张烨简介：

原平安银行资深运营经理 张烨
魔力演讲授权讲师
NLP国际教练技术认证讲师
中国银行私人银行特邀演讲教练
管理智慧《魅力演讲》《职场沟通十五讲》签约讲师

工作背景
平安银行 广州零售运营中心 负责人
与GE金融和沃尔玛一起合作的零售运营中心，独立于总部的运营部门。参加整个广州零售运营团队的前期筹备工作，包括：系统测试、人员招聘、流程制定、培训实施还有外包合约的制度和签订工作。在筹备期间，参与招聘人员达200人，实施培训合计30场。
主要职责范围为管理300人的运营中心团队现场管理和业务监督；负责各项运营指标管理，包括客服指标、审批指标和催收指标。每月按照业务要求进行考核和业务检视。针对有问题的指标，制定整改方案并且后续跟进执行情况。在负责管理的期间，各项业务指标均达到较高的水平。

深圳发展银行 广州零售运营中心客服部 客服经理
负责管理120人的呼叫中心团队，对于团队的服务指标进行现场管理，包括：接通率、平均应答时常、弃线率、服务水平、客户满意度等。同时提供客服流程的业务培训和指导。在管理期间，主导过共15期的服务水平提升项目，有效降低各种客户投诉，项目效果显着。
负责跟进重大投诉，对于监管投诉和媒体投诉进行及时跟进，确保第一时间妥善解决客户需求，减少抱怨，提升满意度。

深圳发展银行 广州零售运营中心培训部 培训经理
负责整个零售中心的培训管理和客服培训课程实施工作，其中包括：新卡审批培训、催收培训和风险合规培训。负责搭建培训体系和构建零售中心岗位学习地图。在管理期间，整个共开展培训共计80场，其中新员工入职培训合计55场，在职员工技能和流程培训合计25场。

深圳发展银行 总行客服部 服务专员
负责跟进客户投诉，协调各个部门的资源一起解决客户投诉的各项需求，并且对各部门的配合度和配合实效进行定期监测，并且跟进提出改善方案。
参与了为期半年的总部客户满意度提升项目，对于服务礼仪、服务流程和服务质量三方面制定专项培训和训后一对一辅导，取得了领导们的一致好评。

教育背景
毕业于英国贝尔法斯特女皇大学硕士学位，主修国际金融。

张烨课程：

主讲课程
《魔力演讲-职场演讲与表达》
《赢在沟通-高效思考与表达》
《企业内训力-内训师的授课技巧与控场的艺术》
《新生代员工的管理变革-中基层管理力》
《礼赢天下-商务礼仪与形象塑造》
《五星柜员-柜面服务礼仪规范》
《赢在大堂-大堂经理技能》

代表客户：

服务客户
中国银行广州分行、中国银行江门分行、中国银行韶关分行、广发银行广州分行、广发银行南京分行、广发银行广发大厦支行、平安银行广州分行、农业银行广州分行、农业银行江门分行、农商行省分行、农商行江门分行、邮储银行佛山分行、建设银行茂名分行、建设银行肇庆分行、招商蛇口佛山、广州K11一尚门等多家国内大型企业和机构。其中《魔力演讲-职场演讲与表达》被中国银行重复采购12期课程，担任中国银行私人银行广东地区演讲比赛指定讲师。多名参赛学员在全国赛区取得了优异成绩。该课程同时被广发银行重复采购5期，培训对象为演讲比赛员工和内训师，其中辅导的参赛人员取得了全国前三的突出成绩。
为广发银行和中国银行多家网点进行厅堂礼仪服务培训，帮助广发银行广发大厦支行成功评选为广州金融服务之星-最佳服务窗口称号。

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