随着电子商务的迅猛发展，网店已成为众多创业者的*。而网店客服对于维护客户关系、提升售前售后服务质量至关重要。为了确保客服服务质量，许多商家选择将客服业务外包给专业公司。

一、接单前的培训与选择

1. 网店客服外包接单通常通过各大电商平台推荐的专业外包公司进行。商家可通过网络平台或同行推荐，直接与专业客服公司联系，了解其服务质量、管理制度及客服人员素质。

2. 为确保合作效果，商家可实地考察客服公司，对公司的管理制度、合作案例及客服人员的专业技能进行评估。

3. 接单前，客服公司会根据商家需求提供合适的合作方案，包括培训计划、人员配置及服务流程等。

二、接单后的实施与磨合

1. 商家通过平台推荐的外包服务，可在后台提交资料，经审核通过后支付款项，然后配备客服并开始服务。

2. 自行网上寻找的外包服务，需双方确认价格和服务方式，签订合同后开始服务。在此过程中，商家应确保合同内容明确、条款清晰。

3. 客服人员接单后，需接受店铺和产品知识的培训，通常为3-5天，视产品复杂度而定。培训内容包括产品特点、售后服务流程及沟通技巧等。

4. 双方有一个月的磨合期，期间需积极沟通，及时处理问题，避免责任推诿。磨合期结束后，根据双方满意度及合作效果进行续约或调整。

二、门窗接单文员的培训与职责

门窗接单文员是负责接单、跟单及售后服务的重要岗位。其培训与职责如下：

1. 负责每天的客户投诉汇总与记录，及时交由客服部门处理，以确保售后问题得到及时解决。

2. 熟练掌握产品的系列、型号、尺寸、颜色、包数、卖点等专业知识，提高接单工作和销售技能。

3. 跟踪订单生产整个过程，对订单处于哪个环节做到心中有数，并参照合同日期规划出货日期。

4. 订单生产完毕后，负责安排出货及与财务、仓库等部门的协调工作。

5. 负责客户投诉的信息接口传递工作，确保客户问题得到及时响应和处理。

6. 与客户、客服、财务、业务人员等部门做好沟通协调工作，确保工作顺畅进行。

7. 对每天的销售情况进行汇总，做好日报表，为商家提供决策依据。

三、电商客服的工作职责与技能要求

电商客服是网店的重要组成部分，其工作职责与技能要求如下：

1. 负责网店日常销售工作，为顾客导购、解答问题，促成买卖成交。

2. 接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务工作，确保顾客满意。

3. 网店销售数据和资料整理，为电商客服主管提供工作依据。

4. 与客户在线交流，了解客户需求，妥善处理客户投诉，保证客户满意度。

5. 负责日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护等工作。

6. 负责收集，规划客户服务方案，建立并管理客户关系。

7. 负责组织公司产品的售后服务工作，提高售后服务质量。

8. 熟练掌握销售技巧和公司产品知识，提高销售能力。

9. 制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的稳定老市场，基础销量。

10. 采用多种推广方式进行网站推广或产品网络推广，扩大公司产品市场。

11. 负责并每天出具电子商务报告，为商家提供决策支持。

四、电商客服岗位职责的细化与执行

电商客服岗位是网店运营中不可或缺的一部分。其岗位职责的细化与执行如下：

1. 处理各种售后问题：包括物流查询、退换货、产品相关问题等，为顾客提供优质的售后服务，提升店铺形象。

2. 及时跟进退款订单：将退款速度保持在行业平均水平以上，提高顾客满意度。

3. 每天查看评价：针对顾客评价内容中提及的问题及时作出解释和处理。对中差评进行跟踪处理；对店铺涉及投诉维权的交易进行及时申诉并持续跟进直至完结。

4. 催付款：应用系统工具对拍下未付款的顾客进行催付款工作以提高店铺的成交率。

5. 配合电子商务部门流程梳理以及系统建立：参与电子商务部门的工作流程优化和系统建设提高工作效率和质量。

6. 采用多种推广方式进行网站推广或产品网络推广：如邮件推广、发帖推广、博客推广等以扩大公司产品市场和品牌知名度。

7. 负责产品电子商务相关数据搜集和维护：包括市场调研、竞品分析等为商家提供决策支持。

8一、负责管理并更新期货信息，执行交易操作。

二、在各大知名商业网站发布供应信息，扩大产品曝光度。

三、处理网店日常销售事务，为顾客提供导购服务并解答问题，促成交易。

四、负责订单处理及售后服务，包括接单、打单、查单等。

五、与客户在线交流，了解并满足客户需求，有效处理客户投诉，确保客户满意度。

六、维护日常促销活动及平台网站页面，确保购物体验的顺畅。

