课程大纲：
洞悉客户心理课程
【课程背景】
客户经理常年在一线与形形色色的客户打交道，承担着团队的业绩压力，是企业不可或缺的支柱力量。不管个人零售，抑或团体客户，优秀客户经理都是综合能力强的多面手，既懂业务、精通产品，又能快速和客户打成一片，产生稳定业绩和持续增量。业务指标和岗位特征决定了客户经理必须精准掌握客户的心理，并有效引导客户的购买行为，才能快速高效地成交。本课程的目的就在于引导客户经理、销售人员在日常营销中快速、准确把握客户心理，顺势引导以促使签单。
采用性格心理测评、小组讨论、情景演练、互动游戏等相结合的形式，协助客户经理站在消费者心理的视角看待客户营销工作，了解客户购买动机和需求，增强职业信心，提高工作技能，与客户保持良好的人际关系，为营销提供科学指导，促进业绩增长，为团队和网点贡献力量。
【授课时长】
2天
【课程收益】
1、了解和掌握消费与营销心理学基础知识与技能，在案例讨论和现场分享中增加理解和应用，提高客户经理的营销实务技能。
2、了解各类型、不同年龄段、不同性别客户的购买需求，探索*的营销方式和沟通风格，锻造营销技能，为开发客户群、留价值客户、促业绩提供专业、实用保障。
3、分析客户的性格心理特征，结合表情、笔迹和肢体语言等线索，掌握潜在客户的消费动机和心理需求，以匹配恰当的产品和服务，促成签单。
4、结合客户经理的工作节奏和特征，开展实用的营销引导和话术指导，力争成为优秀、高产出的客户经理，为营销业绩做出贡献。
【授课对象】
客户经理、销售经理、客户专员
【课程特色】
行业案例翔实、现场互动丰富、工具简洁实用、实操落地训练
【课程大纲】
一、客户心理研究
要点：
趣味测试（我知道你选什么）
客户为什么购买？（提问、引导）
客户个性心理与消费行为特点
（兴奋型、活泼型、安静型、抑制型，心理特征与行为核心特点）
客户购买保险的心理活动分析（案例）
影响消费的常见8种心理效应
马斯洛需求层次理论在消费中的体现（小组讨论）
客户购买动机：安全需求、心理需求、社会需求
讨论：客户的购买动机
二、客户心理剖析及营销应对策略
要点：
客户常见9种心理及应对（案例）
（占便宜、实用、便捷、炫耀、偏好、从众追随权威、稀缺保值升值、怀旧、面子）
不同年龄段客户心理及营销策略（小组讨论分享与总结点评）
（大学生、青年人、中年人、老年人消费心理与产品营销策略）
性别与消费心理（男性消费心理、女性消费心理与营销）
收入水平与销售特点（地域、文化、学历等因素的相关分析）
重要客户的购买动机分析与营销策略（讨论）
网络消费的要素及特点分析
思考：核心客户的人口学特点
三、大客户性格与购买行为预测
要点：
小组互动：我们的性格啥类型
PDP性格自测与小组成员性格预测
1、老虎型客户（心理特点：自信而强势、竞争意识强、易发生冲突。销售策略：态度和语气宜平缓、尊重权威、不卑不亢、减少上门服务去“主场”优势）
2、猫头鹰型客户（心理特点：个性含蓄、保守、注重产品细节与逻辑。销售策略：产品细节与数据全面性、安全性、不宜快速营销，属于高质量客户）
3、树袋熊型客户（心理特点：稳重、行事稳健、温和而善良、决策属深思熟虑型。销售策略：宜长线跟进、逐步营销、以小带大、不可冒进，属于稳定型的长线发展客户）
4、孔雀型客户（心理特点：好交友、表现欲强、热情而健谈。销售策略：注重服务中的友好氛围、肢体语言丰富化运用、热情洋溢，以氛围促进成交，传播效应明显，重点把握）
5、变色龙型客户（心理特点：灵活、圆滑、成熟、沟通力强、掩饰性强、变数多。销售策略：适度营销、运用群体动力突破心理防御、巧用策略回避低价）
角色演练：客户性格类型快速精准解读
客户心理揣摩与营销话术演练（角色扮演）
四、重点客户行为剖析与销售策略
要点：
行为研究与心理剖析
产品匹配与服务策略选择（用不同侧面打动客户）
1、高知高收入高端人群，如医生
2、掌握家庭财政大权的大妈
3、具备家族资产支配权的富二代
4、独立打拼的都市适婚青年
5、节衣缩食的退休大爷
6、中小规模的私营企业主
7、自负盈亏的个体商户
8、一丝不苟的财务总监
活动：我的客户来了
五、肢体语言促成交
要点：
客户常见肢体语言与心理内涵
（前倾、重心前移、搓手、点头、摇头、微笑、抱臂、耸肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四处张望、托腮、抖脚、音量提高、语言重复等）
通过肢体语言快速识别有效客户
运用肢体语言调动客户兴奋
肢体语言预测行为
客户情绪应对与营销
通过眼神、笔迹、语调预判客户性格（小组互动）
巧用肢体语言做主动营销
通过肢体语言暗示提高成交率
人际距离与性格匹配促成交（案例）
成交的信号把握
六、客户经理成交真经
要点：
客户为什么不买（小组研讨与分享点评）
客户群的选择是关键（5要点）
客户拒绝、犹豫、摇摆的有效应对话术（系统训练）
客户经理的日常沟通技能
什么样的客户经理值得信赖和托付（小组讨论与展示）
客户经理的情绪修炼及客户关系锻造
如何有效倾听客户的心声，赢得认可
如何赞美与表扬客户，得人心（案例及训练）
优秀客户经理的人格特质修炼
洞悉客户心理课程
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