一、店员销售技巧的培训指南

亲爱的朋友们，欢迎参考我们的销售技巧培训教程。

第一章：优秀销售人员的十大基本要素及要求

第1节：优秀销售人员的十大基本要素

要素一：用户至上的服务心态——如艺术家般倾注心力（注：此十大要素由中大创想管理咨询有限公司副总经理舒晓东先生总结）

a. 销售员必须时刻以客为尊，维护公司形象。

b. 严格遵守公司的保密原则，不得透露任何公司策略、销售情况和其他商业秘密；同时保护客户和公司员工的信息安全。

c. 遵守公司各项规章制度及部门管理条例。

要素二：具备出色的品质，包括突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。

要素三：充满自信，有强烈的成功欲望，并且具备吃苦耐劳、勤奋执着的精神。

女员工需淡妆上岗，避免使用刺激性的香水；男员工头发不宜过长，保持清爽。

在服务过程中，禁止流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

提倡每日洗澡，保持个人卫生，避免身体发出异味。

售楼人员的专业知识主要涵盖以下方面：

对公司全面的了解，包括发展商的历史、公司理念、荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容以及公司的发展方向等。

掌握房地产产业与常用术语，包括当地的房产发展方向、市场动态、竞争对手的优劣势等，以及工程建筑、房地产法律等专业知识。

掌握顾客的购买心理和特性，了解顾客的各种心理需求如求实、求新、求美、求名、求利等。

了解市场营销相关内容，包括房地产的产品策略、营销价格策略等。

具备优秀的应变能力，真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难打击，责任感强，自制力强。

接听电话时，应礼貌地打招呼，并使用带着微笑的声音说话。

通话时，准备好纸和笔，记录客户的关键信息。避免使用模糊不清的回答，对不清楚的问题要查清后再给客户明确的答复。如无法立即回答，应向客户致歉并告知正在查找资料。通话结束后，礼貌道别。

接待人员的行为举止需符合规范，保持标准的站姿和仪态。当客户到访时，应立即放下手中事务起身迎接。在客户坐下后，自己方可坐下。注意操作轻、说话轻和走路轻。积极向客户介绍楼盘资料，了解客户的需求和爱好，有针对性地进行推销。不管客户是否有购买意向，都要礼貌地送到营销中心门口。详细记录，并确定回访对象，主要是有购买欲望的客户。有目的地进行回访，在回访前要先与客户预约时间。进入客户房间或办公室前，要先敲门并征得同意。在接听电话时，态度要和善，语音亲切。通常客户会询问价格、地点、面积、户型等问题，销售人员要巧妙回答并融入产品优点。在交谈中设法获取我们想要的资讯如客户姓名、地址等。销售人员正式上岗前需要系统培训并统一说词。了解所有广告内容并认真应对客户可能涉及的问题。控制接听电话的时间，一般由被动接听转为主动介绍和询问。约请客户时要明确具体时间和地点，并告知将专程等候。客户来电信息要及时整理归纳并与现场经理充分交流。客户进门时，每一位看见的人都要热情接待并提醒其他销售人员注意。销售人员应立即上前热情接待帮助客户收拾雨具等。通过交谈区别客户真伪并了解所来区域和接受的媒体。销售人员应仪表端正态度亲切。若不是真正的客户也要注意个人形象以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买都要送到门口并且态度亲切自然重点介绍产品如环境风水产品机能等。强调步行街的整体优势点并努力与客户建立相互信任的关系。通过交谈准确把握客户的真实需求并据此迅速制定应对策略等当客户超过一个人时注重把握决策者之间的关系并提供有针对性的服务等以上便是我们关于如何培训店员销售技巧的内容希望对您的培训有所帮助感谢您的参考和学习！销售流程与客户服务策略