七、负责收集并分析，规划并执行客户服务方案。

八、实施有效的客户管理与沟通，建立并维护良好的客户关系。

九、组织并负责公司产品的售后服务工作，确保服务质量。

十、按照规定填写相关咨询及成交记录表格。

十一、熟悉公司产口并深入理解销售政策，流畅地将其转化为自己的语言进行表达。

十二、不断提升自身的销售能力，包括销售语言和销售技巧。

十三、每月定下月的工作计划和销售目标，以稳定老市场并保障基础销量。

十四、进入后台查看订单情况，及时处理异常订单及客户留言问题。

十五、对售后问题做好简单记录并存档，以便后期查询及处理。

十六、及时联系未付款的客户，适当催单，促进订单的完成。

十七、处理售中和售后问题，通过数据分析制定服务方案，提供满意的售后服务。

十八、跨境电商客服团队成员，通过在线或电话方式处理并解答用户问题，维护良好的用户关系。

十九、具备优秀的逻辑思维和问题分析能力，善于表达和沟通，具备团队合作精神和服务意识。

二十、对工作流程及平台问题进行分析总结，提出改善建议，为每一位用户提供周到的购物体验。

二十一、针对主动咨询的客户，解答其关于产品材质、尺码大小、发货时间等问题。

二十二、对浏览店铺但未下单的客户进行主动咨询，进一步提高销量并记录客户顾虑。

二十三、在客户下单后，核对收货地址并提醒买家收货后进行评价。

二十四、维系老客户感情，关心其需求并在店铺做活动或上新时提醒其光顾。

二十五、处理售后问题，委婉拒绝蛮不讲理的客户，安慰催单的买家，联系中差评买家进行修正或删除。

二十六、及时查看后台订单情况，将店铺宝贝销售情况反馈给店铺运营，制定对应运营策略。

二十七、作为销售管理者，需带领客服团队完成销售业绩，制定销售目标并落实。

二十八、负责客服团队的日常管理、监督、指导和培训工作，完善客户服务流程和制度。

二十九、制定客服培训计划并组织落实，提高客服人员的业务技能及售后服务水平。

服务管理与店铺运营维护

概述：专注于淘宝店铺或商城的全面管理，构建和优化符合企业特色的服务准则，包括售前、售中及售后服务环节，推动并监督服务准则的落实执行。对店铺日常操作进行细致维护和管理，确保店铺高效运作。

具体职责：

1. 全面掌管淘宝店铺的销售与运营工作，深入了解淘宝网店各个运营流程，确保店铺顺畅运作。

2. 策划和实施网店营销活动，提升网店销售额。负责日常订单跟进、客户咨询回应、留言答复，保证网店客户服务质量。

3. 负责淘宝商城及店铺的装修、推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，达成公司设定的销售目标。

4. 熟练掌握淘宝宣传工具，如淘宝直通车和淘宝客等，总结策略，为销售业绩提供策略支持。

5. 热爱电子商务，具备强烈的客户服务意识，处理突发事件能力，工作细致有耐心，具备良好的沟通、应变和文字表达能力。

6. 诚实可靠，敬业专注，思维敏锐，富有创新思想。有相关网店工作经验者优先。

客户服务管理细节：

1. 通过指定的沟通工具与客户交流，解答各类问题，促成交易完成。

2. 收集，分析需求，定制客户服务方案。

3. 有效管理客户关系，建立稳固的客户关系网络。

4. 组建客户服务团队，进行培训和管理，定期进行客户回访，确保服务质量。

5. 发展并维护良好的客户关系，提升客户满意度。

6. 负责产品的售后服务工作，确保客户体验。

7. 建立客户档案及售后信息系统，跟踪货品动态，及时沟通避免客户不满。

在线客服及售后跟踪工作流程：

1. 每日打开电脑，登录所需聊天工具和邮箱，查看淘宝后台信息：包括站内信、交易记录、支付宝专区等，及时处理任何未解决问题。

2. 解答客户疑问，主动向客户推荐产品，引导交易达成。

3. 对老客户进行服务跟踪和推荐，提高重复购买率。

4. 跟踪订单生产、发货及物流状态，确保客户及时收到货物。

5. 解决客户的售后问题，确保客户满意度。

6. 熟悉网上交易流程，快速操作，如产品上架、描述编辑、订单处理等。

7. 利用互联网营销工具扩大品牌知名度，提高店铺影响力。

8. 买家付款后，确认地址及联系方式，并主动询问快递可达性，明确告知发货时间。

9. 遇到退款或退换货情况，积极与客户沟通原因并耐心处理。跟进交接班记录中的潜在买家意向客户交易进程。每日向上级汇报销售情况并处理遗留问题。通过回访老客户了解反馈情况并填写回访记录表等后续工作。通过优化服务流程提高转化率以实现销售目标的*化达成工作绩效指标等任务职责安排及上级交办的其他相关工作事项等共同维持和提高客户满意度和市场竞争力以保障企业经济效益持续稳步增长的同时增强企业的核心竞争力。