课程大纲：

酒店经营管理精品定制专题讲座
【前言】
系统化的酒店管理交叉培训以现代酒店管理理念和丰富的实战经验为核心，结合观摩实践与案例分析，涉及到酒店的前厅、客房、销售、人力资源、收益、服务质量管理等课题。有利于提升酒店督导层的综合管理能力，掌握酒店各部门的服务细节与控制方法，增强部门之间的相互理解、沟通协调，提高服务效率，拓宽管理思维，并有效地挖掘员工的潜力。通过课程培训，您将收获：
1、掌握酒店前厅、客房、餐饮、销售等部门的日常管理方法；
2、掌握收益管理核心策略、控制成本提高效益；
3、学会如何做好市场分析、制定酒店营销策略；
4、如何利用人力资源杠杆、建设有竞争力团队；
5、如何培养员工服务意识、提供超越期待的服务；
6、如何提高员工服务效率、保障顾客满意；
【精品定制】
1、一对一服务
我们为参训者提供一对一的培训服务，*锁定培训需求，根据参训人员的酒店经营业态与实际情况调整培训内容，提供有针对性的解决方案。
2、培训以落地为导向
一切不以解决问题为目的的培训都是瞎忽悠！
我们为参训者做到：
①给方法，为参训者提供各个模块的实际方案和实际操作的具体流程；
②给工具，为参训者提供解决问题的管理文件或控制表格；
③给答案，为参训者面临的问题提供专业的诊断分析与解决建议；
④给扶持，参训结束后可气体提供落地指导、驻店服务、顾问服务或托管服务。

【课程明细】
酒店营销管理
酒店预订管理与大数据营销
1、酒店预订渠道细分；
2、销售部与前台预订业务的问题；
3、销售部与前台的协作配合；
4、各预订渠道的特征；
5、网络预订平台的现状；
6、大数据营销给酒店带来的机会；
7、预订管理与超订量控制；

酒店市场营销与收益管理
1、酒店市场营销与推销的区别
2、现代酒店市场营销4P与收益管理
3、酒店入住率、平均房价与RevPAR
4、酒店产品渠道价格及市场细分实施
5、收益管理零成本创造酒店额外收益
6、酒店做降价促销时的收益控制

酒店服务管理与控制
前厅服务与管理控制
1、酒店5M管理核心；
2、酒店前台服务与管理控制的6个要素；
3、服务效率与情绪管理；
4、如何贯彻首问责任制；
5、处理顾客投诉的原则及要点；

客房卫生与服务控制
1、客房部与其他部门及内部的协作问题；
2、如何做好顾客满意度问卷调查；
3、客房部对客背对背的沟通把握；
4、客房部对客面对面的服务细节；
5、客房部的个性化服务；
6、房态管理“二次打扫”的控制；
7、卫生质量管理；
8、客房成本控制；
9、酒店客房SOP手册

全面服务质量管理
1、服务质量；
2、全面服务质量；
3、全员服务质量管理的原则；
酒店HR管理
酒店管理者角色与管理能力
1、经理人与职业经理人的区别；
2、管理者的管理定位；
3、管理者角色扮演；
4、管理者的职能定位；
5、管理者的管理能力；
6、影响领导力塑造的因素；