课程大纲：

课程背景：
厅堂服务，在竞争日益激烈和客户需求多元化的今天，已成为银行赢得社会信誉，争取客户，面对外部竞争的主要途径之一。
由此，柜员与大堂经理服务是银行对外服务的直接窗口，服务的好坏，信誉的好坏直接关系到银行能否占领更多的市场，能否得到更有利的发展契机。而银行作为服务行业，转变服务观念，抓优质文明服务，才能提高银行文明服务的整体水平，才能更好的服务于客户，使客户利益*化。
 课程大纲：
第一模块：柜员模块：打造银行业优质服务（外在）
一、改变柜面服务的面部表情
什么样的美才是真正的美
为什么面由心生
怎样露出发乎于心的真诚笑容
控制住长相先得控制住脾气
笑从孝来
二、改变柜面服务的服务语言
礼貌用语“五声十一字”为何难说
语言谈吐与内涵修养
解决服务礼仪中服务语言的运用问题
语言对答魅力
三、改变柜面服务的仪容举止
站、坐、恭迎恭送、递物、引领等
不在于学会怎么做，重点在于怎么用，这是教学的重点
着装的原则：上循分、下称家
着装体现修养：居敬而行简，被褐怀玉
穿出风格和气质
通过提高文化品位来提高审美能力
四、改变柜面服务的人际交往
物必先自腐，而后虫生；人必先自侮，而后人才侮之；
辱人必遭怨，怨则殃；
得人一牛，还人一马；
久而居敬
五、改变柜面服务的工作态度
人与人之间彼此最需要什么
自利利他
如何面对不如意
如何平衡欲望和理智
第二模块：大堂经理模块：诚于心，形于外。（存心）
一、礼文化的核心——敬的解读
敬如禅宗得道，一通百通
敬的情感化体验
敬人一尺，人敬一丈
敬，远耻辱也
外在规范化动作到底表达什么
成功的因素之一"敬"的解读
二、克服傲慢心和增上慢
与生俱来的傲慢
如何认清自己
学会谦卑的处事原则
三、国学中的仁爱思想是让客户感动的源泉
考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；
考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；
考虑金融业的利益比考虑自己的利益多一点；
不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；
客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；
不求客人回报，只做自己该做的
四、通过仁爱思想解决服务中的问题
解决服务中不笑的问题
解决服务中形式化的问题
解决服务中生硬沟通的问题
解决服务中突发问题处理
解决服务中客户投诉问题
第三模块：找到人心的根本，用心做事。
是为了做事而做事，还是为了做人而做事？
把丢掉的原本的人心找回来：孝忠信仁
道法自然
人之初，性本善
诚意，勿自欺
第四模块：客户经理模块：销售和沟通的最高境界
一、销售目前存在的问题
替客户考虑的太少：
卖产品的目的是什么？
卖出产品后的效果是什么？
是否考虑过给客户打电话的时间？
是否考虑过客户的心理反应？
是否考虑过客户对销售人员的期许？
二、用中国文化提升自身的高度和厚度
*的销售卖自己，二流的销售卖服务，三流的销售卖产品。
*的销售谈人生，二流的销售谈生活，三流的销售谈产品。
*的销售重内涵，二流的销售重技巧，三流的销售重迎合。
*的销售不得而得，二流的销售得而有得，三流的得而不得。
三、最终促成销售的是情
要善于培养潜在客户，不可一撮而就；
别沉迷于销售技巧，客户或许不喜欢，去若干层皮还得见心。
让客人受益是第一位的，自己的利益是自然而然的结果
培训师介绍：
国学修养类专家，国学礼文化专家
主讲修心、修养、道德系列课程
中国500强讲师，中国国学管理类10强讲师
中国孔子研究院《春秋讲坛》栏目主讲嘉宾
中国教育电视台主讲《国学应用人际和谐》
国家体育总局运动员素质教育工作专家组成员
北京大学总裁班特邀专家
清华大学总裁班特邀专家
多家政府机关《道德讲堂》主讲嘉宾
工作经验：
赵家路老师潜心研究国学十余载，在儒释道里尽遨游。感念南公怀瑾为恩师，发愿传承其志弘扬国学。赵家路老师擅长国学修心、修养、内涵类课题，课程效果直指人心，学员称是生命的重塑。有别于从历史或训诂的角度教学，赵老师的课程更具现实性和实用性。