课程大纲：

《房地产客户关系管理与危机预控体系构建 》

课程背景：

万科、蓝光客户关系管理及危机管控培训；万科曾做过一个客户关系的调查结果表明：业主推荐购买万科房子的可能性达到81%，潜在客户推荐万科的可能性更是高达85%。在全国*的房地产企业中，各有专长，有产品设计好，有的开发理念高，但是说到crm（客户关系管理），被学习者一般为蓝光地产crm中心。

课程价值

1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系

2、深度揭秘万科6+2步法与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光360°crm体系

3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则

4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系

邀请对象

1、房地产公司董事长、总经理、副总经理

2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监

3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

课程内容：

一、房地产行业领先的客户关系管理体系

何为crm

大客户管理体系构成

crm相关制度

crm----系统工程定位

客户关系管理部门角色定位

二、万科6+2步法与蓝光crm361体系

客户导向贯穿房地产开发全流程

人性化设计源自客户需求的自我设定

从客户接触点到客户敏感点的升华

三、房地产客户关系管理活动操作

销售案场客户体验管理

透明工地放心房

客户满意度调查体系与结果运用

精装房客户关注点分析

四、 打造完美的交房体验

完美的交付交付前充分准备

完美的交付过程中精细控制

交房活动与营销相结合

完美的交付结束后评估总结

五、维修服务之关键点

维修服务6+2法

维修赔偿追责制

房屋质量后评价制度

六、房地产客户投诉处理与危机预防

客户投诉心理学

一诉两制

客户投诉数据分析与分析模型

群诉处理应对预案制定原则

风险预控体系与危机应对

客户投诉实战案例分析

七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心

呼叫中心定位

呼叫服务四大保障

crm 数据仓库管理

呼叫中心关键指标

服务考核与建议模式

八、客户关系管理与营销

营销阶段客户细分

销售案场五大触点

客户成本分析

开发全流程客户细分

vip名单建立

万科客户会管理模式

九、客户导向与产品改进流程

客户导向的内控体现

万科推动客户导向的管理措施

产品缺陷反馈流程与持续改善机制

十、地产之眼看物业

地产与物业的关系

地产对物业服务的测评方法

万科物业住这儿app软件解析

十一、打造出色的客户服务管理团队

职场心态与个人规划

客户服务领导者的五项原则

客户服务员工的潜能激发

管理案例分析

讲师介绍: 廖江月

iata国际训练协会认证培训师
四川省职业经理人协会会员
万科集团 五星级讲师

蓝光集团 九段位讲师

新加坡凯德置地中国区crm体系研究专题讲师

国内多家企业咨询管理有限公司特聘讲师

专长领域:

长期从事crm研究工作，15年专业客服经历，长期与房地产企业内部和外部进行客服领域培训及经验分享，具有深厚丰富的实操和理论经验。

擅长课程与培训风格:
主要擅长客户关系管理、危机预控等方向，培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果；时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。
长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光地产等客户关系领航企业内部管理工作，近20余年的专业经历。是成都万科、蓝光集团内部星级讲师;目前就职于亚洲大型房产开发公司，专业研究客户关系管理