一、基本素质与要求培训 1. 个人综合素质 - 大堂经理的仪容、仪表、仪态是给客户第一印象的重要因素。良好的外在形象能够让客户在踏入大堂的瞬间感受到专业与尊重。例如，大堂经理要着装整洁得体，保持良好的姿态，面带微笑等。 - 职业道德素养也是不可或缺的。这包括明辨是非、守纪守法和自主管理。在实际工作中，大堂经理可能会面临各种利益诱惑或复杂情况，如遇到客户的不合理要求或内部管理中的一些问题，需要凭借良好的职业道德素养来正确处理。 2. 工作责任心与进取心 - 高度的工作责任心是大堂经理的必备品质。他们需要对大堂内的各种事务负责，如客户的引导分流、业务咨询解答、营业秩序的维护等。如果没有责任心，可能会导致客户等待时间过长、业务办理混乱等问题。 - 强烈的事业进取心促使大堂经理不断提升自己的能力和服务水平。他们会积极寻求提高客户满意度的方法，主动学习新的业务知识，不断探索更好的管理大堂的方式。

二、服务职责培训 1. 引导分流与秩序维持 - 对于普通客户，大堂经理要根据业务类型进行引导分流。例如，小额持卡现金存取业务或补登折业务引导到自助服务区；大额现金业务引导到普通客户现金业务区；非现金业务保险、理财引导到普通客户非现金业务区；让客户在等候区等候。而高端客户则要引导至贵宾客户专属服务区，并且在引导过程中要注意使用规范的引导手势。 - 维持营业秩序是大堂经理的重要职责。在营业高峰期，大堂经理要确保客户有序排队，避免出现插队、拥挤等现象，营造一个良好的营业环境。 2. 业务咨询与优质服务提供 - 大堂经理要为客户提供准确、专业的业务咨询。随着金融产品的日益复杂和多样化，客户对于业务的疑问也越来越多，大堂经理需要对银行的各种业务，如储蓄业务、贷款业务、理财业务等有深入的了解，才能为客户答疑解惑。 - 提供优质服务还包括为客户创造舒适的等待环境，及时为客户提供所需的帮助，如为客户提供饮水、指导客户填写业务单据等。 3. 客户意见处理与关系维系 - 处理客户意见是大堂经理工作中的难点之一。大部分客户前来反映问题并不是无理取闹，大堂经理要以正确的心态对待客户意见。在处理客户投诉时，要认真倾听客户的诉求，积极寻找解决方案，尽量让客户满意。 - 通过良好的客户意见处理，大堂经理能够维系与客户的关系。一个满意的客户可能会成为银行的长期客户，并且还会向他人推荐银行的业务，对银行的口碑和业务发展有着积极的影响。 4. 客户需求了解与服务创新 - 大堂经理要善于了解客户需求。这需要通过与客户的沟通交流，观察客户的行为等方式来实现。例如，有的客户可能对快速办理业务有较高要求，有的客户可能更关注理财收益等。 - 根据客户需求进行服务创新也是大堂经理的职责所在。比如，针对老年客户可能推出专门的引导服务，或者针对高净值客户提供个性化的理财方案推荐等。 5. 金融产品营销与服务渠道拓展 - 大堂经理在日常工作中要承担一定的金融产品营销任务。他们需要了解银行的各种金融产品，如储蓄产品的利率优势、理财产品的风险收益特点等，然后根据客户的情况有针对性地进行营销。 - 拓展服务渠道也是大堂经理的工作内容之一。例如，引导客户使用网上银行、手机银行等新兴服务渠道，既方便了客户，又提高了银行的服务效率。

三、营业前后相关工作培训 1. 营业前准备 - 大堂经理要进行自查整理，保持工作台面整洁、有序。这不仅有利于自己高效地开展工作，也能给客户留下良好的印象。 - 督促检查柜员、营业厅内外环境、ATM、利率牌、排队机、为用户提供的点验钞机、业务单据、宣传资料等。确保各种设备正常运行，宣传资料摆放整齐且内容准确，为营业的顺利开展做好准备。 - 开门迎客，以热情的态度迎接客户的到来，为客户开启一天的优质服务之旅。 2. 营业后工作 - 在营业结束后，大堂经理可能需要对一天的工作进行总结，统计业务流量、客户投诉情况等数据，为后续的工作改进提供依据。 - 检查营业场所的安全情况，确保各种设备关闭、门窗锁好等。

四、客户识别与营销技巧培训 1. 客户识别技巧 - 大堂经理要掌握识别客户的技巧。这包括从客户的着装、行为举止、言语表达等方面判断客户的身份、需求和潜在价值。例如，从客户的着装风格可能初步判断其职业类型，从其对业务的关注重点判断其需求倾向。 - 通过对客户的识别，大堂经理能够有针对性地进行服务和营销。比如，对于有较高理财需求的客户，可以重点推荐银行的高端理财产品。 2. 营销服务针对性 - 根据不同客户类型提供有针对性的营销服务。对于年轻的上班族客户，可以推荐一些便捷的网上银行服务和适合短期投资的理财产品；对于老年客户，则可以重点介绍储蓄产品的安全性等。 - 在营销过程中，要注意方式方法，避免过于生硬的推销，而是以提供优质服务和解决方案的方式来引导客户接受银行的产品和服务。

五、应急处理与协调能力培训 1. 应急处理能力 - 大堂经理要具备应对突发事件的能力。如遇到质量事故、客人的投诉、丢东西、打架、摔伤等突发事件，要保持冷静，及时采取措施。例如，在遇到客户投诉时，要迅速安抚客户情绪，将客户引导到相对安静的区域进行处理。 - 对于安全事故，无论是食品安全（如果营业场所涉及食品供应）还是人身安全方面的问题，都要能够迅速启动应急预案，保障客户和员工的安全。 2. 协调能力 - 在人员能力搭配方面，大堂经理要了解各岗位人员的能力、性格及家庭状况，合理安排工作任务，确保各岗位人员之间的配合顺畅。例如，在营业高峰期，将业务能力强、处理速度快的柜员安排到业务繁忙的窗口。 - 能够协调与其他部门的配合。比如，与后勤部门协调确保营业场所的清洁和设备维护，与信贷部门协调为客户提供综合金融服务等。同时，要掌握其中的规律，如在业务低谷期合理安排人员到其他部门帮忙，提高整体的工作效率。

六、心态与自我管理培训 1. 阳光心态保持 - 大堂经理的工作压力较大，需要面对各种各样的客户和复杂的业务情况。保持阳光心态至关重要。例如，即使遇到客户的不理解或投诉，也要能够积极调整自己的情绪，以积极的态度去解决问题。 - 通过自我激励，不断提升自己的工作热情和动力。大堂经理可以设定自己的工作目标，当达到目标时给予自己一定的奖励，从而保持对工作的积极态度。 2. 自我管理能力 - 在工作中，大堂经理要进行有效的自我管理。这包括时间管理，合理安排自己的工作时间，确保各项任务能够按时完成；情绪管理，避免将个人情绪带入工作中影响服务质量；以及职业发展管理，不断提升自己的专业能力，为自己的职业晋升做好准备。