课程大纲：
E-*课程
课程背景：
企业里服务管理者常常忽视两个关键问题：
1、 享受服务是一种与生俱来的天性，而提供服务却是需要后天学习的一种能力。换言之，没有系统学习的服务通常会演变成一次“无效服务”。无效服务往往由负面服务和平淡服务组成，无效服务没有为客户创造价值继而让企业受损，继而让企业内的人员觉得让客户认可的服务是一件可望不可及的“幻觉”。
2、创新服务的设计一定要关注“有效性”。有效的创新服务路径是“outsidein”（外部想法内部化），而非“inside out”（内部想法外部化）。
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
所以，我们认为：
1、在同质化产品泛滥的今天，服务必定要成为企业竞争优势的来源。
2、服务要成为优势，传统思路是要关注服务细节，但无数个服务细节到底哪个是真正打动客户内心继而成为忠诚客户的呢？陈旧的管理思维和方法是无法有效检测并指导改善的。
3、传统的满意度指标会催生“被动的满意者”群体，他们的客户之声对于改进服务质量是极其有限。唯有将服务细节转化为“有效关键时刻（E-*）”才可以有所突破。
4、NPS(净推荐值)是检验有效关键时刻（E-*）有效性，并指导服务质量提升的重要工具。
为什么不是传统的“关键时刻（*）”呢？
因为：
1、“关键时刻（*）”仅仅关注的是客户对什么服务节点最在意“有效关键时刻（E-*）”不单关注客户对什么服务体验触点最在意，更结合企业定位、NPS 值、优势因子、目标客户的痛点和记忆点指导有效改进；
2、 “有效关键时刻（E-*）”特别针对 8090 后员工的心理特点---讨厌繁琐，追求简洁（将传统 * 的四步骤精简为三步骤），提供了更有趣、更直观、更有效的落地解决方案；
3、“有效关键时刻（E-*）”以输出符合本企业的“有效关键时刻体验图”为目的，让传统培训的“课上不动，课后激动，工作中懒得动“转变为”课堂促
动+工作中行动“；
4、“有效关键时刻（E-*）”与时俱进，将客户服务与移动互联的技术相结合，用数据说话，用数据做精准用户研究。
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
综上所述，“有效关键时刻（E-*）”不再是“西餐”，而是适合中国口味的“本土菜”。
重点变化如下：
变化一：
变化二：
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
课 程 大 纲：
第一章：体验时代，千万别用错误的思维做服务管理
1、 产品和产品+
2、 客户体验四维度
“四维度”构建以客户为中心的思维模式
3、星级客户管理更需要客户体验管理思维和工具
案例：客户看重的不是会员的等级，而是会员等级背后的差异感。
思考：为什么我们的服务之后客户并不满意？ 我们要提倡“有效服务“，而不只是”服务“
3、 只有有效服务才能唤醒大脑里的决策者
传统服务只是一个模糊的理念
模糊的服务目标导致糊涂的服务设计者、执行者
4、服务管理者的下一个舞台：服务设计者
服务管理和服务设计的区别
成为服务设计者的三个步骤
案例：看中移动的星级服务服务设计思维成熟度
第二章：忠诚客户，是服务管理者的*目标
1、满意的客户并非忠诚的客户
2、客户互动三部曲
3、忠诚客户三要素
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
4、高价值客户需要的不仅是格式化服务，而是通过服务设计获得的创新服务。
5、导致创新服务“失效”的三大陷阱
6、恢复创新服务效果的正确路径：定制有效关键时刻（E-*）
案例：专车平台的忠诚度解析/国内银行信用卡客服电话的服务
设计解析
第三章：借助“E-*”设计创新服务的三法则
1、 双因子法则
案例：向“BAT”学习服务设计双因子
2、 止痛片法则
案例：顺丰黏住客户的秘密
3、 共鸣器法则
案例：当当为什么流失大部分“高价值客户”
第四章：设计“有效关键时刻（E-*）”三步骤
步骤一： 颗粒化
步骤二： 触点化
步骤三： 峰值化
第五章： 借助 NPS 检验服务有效性
1、失效的满意度调查
如同“鸡肋”的”满意度调查”不能有效收集客户之声
NPS(净推荐值)是一种新的收集客户之声的工具
2、NPS 是一个钩出客户真实想法的“钩子”
＠ 该课程由张安老师独立设计开发，享有一切受法律保护的知识产权。
3、NPS 是一把测量客户忠诚度的“尺子”
4、 NPS 是一把区分客户类别的“刀子”
5、 NPS 是一张简单易行的考试“卷子”
6、 分享国内某企业 2015 年 NPS 项目操作关键环节和数据
第六章： 客户体验旅程图
1、用视觉化方式呈现服务全过程
2、用旅程图挖掘 E-*
3、练习和分享
（End）
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