课程大纲：

课程背景
兴业、民生、中信、浦发、平安等全国性股份制银行在全国大力已开展社区银行的建设，民生银行甚至提出明年内在全国范围内建3000家左右社区银行网点的目标。尽管社区银行颇受银行的亲睐，但除监管层态度不明朗因素之外，中国式社区银行的盈利模型、产品类型、营销模式等难题仍亟待破解。特别是当商业银行已在社区布局起社区金融便利店（社区金融服务站）的时候，如何提升金融便利店客户经理的社区金融服务与营销的能力就变得十分的重要。

课程大纲
第一部分、社区银行客户经理工作效率的提升：
1、案例：社区客户经理的工作一天
2、社区客户经理岗位技能要求分析：
基本素质、业务知识、服务营销、专业技能和能力素质
3、社区客户经理岗位技能要求模型：
ü社区经理能力素质模型
4、情景演练1:如何进行社区进行拜访？
——案例讨论1：如何提升个人金融客户的纯度
——案例讨论2：如何开展社区新增金融客户的拓展？
第二部分、社区银行客户经理能力素质的培养：
1、培养建立社区银行网点的重要性的意识
*社区银行发展的现状与趋势
商业银行的社区网点布局情况
社区银行个人金融主推业务介绍
社区银行发展对于商业银行的重要性
社区银行网点的组织设计与岗位分工
社区银行网点的营销模式的设计
2、社区银行客户经理的能力素质培养：
社区零销业务销售理念的培养
社区零销业务的营销心态的培养
社区零销业务营销素质的培养
3、社区金融营销的核心能力的要求：
零销业务知识能力
零销业务营销技巧能力
零销业务销售工具能力
金融客户识别话术能力
金融客户分类能力
留住金融客户能力
吸引金融客户能力
第三部分、制定社区金融营销的工具箱，提升社区网点营销业绩
1、社区金融营销工具一：社区金融客户的精准市场细分管理
1、1探讨社区市场细分管理短板的原因：
1、2社区金融客户细分与定位：
——案例讨论1：社区存款的客户细分与定位
——案例讨论2：社区贷款客户市场的细分与定位
——案例讨论3：社区中间业务客户市场的细分与定位
1、3社区金融客户市场细分的能力提升方法：
*社区个客市场细分的精准管理方式
*社区个客市场细分的改善流程
*社区个客市场细分的工具
1、4标杆案例：基于不同社区区域、不同群体、不同需求的细分例子与应用
——工具学习1：精准细分工具、垃圾调研法
——工具学习2：细分的类型划分、细分的区隔工具
完成工具箱1——社区金融市场精准细分的方法和工具
2、社区金融营销工具2：社区零售商机的深度发现
2、1探讨社区零售商机发现差的问题：
2、2社区零售商机发现的案例分析：
——案例分析1：社区退休居民的客户商机的发现
——案例分析2：社区家庭主心骨的金融需求商机发现
——案例分析3:社区青年群体的金融商机发现
2、3社区零售商机发现的方法：
——社区零售商机的挖掘方式
——社区零售商机挖掘的工具
——社区零售商机挖掘的标杆案例
——情景演练1：面对社区新客户的不需要，如何发现客户的金融商机？
——情景演练2：面对社区老客户的抗拒，如何发现客户的零售商机？
——商机发现工具3：商机发现四法、IBM挖掘法；
完成工具箱2——社区金融商机挖掘的方法和话术
3、社区金融营销工具三：社区金融客户的高效沟通技巧
3、1探讨与社区金融客户的沟通原因：
3、2提升与社区金融客户的沟通技巧：
——沟通技巧能力提升
——沟通技巧的工具：
动之以情：同理心倾听和建立情感账户
晓之以理：让渡价值
诱之以利：利益价值、发展价值
——情景演练1：如何说服社区老客户增存？
——情景演练2：如何应对社区新客户的不满与顾虑？
——工具学习1：双赢法则、DISC沟通法
——工具应用2：基于对象的沟通说服工具
完成工具箱3——制定社区沟通客户数据库、沟通技巧库
4、社区金融营销工具四：与社区金融客户建立信任关系
4、1探讨如何与社区金融客户建立起信任的关系
4、2让社区金融客户信任的方法
4、3信任关系建立的十种方法：
——关系法、关怀法、影响法、介绍法、借力法等
4、4信任关系工具箱制定：
——情景演练1：如何与社区陌生的金融客户建立信任关系；
——情景演练2：如何与社区不满意的客户建立信任关系；
——情景演练3：如何对社区老客户进行关系的维系；
——工具应用1：针对不同关系类型的金融客户的关系管理技巧
完成工具箱4——制定客户信任关系建立的方法模板
5、社区金融营销工具五：制定社区银行网点服务营销的技巧脚本
5、1目前社区银行网点并未制定指导性的服务营销脚本
5、2制定社区银行网点服务营销的技巧脚本
——社区银行网点的服务规范脚本
——社区银行网点的营销技巧脚本
——社区银行网点的销售技巧能工具
——社区银行网点服务营销的标杆案例
完成工具箱5——完成服务五步法脚本与营销指引话术脚本
6、社区金融营销工具六：社区银行网点客户关系管理技巧
6、1如何持续地管理好社区银行网点的客户；
5、2如何维护与管理好社区金融客户的关系；
5、3让社区金融客户满意的方法提升
5、4金融客户关系管理的技巧；
5、5金融客户关系管理工具的制定：
完成工具箱6——制定金融客户满意度的管理模板
第四部分、总结与提升：
1、问题解答；
2、方法提升；
3、建立工具；
4、制定计划；