课程大纲：

呼叫中心成本分析

呼叫中心成本分析课程大纲：
呼叫中心成本分析第1讲传统收入成本分析
一、呼叫中心的三种不同的服务方式（略讲）
1、呼入方式
2、呼出方式
3、呼入与呼出混合方式
二、呼叫中心的收入来源
1、销售
产品的销售
服务的销售
加入某组织的意念销售（例如：加入某组织/会议/学校)
赠送（或资金筹备）销售
目录销售
服务合同的销售与更新
信贷申请销售
2、承揽呼叫业务
三、传统分析方法
1、比较分析法
（1）按比较对象分与本企业历史比
与同类企业比
与计划预算
（2）按比较内容分
比较会计要素的总量
比较结构百分比
比较财务比率
2、因素分析法
连环替代法
差额替代法
……
呼叫中心成本分析第2讲经典分析工具——XY散点图
1、XY散点图绘制
2、添加趋势线
3、函数关系可信程度判断
4、XY散点图经典应用
（1）成本形态分解
（2）收入趋势分析及销售预
呼叫中心成本分析第3讲成本动因分析与管控
一、呼叫中心成本动因分析
1、联络量
2、处理时长
3、劳动力成本
4、设施、管理、通讯和网络成本、培训、支持部门等间接因素
二、呼叫中心成本管控
(一)人力成本管控
1、地点选择
2、人才招聘
3、完善薪酬、福利体系
4、减少人员流失、提高员工利用
*话务量预测及排班
5、完善培训体系
6、使用高质量自动服务选项
……
(二)通讯成本管控
1、减少联络量
去除联络的根本原因
最小化误入联络
减少重复联络
将高峰时段的部分话务量外包给服务商
自动化常规需求
提高微信、短信利用率
2、减少座席处理时长
增强坐席技能
改善桌面系统
合理设计知识库
提升联络流
(三)间接成本管控
1、降低网络和通讯成本
2、降低远程坐席的设备成本
3、集中运营呼叫中心
4、降低流失率
*探讨：呼叫中心绩效分析指标该如何设定
呼叫中心成本分析第4讲信息化环境下的收入成本分析
一、Excel调用外部数据源
1、获取SQLServer/ACCESS数据库中的数据
2、通过OLEDB接口获取外部数据
3、用SQL语句提取表格数据
二、Excel数据透视表魅力无限
1、数据透视表对数据源的要求
2、数据透视表分类汇总方式众多
3、使用数据透视表灵活分析数据
三、Excel强大的统计分析功能
1、直方
2、回归分析
综合案例：客户群选择案例分析
呼叫中心成本分析培训师介绍：
讲师背景：
工作长达16年之久，拥有多年集团企业财务、审计部门负责人的工作经验、现任多家民营企业财务顾问，基础扎实、经验丰富。拥有会计师、国际注册内部审计师资格。熟悉财务、审计、税收、企业内部控制与风险管理工作。
庄老师办公软件应用能力非常强，特别是Excel，人称“Excel魔术师”。庄老师可以利用Excel建立各类数学模型、开发各类小型软件。庄老师自主开发的会捷通一键式报告生成软件、快捷宝Excel工具集很受市场欢迎。
庄老师热爱祖国传统文化，业余还从事国学义务教育工作，拥有多年教学经验，文化底蕴深厚。
讲师简介：
汇师经纪签约讲师
中国讲师网签约讲师
中旭商学院特聘专家
国际注册内部审计师、会计师
Excel数据处理专家
实战财务管理及内部控制专家
庄老师从事财务、审计工作长达17年之久，拥有多年集团企业财务、审计部门负责人的工作经验、现任多家民营企业财务顾问，基础扎实、经验丰富。拥有会计师、国际注册内部审计师资格。熟悉财务、审计、税收、企业内部控制与风险管理工作。
庄老师办公软件应用能力非常强，特别是Excel，人称“Excel魔术师”。庄老师可以利用Excel建立各类数学模型、开发各类小型软件。庄老师自主开发的会捷通一键式报告生成软件、快捷宝Excel工具集很受市场欢迎。
庄老师热爱祖国传统文化，业余还从事国学义务教育工作，拥有多年国学教育经验，文化底蕴深厚。
实战经验：
江苏盛世水业发展有限公司 财务总监
北京华联综合超市有限公司上海公司 财务负责人
南京中脉科技集团 集团计划财务部、审计部负责人，外派财务总监（湖南中脉）（中国500强知名企业）。
新丽华企业集团 装饰业态财务负责人，集团财务管理部负责人（“中国民营企业500强”前200名）
主讲课程：
财务专业类课程：
财务分析实战——以Excel为工具
财务决策优化——以Excel为工具
呼叫中心收入&成本分析
电商企业全营销风险控制
大数据时代下提升企业竞争力的会计信息化处理
企业与个人双赢的个人所得税筹划与纳税实务
Excel财务应用类课程：
巧用Excel函数、数据透视表和图表进行高效数据分析
Excel财务建模实战
Excel高效财务管理应用案例解析
Excel数据处理从入门到精通

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