课程大纲：
服务礼仪标准培训内容
【课程大纲】：
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好服务工作
南网电网的服务定位与服务理念
服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面：优化供销关系
个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
电力系统职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享：给人深刻印象的洁厕工
现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） / 学员化妆练习和现场点评
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
案例：日本地震期间东电公司的人员着装
案例：时尚的医生
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的TPO原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
*引导提问法
服务禁忌语言
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪
第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机
案例导入：一句话引起的投诉
抱怨和投诉的内容
面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
客户抱怨处理的方法
处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
常见客户抱怨与异议的原因
投拆客户的心理分析
客诉处理时的方法与技巧
处理的两大原则
投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
处理投诉时的话术应用
始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
被关注、被尊重的技巧
处理投诉*及六个步骤
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
课程的总结与回顾
服务礼仪标准培训内容
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