课程大纲：

新员工职业化素养提升 培训班

课程对象： 新员工
课程收益：
提升职业意识，提升职业规范认知度，做好职业规划，顺利实现从学生到职场的蜕变
明确工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；
塑造职业心态，敬业为先；建立目标，追求成长；积极面对未来工作压力，化压力为动力
掌握职场基本礼仪规范，服务礼仪规范，顺利步入职业化道路的正轨与银行共同发展，共享未来.
授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频呈现、团队游戏、形体训练
课时安排：2天（6小时/天）

课程大纲：
第一模块：职场机遇与挑战————『格局』决定布局
第二模块：职业化素养修炼————『思路』决定出路
第三模块：职业礼仪的训练————『有礼』走遍天下
第四模块：职业技能的提升————『细节』决定成败

课程要点：
第一模块：职场机遇与挑战————『格局』决定布局
如何应对职场机遇与挑战？
.解读当今竞争
.未来的竞争是？
.我们的职业化程度将决定你的前途
如何做好从学生到职场转变？
.自我职业认知——SWOT分析
优势分析
弱势分析
机会分析
竞争分析
.自我职业定位
你想成为什么样的人？
你想到哪里去？
.自我职业规划
职业成长规划步骤
职业目标实现

行业需要什么样的员工？
.专业敬业
提升价值观——价值观正确，才能有价值
是你在选择企业，还是企业在选择你？
专业让你脱颖而出
.有责任感
成功的秘诀——热情和责任感
责任胜于能力——做对还是做好？
为结果负责——员工要机会，企业要结果
.忠诚度高
没有一个企业喜欢经常跳槽的员工
忠诚是做好工作的必备条件
忠诚是行业基本素养要求

第二模块：职业化素养修炼————『思路』决定出路
职业化四大体现
.职业化态度
快乐工作心态
阳光积极心态
感恩心态
.职业化意识
服务意识
执行意识
协作意识
.职业化形象
仪容仪表规范
仪态语言规范
基本职场礼仪规范
.职业化技能
人际沟通技能
压力与情绪管理技能
客户投诉处理能力

第三模块：职业礼仪的训练————有礼走遍天下
礼仪概述
仪容礼仪规范
.仪容要求---你的脸就是一张银行名片
.头发是你的第二张脸
仪表礼仪规范
.着装规范、鞋、袜规范
.领带、丝巾、饰品规范
仪态礼仪规范
.服务基本礼仪的要领：
.站、立、坐、行、蹲、目光、微笑
.客户问候礼仪
.称谓礼仪
.介绍礼仪
办公室礼仪规范
.办公室基本礼仪
.办公室交往礼仪
电话礼仪规范
.接打电话礼仪
三声接起
电话服务用语
电话沟通语速、语调、音量
电话内容规范
电话流程规范

第四模块：职业技能的提升————『细节』决定成败
人际沟通能力
.世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
黄金法则——真诚
白金法则——三层次聆听
钻石法则——同理心   
.沟通艺术运用
如何与不同性格领导沟通
如何与不同性格同事沟通
如何与不同性格客户沟通
压力及情绪管理能力——人与人之间的竞争，一定程度上是情绪管理能力的竞争
.认识压力与情绪
.自我情绪管理---情绪管理
如何面对客户的不满，保持专业的状态
情绪管理治标之法
情绪管理治本之法

客户投诉处理能力——化干戈为玉帛
.客户为什么投诉？
投诉原因分析
投诉处理重要性解析
.投诉处理方法
客户投诉处理原则——先心情，后事情
投诉处理九步法
总结与回顾

新员工职业化素养提升 培训班