课程大纲：

课程内容：
第一讲：为什么要让患者满意
1、为什么要建立患者服务意识
2、医院核心竞争力的体现
3、患者不满意的后果
4、患者满意带来的好处
5、“患者满意”的真实含义
第二讲：护士应树立怎样的服务心态
1、用感恩心报答患者的恩情
2、忠诚医院，远离“跳蚤”综合症
3、注重细节，一切为患者着想
4、换位思考，假如我是病人
5、服务到位，没有差不多
6、培养移情能力，感知病人痛苦
第三讲、护士应具备的基本素质
一、规范的仪表与举止
二、基本的语言沟通能力
三、热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强
四、增强服务意识，真正做到“以病人为中心”，提供优良服务
五、认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程
六、讲求诚信，勇于承担责任
七、处事冷静，果断而不慌乱的处理问题
八、心理健康，情感稳定
九、学习与医疗护理相关的法律法规，加强法律意识
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第四讲、护士应具备的能力
一、应急能力
二、获取、交流信息的能力
三、协调、管理能力
本章培训方式：讲师讲授
第五讲、护士的职业形象塑造
一、护士服的穿着
    整洁大方、大小长短适宜
二、特殊工作服的穿着
手术服、隔离服、防护服
三、工作鞋的选择
1、软底、坡跟或平跟
2、颜色以白色或奶白色为主
四、护士戴圆筒帽的发型
1、前不露刘海
2、后不露发际
3、头发全部放进圆筒帽内
五、戴燕帽的发型发饰
1、短发
2、长发
六、戴口罩的职业标准
七、护士的仪容规范
1、整体要求
2、化妆原则
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第六讲、护士举止规范
一、总体要求
端庄大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、稳重端庄的坐姿
四、轻盈机敏的行姿
五、文雅美观的蹲姿
六、端治疗盘姿势
七、手势规范
1、持病历时的手势
2、引导时的手势
3、同一手势的不同含义
八、开关门礼仪
九、目光礼仪
1、注视对方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑无价
1、微笑的作用
病人焦虑时
病人不安时
病人怀疑时
2、微笑的练习
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第七讲、护士的魅力语言
一、职业语言应具备四性
1、文明性
2、安慰性
3、治疗性
4、规范性
二、护理文明服务“七声”
1、患者初到有迎声
2、进行治疗有称呼声
3、操作失误有道歉声
4、与患者合作有谢声
5、遇到患者有询问声
6、接电话时有问候声
7、患者出院有送声
三、护理文明服务“五心”
1、对待患者诚心
2、接待患者热心
3、听取意见虚心
4、解释工作耐心
5、护理服务细心
本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流
第八讲、护士的行为礼仪
一、工作时要做到四轻
说话轻、走路轻、开关门声轻、治疗操作轻
二、不同护理场所的礼仪
1、在办公室
基本原则：尊重、端庄、大度、协作
2、在病房
基本原则：礼貌、稳重、细致、耐心
3、在走廊和医院院内
基本原则：规范、礼让、稳重、大方
三、接待门诊、急诊患者的礼仪技巧
1、迎接礼貌、热情
2、指示明确、清晰
3、迅速反应，沉着果断
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕妇的礼仪技巧
2、接待老年患者的礼仪技巧
3、接待年轻患者的礼仪技巧
4、接待患儿的礼仪技巧
本章培训方式：讲师讲解，并与学员交流
第九讲、护士与医生的沟通技巧
1.医护关系存在的问题与原因
2.医护沟通与配合的必要性
3.医护沟通与配合的方法
师介绍：
职业化培训师韩晶老师简介
中华礼仪培训网培训师
7年上市公司高管（联合基因集团）
曾任黑龙江电视台主持人
国家高级培训师
服务过70多家企业，培训过万人
【韩晶老师资历】
韩晶老师具有7年上市公司高管经验，8年企业培训经验，集深厚的管理理论与丰富的管理经验于一身，培训以企业的实际需求为出发点，在培训方面有自己独特的理念和培训操作技术。
韩晶老师课程内容实用性强、细致入微，课程深刻、新颖、生动、通俗，获得受训企业的一致好评。
【韩晶老师擅长领域】：职业化、门店管理、礼仪