课程大纲：

【课程目标】
.  认识客户关系管理的核心价值
.  学会将CRM系统客户进行分类管理
.  掌握CRM成功实施的关键要素
【课程特色】
.  案例互动：与学员充分地互动，采用独树一帜的训练方法，课程全部以银行的实际客户为案例，更有针对性与实战性；
.  实战演练：学员全部参与课程中的实战演练环节，在课程结束前设置话术通关，令到学员真正将在课堂上学到的理念与技巧落地，大大增强课程的实操性与课程效果
【课程大纲】
第一部分：客户关系管理认知
.  金融环境变化对客户经理工作的影响
ü 客户日益成熟
ü 客户需求差异
ü 竞争愈演愈烈
ü 产品同质化严重
ü 客户流失率高
.  金融环境变化的核心
ü 产品——客户需求
.  客户经理客户关系管理的三大关键
ü 客户获取
ü 客户保有
ü 客户价值提升
.  客户关系管理核心价值
ü 核心：建立以客户为中心的服务营销模式
ü 四大要素：
.  以客户为中心的客户关系管理理念
.  以客户为中心的精细业务规划
.  以客户为中心的量化评估体系
.  以客户为中心的信息共享平台
第二部分：客户关系管理技巧
.  客户关系管理理念
ü 客户获取
.  谁是我们的客户？
.  我们的客户有何特征？
.  我们的客户需要什么？
.  我们的交付方式是什么？
ü 客户保有
.  . 建立银行化的客户资源
.  . 持续的客户关系维护
.  . 提高客户满意度
.  . 延长客户生命周期
ü 客户价值提升
.  建立客户价值金字塔
.  保持VIP客户的价值贡献
.  推动客户向VIP转移
.  建立以客户为中心的精细业务规划
ü 规划的原则
.  基于客户特征规划市场策略
.  基于客户需求组织适合产品
.  基于客户类别设计销售方式
.  基于客户状况提供有效服务
ü 网点客户精细化业务规划实操
.  网点客户分层管理
A.客户价值的分析
. a.现代商业银行网点布局与客户群分析
. b.网点客户营销成本新老客户对比：中信的客户跟进之道
. c.客户需求与营销挖掘的对比：为什么一个客户需要那么多个银行服务
案例：三个商业银行网点不同思路的成功之道
B.客户分类
. a.客户分类的必要性：网点有限的营销资源得以合理分配
. b.客户分类的维度：从四个维度对客户进行分类
. c.CRM系统高效利用之法
. d.四层级客户分类法：高价值客户，潜力客户，
案例：某外资银行客户分类金字塔，汇丰银行需要对不断增长的客户群进行分类，对每种产品找出最有价值的客户，营销费用减少了30％，营销业绩提升了35％
C.各层级客户的营销策略
. a.对高价值客户要成为伙伴，知己知彼，时时思念
. b.对潜力客户要时常关心，主动沟通
. c.对大众客户要分类总结，一箭多雕
. d.对潜在客户要扩大宣传，提升服务
案例：一个客户经理的成功心得，从忙、茫、盲到营、赢、影的转变！
第三部分：客户分层分级管理技巧
.  获客渠道和技巧
ü 厅堂获取价值客户六步曲
.  价值客户识别
.  价值客户厅堂激发
.  价值客户跟进
.  价值客户管理
案例：10克黄金和100万的保险，可以看出销售人员的能力和经验。
ü 外拓获取价值客户三法则：
.  广布局，让价值客户源源不断地送上门。
.  锁定群体，让“转介”在无声无息中进行。
.  精准设计，让价值客户自动送上门。
ü 存量客户盘活六步法：
KYC你的客户
.  休眠客户电话营销技巧
.  邀约客户销售面谈技巧
.  *需求探索技巧
.  价值客户维护管理技巧
.  价值客户资源盘活技巧
ü 客户分层分级管理：
九宫格教你如何对客户进行分层分级管理
客户类群化维护技巧
价值客户维护必不可少的利器—增值服务
案例：桂林银行打造的客户增值服务体系。