课程收益：
转变经营管理营销理念，掌握现代商业零售银行业务经营核心理念与方法；
提升网点日常经营能力，掌握各类零售业务的专业分析方法及工具，掌握“以客户为中心”的新型零售银行经营管理方法；
从实战出发、帮助学员掌握商业银行网点优质客户挖掘、跟进、分配、维护及异动挽留全流程作业模式，并明确日常客户营销管理标准；
针对各商业银行零售业务的经营管理营销现状，结合国内外先进经验，定制出针对一线经营网点整体运营流程及管理制度；
通过“头脑风暴“学习法，帮助学员现场学习并掌握营业网点在日常运营中常见的各类疑难问题解决思路与方法；
帮助学员掌握零售银行业务经营指标的分解与监控的路径、方法与工具，掌握各指标、各岗位的指标分解、考核及评估；
结合网点各岗位（网点负责人、大堂经理、营业经理、客户经理）的工作特点，掌握团队建设的主要方法、提升自我工作管理效率；
课程特点：
结合商业银行零售业务经营管理营销现状，定制开发课程及培训模式；
注重实战，将银行的实际经营指标、业务重点、产品结构、制度规范、网点环境与人员配备情况紧密结合；
围绕一线网点的日常工作的各岗位各环节组织培训内容；
分小组培训讨论及案例分析，加强培训互动，提高学以致用效率；
通过案例分析和小组讨论，提高学员思考、主动解决问题的能力；
培训场所：
培训中心（培训教室+实际网点）
最少能容纳45人的培训教室一个；
培训中心最好能与样本网点距离较为接近（这项是否忽略，要看他们的需求，必要性不是非常高—王飞注）；
培训设施：
本次培训需要的设施有：
投影仪
白板与水彩笔
2个以上无线话筒及音响设备
计算机（每个学员一台）
学员用纸、笔、笔记本（A3,A4纸若干）
告示贴若干
如学员能携带笔记本*，一小组一台（因为需要打印或者提供给他们的文字、表格、数据较多—王飞注）
培训前期准备：
为保证培训效果，我们计划在培训前一周，完成下列相关准备工作：
（---------如果他们不能提供，或者提供的不够代表性，我能提供相关素材，不过不一定是江西中行的，但是肯定具有国内中资银行代表性经营现状。--王飞注）
对指定的4家网点进行调研，明确如下课程培训素材：
选定一家支行网点为培训素材样本（现场观察）；
对样本支行进行零售业务经营情况摸底调查（问卷式非现场观察）；
制作培训样本支行物理环境示意图（现场观察）；
收集样本支行客户结构数据（后台数据抽取）；
收集样本支行内部考核方案（零售业务）；
收集分行本年度、本季度经营重点产品素材（零售业务）；
收集分行本年度、本季度考核方案（零售业务）；
了解培训学员背景与工作简历（所在分行、现任岗位、行内各岗位工作时间、联系方式等。。。。。）

课程大纲/要点：
培训内容介绍：
8：30-9：00开班及团队建立
9：00-9：50：商业银行零售业务经营特点—对网点的重新认识
主题介绍：国内金融机构在近十年中发生了重大变化，原先以业务操作为主的被动式服务模式已无法满足市场竞争的要求，需要建立新型的服务营销体系，转为主动服务模式。本环节将从零售业务发展较快的国内外银行网点作为蓝本，通过样本解析，讲解营业网点零售业务发展的特点、要素及主要方向，帮助学员更新观念，掌握“以客户为中心”的服务理念，树立工作定位、明确基本工作方向。其主要的内容有：
国内银行营业网点的发展历程
中外资银行零售业务发展的特点
网点经营定位的认识与分解
主要工作团队的工作关注点
9：50-10：00：休息10分钟
10：00–12：00：营业网点零售业务经营业绩来源分析
主题介绍：作为一个营业网点的领导团队，对于本网点的认知程度，对于是否高效的完成各项经营指标起着关键性的重要，而面对零售银行业务，由于涉及面广、客户数量庞大、客户来源复杂，一线的经营管理者，经常陷入一些经营误区或者盲区。而本环节将从经营指标的来源、执行成本、产出效益、风险管理等环节，通过方法讲解、案例分析、数据测算、课堂讨论的方式，帮助学员掌握网点产能提升的五种主要的方法、投入产出比、网点资源贡献度测算方法等经营管理的基本管理手段。其主要的内容包含：
网点业绩来源路径成本、产出与风险
业绩指标达成路径关键点的选择与控制方法
网点存量客户资源分析与贡献度测算
12:00-14：00：用餐、休息
