课程大纲：
深圳顾客抱怨处理培训
课程大纲
前 言：
顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命，因此，本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨，让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态，进而教导有效处理原则与步骤，让学员藉由情境仿真与角色扮演的方式，有效学习顾客抱怨处理，以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍！
第一阶段：服务品质的重要性（讨论、互动）
1、 竞争市场上的致胜关键
2、 为什么顾客会弃我而去？
3、 顾客不满意会造成什么影响
4、 个人与企业相互依存的双赢观念
第二阶段：服务心态的建立
1、 自我角色的认知
2、 关键时刻的掌握
3、 主动积极的精神
第三阶段：成功的顾客服务顾问（讨论、互动）
1、 营造亲切的气氛
2、 丰富的专业知识
3、 聆听顾客的想法
4、 了解顾客的需求
5、 引起顾客的兴趣
6、 维系良好的关系
第四阶段：赶走顾客的电话交谈方式
1、 拖延
2、 含糊不清
3、 一问三不知
4、 心不在焉
5、 无法解决问题
6、 打断顾客的话
7、 以自我为中心
8、 口没遮拦
第五阶段：电话礼貌的基本要件
1、 声音的掌控
2、 情绪的调整
3、 专业的态度
4、 干扰的去除
第六阶段：电话沟通技巧
1、电话沟通的目的
2、有效的沟通要点
3、有效的倾听
4、说话的技巧
5、回馈的方式
第七阶段：电话实务演练（分组演练、修正）
1、 接听电话
2、 打出电话
3、 转接电话
4、 为同仁留话
5、 留话给他人
6、 打错电话
7、 电话答录
8、 模糊的电话
第八阶段：顾客抱怨对组织和个人的意义
1、 改进的契机
2、 学习的机会
3、 表现服务品质*机会
第九阶段：顾客抱怨的内容(讨论)
1、 产品本身
2、 处理过程
3、 员工态度
第十阶段：顾客抱怨处理的方法（演练）
1、 顾客提出抱怨时的期望
2、 处理抱怨时应有的心态
3、 抱怨处理的步骤及技巧(天龙八步处理法)
4、 抱怨处理应对守则
第十一阶段：预防抱怨的根本之道
1、 化被动为主动
2、 组织、顾客及个人的三赢策略。
第十二阶段：处理负面情绪
1、良好沟通
2、积极倾听
3、同理心
4、拒绝的艺术
5、真诚的赞美
第十三阶段：工作压力管理的技巧
1、正向思想
2、积极态度
3、保持良好及健康的生活习惯
4、建立优良人际关系
5、身心松弛的方法
6、*
7、后退哲学
8、发挥幽默感
客户服务课程要求：
1、讲师设计问卷，客户公司负责收集汇总需求
2、提供具体部门工作内容介绍，分清学员对象
3、客户抱怨实际案例收集（课前一周，以利讲师准备答客问资料，建议每个学员准备3条，我们汇总收集有针对性地设计课程及未来应对话术）
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