课程大纲：
服务意识培训
课程大纲
第一部分【拥有好心态，好运自然来】
——客服代表职业化心态塑造
1.从我出发，谈谈服务
（1）概念导入：服务的概念及流程、服务的峰终定律
（2）感同身受：分享你的一次服务经历
2.学习职业素养，变身职场好榜样
（1）职业素养概念导入：
认知：职业素养的定义及要素
（2）职业素养三要素
职业素养之职业心念
你在为谁工作？
拒绝自我设限
态度与能力并存
小组讨论：深入探讨客服代表必备能力
课堂练习：是你如何处理？将能力转化为生产力？
职业道德
看视频，得感悟
员工职业道德
（3）总结
变身职场好榜样：再次总结课程结束后你将成为如何的自己？
3.没有完美的个人，只有完美的团队
（1）呼叫中心，你在公司的哪一环？
呼叫中心岗位设置及工作流程分析
（2）认识自己，我在呼叫中心哪一环？
透过录音看自己
小组讨论录音中涉及的工作环节，我该如何做*
（3）打造我们的客服小家
咨询、投诉、受理座席与岗位的结合
客服团队的重要性
本篇特色：从“心”开始，结合8090客服团队特色，帮助客服代表树立职业心态及素养理念，使得客服代表能够“干一行”前“爱一行”。
第二部分 【技能与技巧，让沟通更轻松】
——话务礼仪与沟通技巧
1.拥有亲和力，良好沟通初印象
（1）微笑：认识微笑
（2）微笑可以听的到
感受听的到的微笑
掌握微笑的技巧（相同语言不同态度的呈现）
标准服务用语解析
呼叫中心好声音PK赛：第一轮
（3）循序渐进谈亲和
亲和力：概念引入
用声音塑造亲和力
呼叫中心好声音PK赛：第二轮
（4）语音语调强化练习
（5）细节关注
莫让方言影响你、地区地名要牢记
2. 说话先有礼，而后“妙语连珠”也
（1）有礼，恰当的称呼
（2）如何“妙语连珠”*
语言使用的三张*
停顿
重字重音
语气语调
语言表达的三要素
逻辑性
简明性
条理性
常规服务用语运用的注意事项
措辞恰当
巧妙拒绝
言语谨慎
3.客户沟通技巧
（1）沟通的定义及方式
（2）客户沟通流程
倾听（倾听的作用、倾听练习）
提问（提问的类型、场景式提问技巧运用）
确认（确认的目的、方式及技巧）
反馈（反馈的内容、方式及技巧）
达成共识（提供解决方案，征得客户同意）
（3）这样的沟通好不好？
录音分析及讨论
本篇特色：从“技”开始，强化课堂练习和讲解，教会客服代表服务的技能和技巧，达到固化并提升团队整体服务行为的目的，使得客服代表能够“干一行”且“干好这一行” 。
第三部分 【愤怒而来，满意而归】
——客户投诉处理技巧
1.正确看待投诉
（1）认识投诉
投诉概念导入
谈谈你的一次投诉经历
分析投诉的成因
如何看待客户投诉
（2）认识客户
客户分类
客户投诉的四种需求
被关心
被倾听
服务人员专业化
迅速响应
角色扮演
化身投诉客户，感受他的感受
（3） 认识自己
自我定位：你在投诉处理的哪一环？
投诉处理必备技能
视频分析：哭泣的高铁乘务员
高情商：投诉处理的必备心理武器
处理投诉的正确态度
学会换位
分组讨论：正确态度
投诉处理的原则
有理由投诉：耐心当先、首问负责
无理由投诉：有理有据，不卑亦不亢
细节关注：谈行为莫谈个性
2.投诉处理实景录音分析（客户沟通实战技巧）
根据呼叫中心提供的录音，按照客户类型及投诉问题归类进行录音辅导，通过授课技巧使学员当堂掌握具体问题的具体处理方式。
本篇特色：从“认识”的角度出发，对“投诉”、“客户”和“自己”三个层面进行深入剖析，学会“对症下药”；加之大量录音分析，使客服代表能够当堂学习、消化，从而学会如何让客户“愤怒而来，满意而归”。
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