14：00-16：30：营业网点日常运营疑难问题答疑
主题介绍：经营网点从传统的“交易结算型”向新型“服务营销型”转变的过程中，将面临各种的挑战；这些挑战有些来源于外部、有些来源与内部；这些挑战不仅仅是只是理念上的挑战，也是，更多更具体更细节的挑战；因此，作为一线的经营管理者，必须把握面对各项挑战的各项应对技巧和解决方法。本环节将采用现场调研、现场采集的方式，方法的收集现场学员在日常工作中面临的各种挑战与难题，并运用“头脑风暴”培训法，在讲师的带领与引导下，逐一的解决学员的各项挑战与问题；其主要的培训内容包含：
零售银行市场竞争中的核心竞争力要素
营业网点日常运营疑难问题答疑
网点物理环境与设备的相关问题答疑
网点人员配置及协作的相关问题答疑
团队建设相关问题答疑
监管制度的挑战
客户沟通疑难问题答疑
产品销售疑难问题答疑
……
16：30-17：30营业网点日常运营流程标准
主题介绍：高效的网点运营，应当具备一套完整的、标准化、可复制、可评估的经营流程，经过多年的发展，我们已经建立了一套完善的、成熟的会计作业及内部控制流程，但是对于营业网点的服务营销流程而言，我们的工作还处于空白或者是刚刚起步阶段。而在本环节，以“提升业绩为目的，提高效率为主旨“介绍营业网点运营管理的6大基础流程及相关的二级流程的基本要素；其主要的培训内容包含：
基础条件的管理与评估流程
标准服务管理流程
客户引导与业务分流流程
客户开发管理流程
销售线索管理流程
客户关系维护管理流程
17：30培训结束
（Day2）
9：00-10：20商业银行优质客户开发
主题介绍：高端客户作为重要的客户群体，具有一些鲜明特征和特定的活动区域、社交圈子，银行要善于发现和利用这些有效的高端客户发掘途径，开展丰富多彩的营销活动；本环节将围绕高端客户开发这个主题，介绍客户开发的方法、渠道、基础流程和典型案例。其主要内容包含：
客户的分类
优质客户的来源及特征
营业现场客户识别及营销
客户开发方式汇总
10：20-10：30休息10分钟
10：30-12：00优质客户营销及维护
主题介绍：根据行业数据表明，一个维护中的满意的客户的贡献远超过一个新客户的贡献，。因此，对已开发的高端客户进行有效的客户维护，是非常重要的。客户关系维护不仅仅是简单的情感维护，和高端客户的关系应建立在不断加深理解，为客户提供更符合其需要的银行产品和理财服务的基础上。同时，客户关系维护也不是随机的个人化的行为，应当纳入到理财网点整体的运营管理体系中，通过目标和计划的设定，有步骤的对客户进行维护。本环节主要从顾问式销售技巧为切入点，详细介绍在客户维护、产品销售、客户异动挽留中需要使用的方法与技巧及管理要点。
顾问式销售技巧
关系维护的目的
客户的需求分析
关系维护的手段
关系维护计划的制定与评估
12:00-14：00：用餐、休息
14：00-16：30：经营指标分解与绩效考核设定
主题介绍：随着市场竞争的日益激烈，营业网点零售业务发展的快慢与否，越来越取决与营业网点的管理精细化水平，实际证明：零售业务的管理，其核心在于有效的分解、落实及监控各项指标的进展，而绩效考核不仅仅只是一个发奖金的工具，更应该是帮助我们管理者提升管理效率、提高员工履职能力的沟通工具及工作指向标。本环节从销售计划的制定、任务指标的分解与控制为切入点，帮助学员掌握网点日常管理“数字化”的方法、工具及规范。其主要内容包含：
业绩指标的分解、落实与监控
销售计划的制定与执行
绩效考核设定的基本方法及常见问题分析
16:30-16:40：休息10分钟
16：40-17：30个人工作管理与团队建设
主题介绍：网点零售业务的发展，靠的不仅仅是员工的个人能力，更靠的是网点团队的战斗力；作为网点的核心及领导者，首先我们要有效的提升个人的工作能力与专业性，其次，要掌握建设一个高效团队，最后，通过有效的领导，才能整体提升我们团队/网点/支行的整体战斗力。本环节主要内容包含：
个人工作管理关注要点（日、周、月）
专业能力的提升与培养
应当避免的工作心态与应该发扬的工作风格
有效的团队管理与建设
有效领导的三个阶段
17：30：培训结束
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