课程大纲：
创建文化服务型企业课程培训
课程收益：
我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！
我们已经走进观念革命、品牌创新、科学发展、和谐共赢、服务文化制胜的新时代！
走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。
强化文化自觉，推动企业转型升级，创建服务型文化型创新型和谐企业，提升服务竞争力，是现代企业的必然选择。
课程特色：
演讲像评书一样，幽默诙谐。
哲理性强的语言，深入浅出的案例解剖、精彩的故事点评；
深厚的文化底蕴和耳目一新的观念给学员带来很大的冲击和震撼。
观念新颖独特，事例生动可信。
课程大纲：
第一单元：颠覆传统的新时代势在必行的企业转型
----新的拐点和转型期的必然选择：打造文化型服务型创新型和谐企业
1、“服务经济”的五大亮点、焦点
2、为什么说服务转型是当今的新趋势新看点？
3、发达国家、现代企业转型升级的经验启示？
3、转型升级、提高文化服务贡献度的六大意义、看点、举措？
4、必须弄懂的企业定位坐标的九大问题？
5、当今社会、企业的20大热点焦点问题给我们的启示？
6、为什么一些单位“挣钱不少心情不好、效益不错绯闻不断？”
7、第三次思想解放的标准、目的是什么
案例！IBM卖硬件-卖软件—卖服务
案例2神通广大的齐天大圣为何打不过丑陋的小老鼠？
-----迪斯尼乐园缘何长盛不衰？
案例3金碟软件软件制造商——管理模式服务商、企业管理专家
案例4建行转型：银行的服务-服务的银行。两个转变、三个优化：
第二单元：制造业向服务业转型的挑战与机遇
1、服务业制造业的异同点
2、服务业、制造业产出形态的特点
3、服务业、制造业运作过程的区别
4、服务业、制造业运作管理的比较
5、服务运作管理的特点、面临的挑战与机遇
6、服务的内涵与本质；完整服务的组成要素，
7、服务的六大特征
8、顾客永远正确的四大铁律五大理由五大原则
第三单元：强化文化自觉提升服务的品位竞争力
-----转型升级的前提保证，走向卓越的成功秘诀
1、观念突围文化转型是基础，形转是前提，实转是目的。
2、服务文化的内涵和六大魅力特征
3、现代企业服务价值观的六大亮点
4、服务文化的四个层次
5、建设服务文化的五大意义和六大价值回报
6、500强脱颖而出的六大法宝？
7、小超市缘何荣登500强榜首？
8、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？
9、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？
10、大连房产、物业如何铸就和谐关系？
11、招行、华为、平安保险缘何异军突起且极具生命力？
12、海尔赢家通吃的秘诀和*贡献是什么？
13、联想缘何创造了蛇吞大象的神话？
14、北雁商城70%得份额是如何创造的？
第四单元：如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果
-----谁来搞？怎么搞？搞什么？
1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准
2、卓越服务文化的六大要素
3、卓越企业服务文化典型案例的启示
4、提高服务文化效益的“三部曲”
5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣？
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行？
第五单元：强化服务意识提高服务自觉
-----服务神圣快乐光荣！
1、中外服务差距30年的根本原因是什么？中国的四大教育失误是什么？
2、我们应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉
3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量？提升内部服务品质的八大举措
4、影响服务成功的五个文化层次？
5、用心服务的五大要素？用情服务的十大亮点？
6、如何理解和做到“沟通从心开始”？
7、用心服务铸就“经营之神”的启示？
8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义
9、优质服务的六大利好
10、服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？
第六单元：科学定位顾客解析服务基因
-----感悟服务真谛用心真诚服务
1、如何澄清顾客、服务的20大误区？科学界定顾客员工企业的关系？
2、科学定位读懂顾客的“三八定律”
3、感悟服务真谛的二十条服务理念
4、优质服务的十八大定律
第七单元：修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力
-----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机
1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？
2、快乐服务的五大亮点
3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界？
4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术
5、职业服务人应修炼的十大心态？
6、根植感恩之芯燃烧服务激情
第八单元：探寻服务科学创新升华价值
-----实施服务革命开发服务金矿
1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2、使无形服务有形升值的五大原则
3、提升服务品质的五把“金钥匙”
4、一星级至五星级服务的内容标准
5、“服务到家”的五个境界
6、规范服务的“八大要素”
7、卓越服务的“九大标准”
8、一站式服务的“五承诺”
9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”
第九单元：提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”
-----投诉就是服务抱怨就是礼物
1、客户投诉抱怨的定义、分类
2、客户投诉的五大原因？
3、顾客投诉的五大通道?
4、如何让员工“欢迎投诉”
5、如何让投诉更顺畅方便？欢迎抱怨的六大利好
6、忠诚补救十大原则
7、“化怨为机”十大艺术
第十单元：强化职业化修炼提升服务资质
-----修炼服务利益，提升服务形象
1、职业化的八大特征、三大修炼；
2、塑造影响力的十大法则；
3、服务礼仪的五大文化支撑？
4、服务态度的六大亮点
5、语言艺术的“三八修炼”？
6、优雅行为“3、4、4、5、8、8”内容？
7、良好精神风貌十大标准？
第十一单元：彰显服务品牌魅力提高文化服务贡献度
-----创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏
1、服务品牌的5大特征、功能？
2、创建服务品牌的六大亮点？
3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？
4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝？
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