课程大纲：

上海内部客户服务培训课程大纲
【课程目标】
阐述客户服务人员应具备的素质，导入卓越客户服务理念，学习如何创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围。
学习掌握客户投诉的原则和技巧以及如何处理难缠客户技巧，学会如何树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切切实实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
【课程大纲】
一、卓越客户服务理念
1、客服工作面临的挑战
2、顾客需要什么样的服务
3、产品与服务之间的关系
4、客户投诉的意义认知
5、找出客户服务中的“短缺元素”
6、客户服务--企业利润的创造者
7、服务制胜的秘诀--细节是魔鬼
二、客户服务人员的基本要求
1、心理方面
2、人品方面
3、技能方面
4、综合素质
三、客户服务人员如何察言观色
1、当你和顾客第一次亲密接触时
2、积极的心态
3、身体语言
4、怎么说比说什么更重要
四、客户服务人员倾听技巧
1、决定聆听的三个方面
2、聆听的原则
3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤
5、聆听的五个层次
五、客户服务电话沟通技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务技巧
六、客户服务人员说的技巧
1、提问技巧
2、FAB原则
3、注意说话的语气
4、服务禁语
七、动的技巧-身体语言
1、体态：无声的语言
2、基本姿势
3、不良姿势
4、各种体态语言传递的含义
5、如何巧用身体语言
八、客服礼仪
1、礼仪的基本理念
2、客服人员仪容仪态
3、接待与会面礼仪
4、沟通艺术
九、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤
1、处理顾客投诉的原则
2、有效处理投诉的方法
3、有效处理投诉的步骤
十、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞
4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯
6、客户类型分析
7、客户投诉的影响
8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单
10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
十一、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
十二、客服人员压力管理
1、客服人员职场综合症
2、压力的各种表现形式
3、压力的来源
4、压力管理
十三、案例分析
精彩授教:匡老师：
工商管理硕士，实战型营销管理专家。曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询的部分企业:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、*电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器（GE）公司等等。