课程大纲：
课程背景：
2016年3月21日由于暴雨袭击南方，“大圣”六小龄童被困在广州白云机场长达十几个小时，休息室连热水都没有，吃的东西也空空如也，好不容易熬到登机，在飞机上等了一个多小时后凌晨一时被告知航班取消，下飞机后拖着行李走了近半个小时才找到门，结果发现一团乱，没有人告诉你暂住什么酒店、车什么时候来接？在人群中着急的等了一个多小时，航空公司安排的小客车才缓缓驶来，一群人蜂拥而上，立刻把车挤得水泄不通。到了宾馆已是凌晨四点多，分配房间同样一团糟，没有秩序、没有应急措施……
天气原因航班延误情有可原，但整个过程航空公司缺乏统一的组织和管理，职责分工不明确，沟通不畅，没有应急措施和预防措施，出现问题相互推卸责任，严重影响到航空公司的服务水平和形象。
本课程将从危机项目管理的角度介绍如何组建危机处理团队，如何进行职责分工，如何对相关工作进行分解，如何监控危机状态，如何制定相应的应急措施和预防措施，如何进行内部的沟通，如何和客户进行有效的沟通，提高航空公司的服务水平和危机处理能力。
课程对象：危机管理小组及相关领导等。
课程特点：理论讲解40% + 案例分析 30% + 实战演练20% + 总结分析10%
课程收益：
1. 掌握危机项目管理的基本流程
2. 明确危机项目小组职责
3. 提高应急措施和预防措施制定能力
4. 提高沟通能力和水平
课程时间：1-2天（6小时/天）
课程大纲：
第一章 现代企业危机项目管理存在的挑战
第二章 危机项目团队组建与职责分工
课程收益：帮助学员了解如何组建合理的危机团队，如何进行职责分工，如何进行有效的配合与协作。
1、 传统组织结构存在的问题
2、 项目组织结构
Ø 职能式组织
Ø 项目式组织
Ø 矩阵式组织
Ø 强矩阵
Ø 弱矩阵
Ø 混合矩阵
3、 不同组织结构的优点和缺点分析
4、 项目经理的角色定位与职责
5、 项目组成员的角色定位与职责
6、 不同组织结构的考核体系设计
案例分析与研讨：如何进行职责分工与考核？
第三章 危机项目工作分解与计划制定
课程收益：掌握如何对项目进行目标分解，并制定项目目标， 掌握工作分解的工具WBS，并制定责任矩阵，明确项目职责。根据WBS工作分解制定项目甘特图、PERT 图和网络图，并对项目的计划进行监控和跟踪。
1、 工作分解结构（WBS）
Ø 项目工作分解
Ø WBS分解的误区
Ø WBS分解的几种不同方法
2、 项目责任矩阵
3、 活动排序
4、 项目资源分配
5、 项目进度计划
Ø 甘特图
Ø PERT图
Ø 关键路径法
案例分析与研讨：如何对工作进行分解WBS，及责任矩阵？
第四章 应急措施与预防措施制定
课程收益：学习并掌握对危机处理措施的制定：识别危机过程中可能出现的问题和风险，针对每个问题和风险制定相应的应急措施和预防措施。
1、 预防措施制定的重要性
2、 识别危机过程中的风险
Ø 头脑风暴法
Ø 检查表法
Ø 专家判断法
3、 应急措施的制定
4、 预定措施的制定
5、 项目计划阶段注意问题
案例分析与研讨：制定相应的应急措施和预防措施？
第五章 危机项目沟通管理
课程收益：学习沟通管理的重要性，如何和客户进行有效沟通，项目团队如何进行有效沟通。有效沟通的方式和方法。
1、 理解沟通的重要性
2、 对沟通的要求
3、 沟通中的过滤和障碍
4、 如何和客户进行有效沟通，争取得到客户的理解
5、 如何加强团队内部沟通
案例分析与研讨：理解沟通的重要性。
第六章 总结和答疑
上一篇: 令人满意的客户服务培训班
下一篇: 薪酬体系落地方案设计演练
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
其他相关公开课程:
|
|
||
|
联系电话：4000504030 |
 线上课程关注公众号 |
|
