课程大纲：

上海冲突管理内训课程

课程背景：
在工作中每个人要处理好各种关系：既有公司内部的同事和上下级关系，也有市场上与经销商和终端用户的互动关系。处理这些关系时，双方的观点和利益冲突往往不可避免，甚至还带有激烈的情绪，一旦处理不好还会对日后工作带来很大影响。比如向客户催款，跟经销商涉及利益问题的谈判，甚至跟上司谈要提高自己福利待遇等，都是令我们倍感压力和头疼的问题。“保持良好的关系”和“问题得到解决”就经常成为一个“鱼和熊掌不可兼得“的两难选择问题。本课程是在国际多个知名版权课程基础上，结合现代*心理学，沟通学，谈判学以及家庭治疗学等多个学科的理论和技术重新开发而成。课程从我们常识和案例入手，帮我们分析冲突和两难选择的根本原因，找到我们定位和观念上的误区，并给出针对性的解决方案和技术。这样我们就可以在“知其然并知其所以然”基础上，通过“问题变机会，对立变合作”的观念转变，利用课程提供的可操作的流程和工具，帮助我们达到“即能保持良好关系，又能使问题得到解决”双丰收的理想结果。

课程特色：
本课程的主要特点可以用深刻，系统，易学，实用等特点概括。
深刻意味着：课程结合国际上几种相关理论和课程的优点，不是单纯的介绍技巧，而是从更深层次的定位和观念角度解释为什么我们多数人往往在冲突对话中容易陷入“两难“误区，便于学员对成功冲突对话的”灵魂”更深刻理解，在实践中能灵活变通。
系统是指：课程不但有理念的更新与突破，让人产生顿悟，又有系统的流程和技巧，便于操作和课程落地。
易学是指：本主题虽然涉及的学科和理论较多，课程仅从如何解决问题和如何情绪控制两个角度处理问题，做到结构简单，避免了某些版权课程过于复杂繁乱的缺点，易于学员理解和掌握。
实用的意思是，这些理论和工具不但是经过长期反复验证过的，而且也是从对话高手身上总结出来，所以在全球范围内得到大家认可，能够帮助我们解决冲突对话的问题。

课程目的：
通过本课程的学习，可以帮助学员：能够利用课程提供的技术和方法，双方充分的自由沟通，成功进行冲突对话，最后达到我们想要的理想结果：既能保持良好关系又能使问题得以解决，并最终在行动方案上达成有效共识。

课程大纲
一、开场为什么要学这个课程
1.课程要解决的问题
1.1冲突对话的概念
1.2“傻瓜式”选择
1.3理想的结果
2.问题的原因分析
2.1自己的角度
2.2我们的角度
3.问题的解决方案
3.1思路
3.2条件
3.3任务
3.4方法

二、创建自我安全感
1．情绪的产生机制和影响
1.1情绪产生的机制
1.1.1行为路径图
1.1.2情绪的根源
1.2情绪的影响
2．自我情绪的管理
2.1情绪的控制，保护谈话
2.2情绪的疏导，恢复理智
2.2.1对他人的失望情绪的疏导
2.2.2.对自己的失望情绪的疏导
2.3情绪的根除，友好相处
2.3.1改变故事，消除情绪
2.3.2常见的三类情绪故事及调整

三、创建他人的安全感
1．学会观察
1.1早期观察
1.2中期观察
2．建立安全感
2.1了解情绪的原因
2.1.1对方情绪产生的原因
2.1.2了解对方情绪原因的方法
2.2情感补偿
2.2.1情感补偿的定义
2.2.2情感补偿的方法

四、双向自由沟通
1.说什么
1.1解决分歧的基础
1.2找到双方都满意方案的方法-CRIB
2.怎么说
2.1准备
2.1.1确定角色和目的
2.1.2确定目标
2.1.3界定问题
2.1.4态度和思路
2.2开场
2.2.1目的
2.2.2方法
2.3探询/倾听
2.3.1倾听的目的和重要性
2.3.2倾听后的回应
2.4陈述
2.4.1陈述的目的
2.4.2陈述的方法-STATE
2.5形成有效方案-价值模型

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