⑴在接待区域，礼貌地请客户入座，并为其提供舒适的洽谈环境。

⑵在客户未主动表示关注时，主动介绍并展示部分户型，作为初步的试探。

⑶根据客户偏好的户型，详细解释其特点与优势，确保客户全面了解。

⑷针对客户的疑问或顾虑，进行详细解答，以消除其购买疑虑。

⑸当客户表现出浓厚的兴趣并达到一定的认可度时，适时提出签订意向，争取其下定金。

⑹根据现场气氛和客户需求，适时调整销售策略，增强购买欲望。

⑺确保销售人员的解释准确无误，避免夸大或虚构产品信息。

⑻对于超出自己职权范围的问题或承诺，应立即上报给现场经理或相关负责人。

⑼在展示项目时，结合现场环境和特色，边走边详细介绍各个户型的优点。

⑽带客户参观工地时，需事先规划好路线，确保安全与整洁。

⑾在闲暇时段，根据客户等级进行联系，及时向现场经理汇报客户动态。

⑿对于有购买潜力的客户，应列为重点对象，保持密切联系，努力促成交易。

⒀每一次与客户的沟通与追踪，都应详细记录在案，便于后续分析。

⒁无论交易是否成功，都应礼貌地请求客户帮助介绍其他潜在客户。

⒂在追踪客户时，注意话题的选择与切入时机，避免给客户造成被死缠硬磨的感觉。

⒃追踪客户的频率与时长需适中，一般以2至3天为宜，并可采用多种方式进行追踪。

⒄当有多名销售人员与同一客户联系时，应保持信息互通，统一立场与行动。

⒅当客户决定购买并支付定金时，及时通知现场经理，并妥善处理定金事宜。

⒆根据实际情况收取定金，并详细解释定金的约束力与用途。

⒇填写订单时，需仔细核对各项信息，如户别、面积、总价等，确保信息准确无误。需验对客户身份证原件，审核其购房资格。

(21)向客户出示商品房预售合同示范文本，并逐条解释合同的主要条款，确保客户清楚了解合同内容。

(22)与客户商讨并确定合同内容，在职权范围内作出适当让步，以促成交易。

(23)签约成功后，按照合同规定收取第一期房款，并相应抵扣已付定金。

(24)协助客户办理登记备案与银行贷款等后续事宜。确保合同登记备案后买卖才算正式成交。

(25)与客户保持联系，帮助其解决各种问题并请求其介绍其他客户。同时事先分析签约时可能发生的问题，并研究解决办法以备不时之需。

在处理客户问题时，若遇到无法解决的难题导致无法签约，我们应暂时退让，请客户回去，另行约定时间，以时间换取双方的谅解和妥协。我们必须及时回顾签约过程，查找问题并采取适当的应对措施。

在为顾客服务时，我们必须保持专业性和热情。要站在顾客的角度，深入理解他们的喜好，帮助顾客找到最满意的住宅或商铺。我们要密切观察顾客的身体语言和口头表达，准确把握他们的思考方式和意愿转变。例如，顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉转变为自然大方、随和亲切，眼睛转动由慢变快，嘴唇紧抿等，这些都是购买意愿增强的信号。

我们要了解客户的节奏和想法，配合他们说话的节奏。在交流中多一些微笑，从客户的角度考虑问题。初次接触的目的是赢得客户的满意和兴趣，吸引他们参与。我们要主动接近客户，掌握时机，与顾客交谈时保持目光接触和精神集中。当客户表现出对楼盘的关注和兴趣时，我们要及时察觉并采取相应行动。

在与客户交流时，要注意避免让客户感到被强迫或忽视。不同的客户有不同的需求和购买动机，我们必须迅速了解客户的需求和喜好，才能推荐合适的楼盘。我们要观察客户的动作和表情，判断他们对楼盘的兴趣程度。在适当的时候提出关键问题，引导客户回答并明确他们的需求。在交流过程中，我们要集中精力倾听客户的意见和需求。

