课程大纲：

训练目标：
深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素
了解优秀大堂经理应具备的商务礼仪等素质
对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式
体验工作流程，学会工作流程的关键点把握
体验主动营销技巧对营业厅带来的营销力提升
明晰客户管理方法，提升客户服务能力
透析理财理论与实务深刻体会和了解
大堂经理的角色定位所包含的元素
了解优秀大堂经理应具备的商务礼仪等素质
对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式
体验工作流程，学会工作流程的关键点把握
体验主动营销技巧对营业厅带来的营销力提升
明晰客户管理方法，提升客户服务能力
透析理财理论与实务

模块一、大堂经理之角色认知
议题一、大堂经理的使命与职责
网点转型，迎接客户体验时代
银行网点服务现状
从结算型向服务营销型转变
客户体验时代的银行形象大使*
大堂经理的定位、价值、使命、职责
大堂经理的日常工作程序
大堂经理工作内容和业务范围
大堂经理综合素质要求
大堂经理首问责任制
议题二、大堂经理职业精神塑造
金融业所倡导的职业素养
如何做一个诚信、自律的人
建立良好的人际关系
大堂经理之细节决定成败
科学的工作方法
议题三、大堂经理阳光心态塑造
评估自己的真实状态
如何拥有良好职业心态
理解压力与情绪
压力的潜在来源与后果
管理情绪、应对压力
缓解压力、改善情绪的途径
做情绪的主人— 工作并快乐着
模块二、大堂经理完美职业形象
议题四、大堂经理服务礼仪与着装、形象要求
服务技能之服务礼仪
言谈举止非小事
整合*形象技巧
仪容、仪表规范
模块三、大堂经理之专业技能提升
议题五：主动服务技巧与规范
主动接待客户：建立客户的信任
主动理解客户：听出说者想说
主动帮助客户：满足客户期望
主动留住客户：让你的客户回头
议题六：主动营销技巧与规范
认识营销及其本质
主动营销十大关键时刻
营销循环控制点
用流程来提升营业厅营销力
议题七：客户管理与抱怨处理技巧
客户细分
个人客户消费心理和消费行为分析
客户流失分析
营业厅客户满意度关键控制点
客户异议处理技巧
议题八：营业厅服务督导
如何成为优秀的服务督导
督导管理常见的方法
服务现场督导程序与实施
督导中的人力发展与辅导职能
议题九：综合理财实务
家庭财务管理
单项财务规划
个人/家庭综合理财规划