1、集中于顾客的关注点，顾客投诉什么就表明他关注什么，这样就可以转变被动的情况，朝着积极有益有效率的方向转变。
2、向直接接触顾客的员工授权，给予他们在现场做出合理决策的权利，这样避免让顾客感到推脱或者解决不及时。
3、让顾客知道你在用心聆听，当顾客发出不满的声音时，不要打断他们的抱怨，仔细聆听，然后通过重复和解释向顾客证明你听到了他想要告诉你的事情。
4、表达真诚的理解不仅仅关注问题本身，而且要关注到顾客的情绪，使用类似的表达，比如如果我是您的话，我也有同样的感受。
5、道歉并提出改进方案，即使是消费者错了，也要说对不起，除了满足顾客提出的解决要求之外，可能的情况下还要为顾客带来不便做出补偿。
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