在购买家居建材产品时，很少有顾客能一个人做出购买决定，由于这个行业是属于“冷关注度，高参与度”的行业，导致顾客在购买时经常会出现2-3人到店的情况。传统一对一销售情景演练的培训形式，锻炼的是导购员个人的沟通能力，却很难对门店拿单起到实质性的帮助。为此，我们开始尝试着用门店销售真实案例的方式组织各种演练活动，也就是“顾客方”与“导购方”多人进行PK，销售情景更加真实也更加复杂，各种问题纷纷暴露出来，以下就是我们在为某瓷砖企业组织的销售情景演练活动中真实的一个案例，从这个案例中，我们可以看到导购员在处理复杂客户关系时的无奈。
情景回放：
导购方上场2人（女），顾客方上场3人（男1人，女2人）
导购：美女、先生，你们好，欢迎光临马可波罗瓷砖。进来先看一下。
女顾客转向另一位女顾客:“设计师，你过来看一下，他们家产品好像不太适合我们。我还是比较倾向**品牌。”
导购：美女，你们家是什么装修风格？
女顾客:：简欧为主，低调奢华。
导购：那你们家应该采用颜色比较亮丽的瓷砖，马可波罗的产品最适合。
设计师：你们家的砖体现不出风格。
女顾客：那我们就去**品牌吧，不浪费时间了。
另一导购：我们家产品相对来说也要比**品牌朴实一些。设计师你看下我们的产品嘛。说着，给设计师递了张产品单页，然后便跑开了。
设计师转向两位顾客：我还是觉得**品牌的产品比较适合你们。
导购未理睬设计师，问女顾客“你看中**品牌的什么款式了？”
女顾客：我觉得你们的砖确实不太适合我，我本来就没打算来你们家店，是我们家这位非要到你们店里来看看，我还是喜欢**品牌。
至此，两位导购还从未对进店男士说过一句话，进店的男士也没有说过一句话表明自己的态度。
男顾客：算了吧，我本来以为他们家东西不错，看看也就那样，我们走吧。
另一名导购此时拿了一瓶矿泉水递给男顾客，男顾客没接，大步流星往门口走去，没有任何人对男顾客进行跟进。
店长出面，拦住了两名女顾客，纠缠半天仍然没有结果，两位女顾客最终也选择了离店。
在学员点评环节，大家纷纷对上场学员的表现发表了自己的看法，其中最主要的讨论还是集中在两名导购以及店长的表现上面，有很多问题需要引起大家的注意，比如，顾客进店没有人为他们提供矿泉人服务，没有人引导顾客坐下来，店长登场介入的时机太早，店长没有向客户递名片等等。随着讨论的逐步深入，大家渐渐从销售技巧上的讨论转到了销售策略的讨论上来，这个案例中的两种客户关系也被大家逐步分析出来。
在这个案例中，如果抛开销售技巧层面的战术问题不谈，笔者认为首先就是要搞定两种客户关系，分析这两种关系中谁是真正拍板做主的人谁是影响的人，然后逐一攻破。首先，是设计师和业主的关系，要想顺利拿下这个单，案例中的导购员必须争取设计师对自己家产品的认同，然后再想办法争取业主的认同。在这个案例中，导购人员虽然注意到了设计师的影响作用，跟进作用明显做得不够好，仅仅递一张宣传单页简单地说两句好话是不行的，必须有专人针对设计师进行沟通。其次，在这个案例中还存在另一层关系，就是男女顾客的夫妻关系，女顾客明显倾向另一个瓷砖品牌，她是被男顾客拉到店里来的，而在接待的整个过程中，导购员完全忽略了男顾客的存在，跟进非常不及时，最终导致本来可以站在自己这一方的客户发生了动摇，快速离开店面，形势变得更加被动和不利。如果要想拿下这一单，我给的销售方法是，首先是两名店员之间的配合一定要到位，谁来跟进设计师谁来跟进客户要有明显的分工，象足球比赛一样要做到专人专防，盯死自己的目标客户。再次，想办法对设计师与业主进行拆分，对设计师实行单独沟通。最后，一定要分析男女客户的心理状态，争取男客户的坚定支持，这样才有成交的希望。
在家居建材产品销售的过程中，店内导购员一定要准确把握住四种类型的客户关系，并且注意团队之间的配合，制定有效的销售策略才能实现顺利拿单。
一、搞定设计师与业主关系
设计师通常在家居建材产品采购的过程中扮演着重要的影响者角色，特别对于一些高端客户来说，他们更加喜欢带着设计师一起逛家居建材市场，听听设计师的意见。遇到设计师陪同客户一同到店的情形，店面导购员其实不必过于慌张，如果跟自己有合作关系的设计师，这单十有八九能在自己的店内成交。即使遇到没有和自己有合作关系的设计师，情况也远没有你想象的那么糟糕，因为这里面还有两种情形，一种是设计师做主业主不做主的，还有一种是业主做主设计师做不了主的。如果是业主做主的话，我们只要主攻业主，对设计师给与必要的关照就可以了。最糟糕的是设计师做主业主不做主的情形，即便如此我们还是有逆转机会的，我给出的建议是四个步骤，一跟二拉三拆四打。一跟阶段，遇到设计师陪同业主进店，一定要有专人盯住设计师，观察设计师的言行和合作意向，找机会和设计师搭话。二拉阶段，要找准时机适当地请求设计师帮忙对自己的产品进行主推，表明合作条件。三拆阶段，如果设计师明确拒绝了我们的合作请求，就要找机会把设计师和业主分开，比如邀请设计师与咱们的驻店设计师一起沟通家装设计方案，邀请业主参观样板间。四打阶段，驻店设计师出面，用专业的设计方案PK家装公司设计师的方案，从而赢得客户的认可与好感，最终让业主放弃原来设计师推荐的方案，改选我们的产品。
