课程大纲：

忠实客户培训

纲 Keynote 392?/0.9GB/1天
开场?乐《New start》-开场影?《52年52秒》-开场?《未来，你好》
Part 1
目标：忠诚服务
忠诚稀缺
?次
造句
迪?尼回头客占70%
消费者正在失去忠诚和耐?
分裂式忠诚
轻度顾客/品牌的典型顾客
20：30：50定律
?期待值?户
客户忠诚钻?
?众营销制胜
以社交媒体构建客户更有意义的联系
在社交媒体上构建顾客忠诚
“顾客忠诚”可靠的定义
“参与度”是获取顾客忠诚最重要的变量
[作业] 1/*体验国际公司的五级服务体验
?低唤醒度与?动的关系
02/014
净推荐值NPS
*问题
NPS=推荐者%-批评者%
NPS标准/需要改进-好-?常好-卓越
NPS全球分布
2018C-NPS
6个因素可以提?您的NPS
03/026
Apple NPS
为什么苹果公司有超?的NPS?/5?因素
苹果公司持续提?NPS的9个关键点
NPP
eNPS
《忠实》课程报告 | 2019.04 5/16
apple store NPS管理流程
applecare电话?持体验
04/057
NPS进化
NPS是追踪客户与公司关系总体印象的宏观问题
NPS不是了解客服绩效的*测评标准
NPS可能掩盖了服务互动中的费?程度
NPS·CSAT·CES三者关系
NPS被很多学术研究否定
NPS只测量?个维度
NPS不接受平均值
NPS掩盖UX成就
NPS11点量表不科学
NPS问题：?效地调研
05/088
操纵NPS
不建议，但要知道的?个操纵NPS的?法
NPS建议
06/082
惊喜瞬间
峰终定律/增加推荐者简单?法之?
07/089
看清顾客
顾客购买?格/钻?模型
?为忠诚/态度忠诚的四类顾客分析
布拉德福德·宾利银?客户问题个性化解决?案/精简版
布拉德福德·宾利银?客户概况确认流程
?肯锡消费者决策历程-CDJ
《忠实》课程报告 | 2019.04 6/16
Part 2
支撑NPS方法1：省力服务
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重要问题
客服对提升客户忠诚度的重要性有多?？
客服做什么事情能提升客户忠诚度？
如何能够提升客户忠诚度?降低运营成本？
测试变量的部分清单
客户满意度直接导致忠诚度吗？
客户服务对忠诚度的影响？
影响客户忠诚和不忠诚的客服因素？
客户忠诚度的关键？
讨好策略与忠诚度的关系
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省?服务
不再光顾的客户特征
顾客“转交”让顾客最受挫
客户费?程度分数CES
客户费?程度分数2.0版标准问题
CES预测忠诚度的准确性是客户满意度CSAT的两倍
费?程度对客户忠诚的强烈影响
服务体验何时对客户忠诚度的影响更?？
公司忠诚度?标与客服策略的关系
客户费?程度CEA评估/调查问卷样本（忠诚度的主要测评标准、客服体
验结果、电话客服：电话?动语?应答体验、电?邮件客服、）
客户费?程度审核?具/每个客服渠道（电话-解决问题、电话-转接、电
话-通话过程、电话-你们有追踪哪些标准，公司?站，电话?动语?系
统）
apple store省?服务体验分享
Part 3
支撑NPS方法2：减少渠道转换
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渠道转换
转换渠道给客户造成多?的麻烦？
使??助服务却不得不打电话的客户，与?选渠道就解决问题的客户相
?， 流失的可能性
渠道转换的根本原因
富达公司针对渠道转换进?的客户意?收集流程
《忠实》课程报告 | 2019.04 7/16
苹果官???与中国移动官???对?
选择的悖论
Part 4
支撑NPS方法3：简约主义
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简法
克服复杂的危机
Less is more
Less but better
简化主义三要素
简单与简洁
化繁为简是创新
从简化?件到简化公司
品牌因简约?伟?
简约带来?穷回报/简约性溢价/顾客员?忠诚
“迷雾指数”对服务的影响
?概念
[案例] ?句话概括电影《异形》
明确的词语（名词、代词、动词和具体的词）
?句拆成两句
段落简短
?量使?“你”和“我”
