意识
银行产品卖点梳理与话术提炼
案例演练：如何向客户推荐基金定投？
从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品
银行主推产品卖点提炼及讲解演练
高效营销的关键——“一句话营销”

第五模块：现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了
.为什么时候要平息客户的不满？
.应对投诉时阳光心态的建设
.失去一个客户的代价
.为什么你的顾客会离你而去
.投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
.银行业常见投诉的梳理分析
.投诉客户的心理分析
.经典投诉视频案例分析
.处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务

第六模块：情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作
.认识自己的情绪
.情绪觉察与管理
.做情绪的主人
.如何转化负面情绪
.探索自己在逆境中的角色
.压力管理技巧
.压力是如何产生的
.如何寻找压力源
.如何寻找自我设限的价值观
.如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
.如何管理压力
.如何释放压力及压力治疗放松小秘方

银行柜员服务素质提升培训