课程大纲：

 课程背景
“公司规定很明确、就是客户不理解；他也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？ l
如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？ l
《细分客户需求 服务“按图索骥”——五星服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合，助您让您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众，让业务与服务相得益彰，使您具备更高的职业竞争力和服务营销沟通魅力
课程大纲
第一讲 客户服务“知行转换“的深度思考及问题隔离
1.1 客户服务的“道法术器”
. 案例解读
. 讨论、演练：服务的精细与精益应用、客服代表的边缘知识
1.2 客户服务问题隔离及行动学习工具应用
. 目标、关键障碍、解决方案
. 价值、难度的四象限应用
第二讲 多元客户需求分析及精益服务举措匹配
2.1 高超客服代表的“武备库”
. 了解产品+服务
. 分析客户
. 掌握流程
. 沟通技巧
. 团队作战
2.2 客户服务知行转换的两个视角、六大方面
. 知识、态度、技能
. 系统、流程、人
. 录音案例解读及演练
2.3 客户服务的四种类型及工作突破
. 冷漠型、按部就班型
. 友好型、优质服务型
. 程序面的突破与创新
. 个人面的突破与创新
2.4 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求
. 客户服务的KPI的“牛鼻子“
. 内外客户之分、如何认清客户需求
. 1=0.9+0.1的权限分配、服务激励
2.5 语调与亲和力的打造
. 38755、1585原则
. 高、中、低音表现的不同
. 语音亲和力的改善点、音量的控制
. 有快有慢、错落有致、抑扬顿挫
. 呼吸方式的调整、唇/舌的练习方法
2.6 客服代表表达魅力的提升
. 市井语言、电梯原则、朗读的艺术
. 应用及演练
第三讲 客服代表“中西合璧”的高超话术应用
3.1 话术与客户需求层次的匹配
. 话书、话述、话术与话素
. 客户的基本、信息、情感、精神需求
. 受尊重、被识别、有序服务的需求……
. 话术举例及要点、情境演练
3.2 “中西合璧”：话术管理及应用的新方法
. 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
. 优势及不足、录音分析
. 常见的服务情境
. 客服语言行为的策略应用
3.3 说服客户的沟通方法
. 苏格拉底法的应用
. 卡耐基提问法的应用
3.4 “结构为王、层次为先”的话术展现及案例
. 情境归纳
. 示范与案例讲解
3.5 服务沟通中人际沟通风格的把握及演练
. 四种性格类型客户的消费心理及关注点
. 不同类型客户沟通中的方法把握
第四讲 客户服务中的客户异议、投诉应对
4.1 应对客户抱怨、投诉有效聆听与提问
. 倾听的层次、录音对比
. 听到客户含义的“九环十环“
. 价值和魅力在于提问的组合
4.2 视频案例分析：
情景一：直来直去、本色演出
情景二：回应风格错误
情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次
4.3 异议、抱怨处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析
. 了解五种差距，分析抱怨、投诉原因
. 五种差距的话术匹配
. 美联航“吉他门”等案例对比解读
4.4 异议和投诉处理的精细精益流程及案例
. “客户有理”的流程及案例
. “我们有理”的流程及案例
. “不知谁有理”的流程及案例
. Web 2.0时代的投诉处理思辨