Part 5
支撑NPS方法4：一次解决
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?次解决
“告知客户”与“引导客户”之间微妙却?常重要的区别
各种渠道引导策略的有效性?较
客服?员最不该问的?个问题
客户重复联系的原因
重复联系是导致客户费?的最?因素
解决问题的显性部分和隐性部分
“?次解决”?法和“避免后续问题”?法对?
加拿?电信公司重复来电分类示意图
?持客户
正??语
锚定效应
避免说“不”~你在婴?时期，如果妈妈说“不”，你会有3种选择
《忠实》课程报告 | 2019.04 8/16
五?禁忌语
欧司朗公司的正??语指导（表）
13/265
定位替代?案
定位替代?案定义
某航空公司订票客服示例
替代?案设计原则
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有效通话百分?ATP
平均处理时间AHT
放弃AHT并不会降低客服效率
放弃“平均处理时间”创建ATP
ATP定义/有效通话百分?
?控制商数公司的?号/优秀表现
Part 6
支撑NPS方法5：控制商数
15/271
控制商数
控制商数
四类技能（基本技能、IQ、EQ、CQ）对绩效的影响
让?般公司转变为提供*省?服务公司的决定性因素
管理客服?员的重点是放?让他们去做
公司不信任?线客服?员时会发?的典型案例
Part 7
支撑NPS方法6：体验工程
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影响体验?程的主要因素
体验?程定义
体验?程之主动引导客户完成服务互动的?法
不要过度依赖“软技能”
对客户缩费?程度影响极?的变量
对客户费?程度不具统计学意义的变量
《忠实》课程报告 | 2019.04 9/16
17/281
Part 8
支撑NPS方法7：忠诚小工具
其它忠诚?具
赢得好?碑的两个*时机
制造与顾客接触点的7种策略
制作?碑卡
制作服务?册?
制作客户?声调查表
写份恰当得体的“感谢信”
Part 9
支撑NPS方法8：敬业度
18/287
员?敬业度
19节/275?
组织?为
[语录] 李光耀谈?性本恶
[语录] *谈??信仰
[语录] 库尔特·勒温谈?的?为
[语录] 斯坦利·?尔格拉姆谈当个体“融?”?个组织时…
企业流失客户的原因：事不关?
?的?为公式
262法则
盖洛普：组织内?流参与者、不参与者、情绪过激者
[语录] 艾?·瑞兹尼沃斯基谈职场中?的三种态度
1/敬业度
中国是员?敬业度*的国家之?
[案例] [视频] ?本机场??搬运?李
员?敬业度的价值
[案例] ?男孩问两个建筑??的问题
特?·桑德斯：企业流失客户的原因
丽思卡尔顿的?敬业度
?度敬业造就?度忠诚
盖洛普Q12测评法/你的员?敬业度?率是多少？
2/Apple 的服务?化
[案例] [视频2] Apple store员?的态度
[案例] Apple store五步服务法
《忠实》课程报告 | 2019.04 10/16
3/星巴克的服务?化
星巴克企业?化
[视频] 星巴克5B?化
[案例] 星巴克“倾听顾客故事”活动
[案例] 星巴克“畅谈交流”活动
4/*?南航空的服务?化
*客户服务第?名
[作业] [案例] “如果爸爸不去上班...”
[语录] 赫布、科琳谈在航空业发挥到*的两个??
沃伦·班尼斯谈突破性贡献团队的特点
美?南航突破性团队的特点
[语录] 《圣经》为?准则
?作是?项事业
充满爱?不是敬畏
责任、主?翁、畅?
了解他?的?作
美?南航空的基本理念10条
美?南航?化委员会
[语录] 理查德·布兰森：要想改变?家公司现有?化是异常困难的
先进视频：12部
先进个案：21例
先进格?：25条
20/315
抢答题
11个
21/325
优秀学员评选及颁奖
五星学员：3位
*学员：1位
22/466
美梦成真
谢幕-离场?乐《Goodbye》《in love》
为何听？
客户忠诚度偏低
客户流失加速
客户满意度难
再提升
客户净推荐值偏低
客服成本?居不下
……
谁来听?
客服管理?员
客服?员
公司?站管理员
电话?动语?
系统管理?员
客户呼叫中??员
?店管理?员
忠实客户培训

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