在企业管理中，危机管理是一个不可或缺的环节。面对危机，简单粗暴的应对方式绝非良策，而应有条不紊、分阶段地进行。企业需根据危机发展的不同阶段，采取相应的管理措施。

第一部分：预防为主，未雨绸缪

最高明的危机管理并非事后补救，而在于预防。预防危机就是要排除可能导致危机的各种因素。这需要企业全面梳理可能面临的突发危机事件，预估其潜在影响及预防所需投入。任何一个环节的失误都可能让整个企业陷入危机之中。

第二部分：危机准备，步步为营

危机如同税收和死亡一样，是管理工作中无法避免的。企业必须做好多方面的准备，如制定行动计划、通讯计划，建立重要关系等。应急方案的设计应考虑最坏的情况，不留任何盲点。

第三部分：危机确认，审慎决策

这一阶段的任务是确认预想的危机是否真实存在。管理者常会为假想的危机忙碌很久，却忽视了真正的危机。在寻找危机信息时，应多方听取意见，综合判断。

第四部分：控制危机，化解破坏

危机爆发时，破坏力巨大。本阶段的重点在于迅速控制危机，降低损失。可采取专职团队控制危机，其他部门正常运作的策略。防止危机蔓延也至关重要，应通过迅速反应、媒体管理等手段，将危机限制在有限范围。

第五部分：解决问题，恢复常态

解决危机的关键在于速度。企业应迅速采取措施，如邀请公众参观、改善生产环境、加强员工培训等，以重新吸引客户并恢复销售。当遇到消费者投诉时，企业应迅速回应，用事实说话，平息公众喧闹。

第六部分：化危为机，汲取经验

危机的最后一部分是总结经验教训。若组织在前面五个部分处理得当，第六个部分则提供了一个弥补损失和纠正混乱的机会。比如强生公司面对“泰诺”危机时虽遭遇悲剧，但最终通过良好处理提升了企业声誉。一个优秀的组织应能在危机中展现其综合实力和整体素质。

进一步地，面对危机管理，企业和个人还需从以下几个方面加强：

第一步：建立相适宜的企业价值观

企业应尊重普世价值，坚持诚信经营，并由CEO坚决落实这些原则。一个优秀企业的价值观应将公众利益放在首位，坚持诚信合法经营。否则，在危机来临时，企业将无法体现其核心竞争力和价值观。

第二步：建立较完备的危机管理流程

包括制定危机管理手册、建立内部协调机制以及进行危机管理定期演练等。特别强调的是，在危机管理中，必须有高层领导牵头，各职能部门协同作战，根据企业全局进行决策。

第三步：充分利用外部资源

建立与、媒体、行业协会、意见领袖和公关公司等外部资源的良好关系是预防和应对危机的关键。其中，与的关系尤为重要。与建立良好的理解和沟通，可以在危机来临时得到的支持和帮助。

面对危机时，企业和个人应以社会公众和消费者利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施。以事态为契机，化危为机，恢复组织和个人的信誉，并扩大企业的知名度和美誉度。在日后的经营中，更需时刻警醒，预防为主，方能在危机来临时从容应对。危机管理：企业的重要战略资源

除了内部资源，企业还应当重视外部资源的利用，其中包括媒体、行业协会、意见领袖以及公关公司等。在现今的商业环境中，许多企业正在构建内外并举的自媒体矩阵，特别是在网络时代，这不仅能够帮助企业在危机中有自己的发声空间，同时对于大企业而言，甚至可以购买并运营多种自媒体账号来加强其声音的影响力。

在危机管理领域，专业公司的角色不可忽视。一些大型的公关公司凭借其丰富的资源和经验，为众多企业提供专业的危机管理服务。但中小型企业不必急于寻找大型公关公司进行全权委托。这些企业可以根据自身规模和实际情况，选择自己建立一套管理体系。一旦遇到重大危机，不论是经验丰富的公关公司还是前媒体人的策划工作室，都可以为企业的危机管理提供有效的建议和解决方案。

在建立危机管理体系时，企业应遵循几个基本步骤。

建立危机预警系统是预防危机的*方式。任何企业的运营都不是在真空中进行的，环境的变化既可能带来机遇也可能引发危机。建立危机预警系统，对各种微小的变化保持警觉，是防止危机发生的重要手段。

树立强烈的危机意识是建立预警系统的重要工作。企业应通过培训使员工和经营者都具备这种意识，让每个人都理解到企业面临危机的可能性，从而在日常工作中保持警惕。壳牌公司就是每年对员工和合资方管理层进行危机管理培训的典范。

成立危机管理小组也是建立预警系统的关键工作。该小组应由公司高层和各专业部门的负责人组成，以增加其权威性和快速反应能力。比如，可口可乐公司的危机管理小组就是常设机构，由各部门人员组成，以应对各种可能的危机情况。

权威机构在危机处理中发挥着重要作用。当危机发生时，消费者往往更信任权威机构的结论而非企业的解释。邀请或协助公证性、权威性机构如消协、技监、卫生检疫等部门帮助解决危机，是企业控制事态发展的关键。

“以诚相待”是处理危机的原则之一。在危机发生后，企业应以诚实的态度尽快查明真相，并将真实情况公布于众，避免公众的无端猜疑。如本田公司在面对“缺陷车事件”时的处理方式，以诚相待赢得了消费者的理解和支持。

“迅速反应、马上行动”是应对危机的关键策略。在危机发生的初期反应至关重要，如果反应滞后，将会导致危机的蔓延和扩大。企业应在最短的时间内做出反应并建立专门的危机处理部门来应对后续事务。

无论是大型企业还是中小型企业，都应重视并加强自身的危机管理能力。通过建立完善的预警系统、成立专业的危机管理小组、与权威机构合作以及以诚相待、迅速反应等策略，企业可以更好地应对各种可能的危机情况，保障企业的持续健康发展。