课程大纲：

客户忠诚度管理课程培训班

课程收获：
1、陈述客户忠诚度落地四个关键环节
2、描述满意到忠诚的发展路径图
3、设计客户体验的*工具和标准规范
4、学习大数据分析预测客户需求
课程对象：关注客户忠诚度与未来利润的企业管理者、不限行业规模、销售与服务领域均适合
课程特色：运用客户忠诚度的量化思想，规避NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，为企业提供更适合中国实情的战略及管理方向，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法。

课程内容：
第一讲：忠诚度量化引领企业发展
（1）客户满意到忠诚的管理差异
（2）客户未来能带来利益有多大
（3）简单高效的忠诚度净推荐值
（4）能赢得未来发展的考核指标
（5）忠诚管理确定企业领先战略
第二讲：赢得未来利润的经营策略
（1）忠诚度量化数据测评规则
（2）忠诚度落地四个关键环节
（3）区分眼前利润与未来利润
（4）找到降低客户忠诚的原因
（5）客户导向的内部反馈机制

第三讲：从满意到忠诚的管理策略
（1）客户满意的四个管理要素
（2）培养理性客户的引导教育
（3）满意到忠诚的发展路径图
（4）NPS与客户忠诚之间关系
（5）NPS理念忽视的重要问题
第四讲：赢得忠诚的标准规范设计
（1）设计客户体验的*工具
（2）管理导向转变为客户导向
（3）赢得客户口碑的互动体验
（4）个性化服务成为工作标准

第五讲：将贬损者转化为忠诚客户
（1）掌控贬损着的生命周期
（2）找到贬损着的行为规律
（3）将贬损者转化为忠诚者
（4）不同贬损者的应对方法
第六讲：大数据新媒体的客户关怀
（1）客户生命周期的全程关怀
（2）大数据分析预测客户需求
（3）新媒体互动黏住你的客户
（4）线上线下全方位关怀体验
（5）课程总结与回顾

讲师介绍：
原三星销售培训经理 吴宏晖。服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者，具有丰富的培训授课经验。历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。长期致力于服务管理与体系建立的研究，出版图书《客户忠诚的秘密》，为国内第一本服务管理通俗读物，被众多企业批量购买作为相关岗位中层必修教材。授课注重启发学员感悟，寓教于乐，互动性强，课程内容丰富，具有很强的可操作性。

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