二、搞定夫妻之间的关系
由于家居建材产品属于家庭产品采购，通常情况下是夫妻二人同时到店来看产品的，夫妻之间往往也会产生分歧，在店内因为意见不统一吵架也是常有的事情。夫妻关系我们主要分为三种，一种是丈夫喜欢妻子不喜欢，一种是妻子喜欢丈夫不喜欢，还有一种是夫妻双方都喜欢，至于第四种夫妻两人都不喜欢，我们不予讨论，因为我觉得这种情况下想要成交的希望实在是过于渺茫。针对第三种情况，夫妻双方都喜欢我们也不用讨论，只要店员具备基本的销售技巧拿单应该问题不大。我们来说说夫妻双方有一人不喜欢的两种情形，针对这两种情形我们的策略基本相似，首先要快速判断出谁做主的问题，一般对于这些硬装产品，男客户做主的情形相对多一些，对于软转产品，女客户做主的情形相对多一些。因此在判断出谁做主的情形下，我们一定要让做主的人坚定自己的想法，抓住客户的核心需求进行价值放大。对于不做主的另一位，我们要及时地给与关照和赞美，认同他们认真负责任的态度，对他们多比较几家的想法给与充分的认同，然后想办法了解到他们中意的品牌产品，使用对比方法突出自己的优势，实现成功转单。
三、搞定邻里（朋友）关系
约上自己的亲朋好友一起到店看产品，在家居建材行业也不算什么新鲜事，我曾经问过一些导购员，几个人到店才真正具有购买意向，得到的答案是2-3人，少于或者多于这个数字成交概率都不大。与邻居一起看产品，大家要买一起买要撤一起撤的情形比较常见，当然也有一个小区几户业主同时到店，由意见领袖牵头要求一个团购价格的，在这里我们重点讨论2-3户业主自发到店的情形。邻里关系包括三种关系，一种是一户已经买了，而且买的是我们家的品牌带了一户新业主来，这种情形也被叫做老客户转介绍，一种是两户业主都没有购买，还有一种情形是老客户买了但买的不是我们，新客户拉着老客户来，希望老客户来当个参谋。第一种情形比较好搞定，老客户带人来的你都搞不定还怎么做生意？第二种情况两位都没买的，我想提醒大家千万别两户一起看产品，一定要由导购员在过程中引导，拆分两家各看各的产品，最终可以给他们一个统一的折扣，如果两家一起看的话，通常总会有一家对产品不满意，最终导致两家一户的生意都做不下来。针对第三种情形，在接待的过程中，一定要照顾老客户的情绪，导购员在接待的过程中，特别要注意自己的措辞，既要突出自己的核心卖点又要认同老客户所购买品牌产品的优势，不要攻击竞争对手，以免造成老客户心理的逆反情绪。适度地赞美业主所带的“参谋”是非常有必要的一件事情，业主自己都认同你的品牌和产品了，当“参谋”的自然明白多说无益的道理，只要你对“参谋”关照有加，他不但会为你美言几句，甚至在心中暗自后悔自己选错了品牌。
四、搞定老小关系
老小关系是指长辈买给晚辈或者晚辈买给长辈的情形。长辈买给晚辈的，作为长辈的会比较关注性价比，而年轻人更加注重产品的品质与时尚性，愿意多花点钱，这就要求销售人员在销售的过程中，一定要把握好尺度，既要考虑到年轻人的需求也要照顾到老年人的心里顾虑，在接待的过程中，销售人员不要把过于前卫奢华的方案拿给业主，这样通常会引起老年客户的反感。面对晚辈买给长辈的情形，销售人员就要强调一下产品防滑、安全、环保、节能等特性，老年人当然希望给年轻人省点钱，而年轻人则是要为长辈尽份孝心不在乎钱。总而言之，平衡长辈与晚辈之间的需求是促成订单成交的关键因素。还有一种情形，是长辈代晚辈购买，由于晚辈忙于上班无暇逛家居建材市场，一些产品就交给长辈代买，可是年长和年轻客户的心理需求还是存在巨大差异的，我个人觉得销售人员一定要想办法让年轻人自己来店内看一下产品，否则，即使年长客户定下来的单子最终也可能遭到年轻客户的退单。
家居建材产品的销售相对于很多门店产品销售来说，客户关系更加复杂销售的难度自然也就加大了，准确地把握住各种客户关系，是能够顺利拿单的第一步。当然，在现实的销售中，情况远比笔者所述更加复杂，在此抛砖引玉，希望更多的家居建材销售人员总结经验分享智慧，您可以发送相关信息到我的邮箱zhijianglee@163.com,参与讨论。
