课程大纲：

如何提升客户服务经理技能培训

1.服务定位与服务性企业竞争策略
服务定位的基本方法和分析步骤
服务性企业定位的因素
服务导向的竞争原则
服务性企业的基本竞争策略

2.服务体系的建立与服务创新
营销、人员、流程的整合
服务体系的构成
服务设计与服务蓝图的制订
服务的重新设计与服务创新

3.服务利润链与服务利润的产生
顾客忠诚感与服务利润
服务质量、消费价值与客户满意感
内部服务质量、员工服务能力与服务生产效率
4.客户资产管理
顾客资产的驱动因素
顾客资产的动态管理
了解服务转换原因
保持顾客关系策略

5.服务整合营销沟通传播策略
沟通与服务营销三角形
服务沟通产生问题的主要原因
管理服务承诺、管理顾客的期望
改进顾客教育、管理内部营销沟通

课 题：服务响应力与基于消费心理的顾客服务
课程概述
团队组建
小组讨论
培训目标与课程内容概述

衡量卓越服务组织响应能力关键因素
总结归纳：衡量服务竞争能力的五力模型
课堂测试：服务组织响应力。
衡量优秀服务组织的关键指标
建立一个真正关注客户需求的高效组织。
案例分析
小组讨论

课 题：以绩效推动的客户关系管理
以绩效推动的客户关系管理
客户关系管理的本质：寻找高价值客户
如何筛选我们的高价值客户
小组讨论：什么是客户价值评价？
识别客户的关键因素
客户关系策略制定步骤：从战略到执行
成功案例经验分享
客户关系管理的信息管理策略

组织合作是服务质量的根本保障
录像观摩与案例讨论
组织内部响应程度的障碍分析
保障服务响应力的六大系统部件
现场会议：如何保障定单不丢失
课堂测试：你是一个快乐的服务者吗？
建立内部客户服务文化
脑力风暴

课 题：投诉管理与风险控制
投诉管理与危机控制
录像观摩
客户投诉管理的流程步骤
案例分析：客户投诉管理
建立服务标准和核查机制
组织危机小组是防范风险控制的关键
开放信息传递反馈渠道和服务窗口
案例分析：为什么饮料只有半罐？
小组讨论：客户投诉中的危机陷阱
脑力风暴

率领服务团队的教练技巧
如何保持服务团队的服务热情
课堂测试：服务团队工作动力分析
小组讨论：服务本质是先对人再对事情
服务现场辅导技巧
培养服务团队的行为习惯
录像观摩：如何应对难缠客户
案例分析

回顾与总结
主要概念总结回顾
现场问题应答
行动计划

如何提升客户服务经理技能培训