在销售过程中，我们要注意保护价格、获取竞争情报、增加客户对产品认识、明确知道客户不需要的内容等。我们还要关注客户对结构、装潢设计的建议以及付款方式和折扣的探讨等细节问题。客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的，我们通过分析客户的心理和需求，可以更好地满足他们的期望并促进销售。成功的销售不仅要求我们有充分的准备和研究客户的需求和行为模式，还要求我们有敏锐的洞察力和灵活应变能力。当客户表现出积极的购买信号时，我们要及时提出成交要求并完成交易过程。成交是下一次销售的开始，我们要不断总结销售成功的原因和经验以不断提升自己的专业能力。在这个过程中，我们不仅要关注客户的购买行为和心理变化也要关注市场趋势和竞争态势以制定更有效的销售策略和产品推广计划以便为客户提供更好的服务和满足市场需求帮助客户实现他们的居住、生活、保值增值等需求同时我们也为自己的事业发展创造更多的机会和可能性。销售人员在销售过程中，需要把握客户购买心理特点和准备好提纲。客户购买心理特点包括求实用、低价位等。在销售过程中，销售人员要发现客户、发现机遇并善待客户。潜在消费者来源广泛，包括响应房地产广告而来的以及营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，因此销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象。销售人员需具备销售技巧，使消费者有购买意向、确信产品能满足需求并说服其采取行动。面对拒绝时，销售人员要判断原因并予以回应。常见的拒绝原因包括了解不足、价格因素、消费者建立谈判优势等。针对不同个性的消费者，销售人员需采取不同的对策以获得较高销售成功率。

关于销售过程中人与人的关系，恩格斯曾言：“人和人之间的关系是一种物质利益关系。”这只是问题的一半，另一半则是精神情感方面的利益关系。在销售过程中，顾客更看重的是产品的功能利益还是感观利益？是情感性利益还是消费者的自我表现型利益？面对经济物质与精神情感的交织，导购员的关键在于将顾客的需求转化为顾客的利益。顾客类型多样，关注焦点各异，有的注重花色，有的看重品牌，有的关注吸水率，还有的综合考量效果。对此，导购员可从核心产品、形式产品及延伸产品三个方面进行阐述，并着重把握顾客最关注的利益点。

在实际操作中，我曾参与道格拉斯瓷砖的推广。我们将贵族文化进一步提炼，延伸为宫廷文化、沙龙文化、骑士文化与绅士文化，并深度解读不同瓷砖与其对应关系。通过文化的营销方式，成功吸引了众多进店顾客。当文化成为一种精神情感的象征时，价格便不再成为决定因素。

在强调利益的还需借助一些手段强化顾客的感受，如提供证明或参照物。我曾听闻一则实例：顾客询问砖的耐磨性，店主用压机和品牌作为证明，但顾客仍半信半疑。后来店主采用亲身体验的方式，用钢钉和钥匙在砖上划试，效果立竿见影。这一实例说明，说服力的可信度至关重要。只有通过实践验证的信息才能赢得顾客的信任。

在销售过程中，我们不难发现销售如同演出。如果导购员只是独自表演，顾客可能只会远观而不敢深入交流。导购员不仅要专业过硬，还需学会与顾客互动。这种互动包括语言、思维、表情和动作四个方面。

在语言互动方面，导购员需通过语气、语速、语调及表达内容传递信心、肯定、认同等信息。在思维互动方面，导购员需要捕捉顾客的关注点并展开深入交流。在表情互动上，肯定、欢迎和欣赏的表情能够鼓舞顾客分享更多信息。肢体动作也是重要的互动方式。

销售过程中常会遇到各种挑战。例如顾客可能会提出光线问题或价格异议等。一个优秀的导购员需要具备处理这些问题的能力。他们需要记住平常遇到的问题并针对各类人群制定不同的应对方案。当熟练背诵这些应对台词时，自然能够应对各种情况。

关于销售技巧培训方面，成功的销售员必须具备三个基本特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。正确的态度是成功销售的保证，包括成功的欲望、强烈的自信和锲而不舍的精神。销售员还需掌握客户知识、产品知识和公司知识。

销售过程中需遵循两条基本原则：一是见客户；二是销量与拜访量成正比。没有见到客户，任何技巧和知识都是徒劳的。因此销售员应多花时间与客户相处。而要想提高销量最直接的方法就是增加拜访客户的数量。

专业销售员的主要工作包括甄选潜在客户、拜访客户和保持与老客户的良好关系。