课程大纲：

网点客户经理综合能力提升培训

【课程背景】
银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。改善客户的体验以及专业的顾问式营销成立银行当务之急。
今天，多数银行在营销环节重点是不断去开发新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将老客户行内的资金维护住，不流失；将他行资金吸引到我行;将存量客户更好的开发从而达到行内吸金、保金是本课程将解决的问题。
课程借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，让客户经理首先要有思维观念的转变，其次是方法与工具的运用。本课程*亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】
新时代银行背景分析
新时代营销模式的变化，营销的前提是优质的服务
如何开发系统中的存量客户
行外客户开发的核心内容及如何与客户有效的沟通
【培训对象】客户经理
【培训时间】1-2天
【授课方式】 
课程讲授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分组讨论—GD  
游戏体验—Game  情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】
第一单元  客户经理综合能力提升－狼性营销心态的修炼
.营销职业人士的SKAH
1.营销人员成功的必备要素之－狼性心态
（1）黑白分明－目标明确、善于总结
.你每次拜访客户前目标清晰吗？做好计划了吗？
案例分享：一个客户经理详细的计划达成的1000万销售
互动练习：做一份约见客户的详细计划
（2）100%执行－什么才叫真正的执行
案例分享：小钟完成领导交给的任务了吗？
案例分享：某行客户经理的执行力如何？
（3）行动才是硬道理
案例分享：大堂经理卖黄金
（4）……

2. 营销人员成功的必备要素之－行业知识
（1）营销的核心问题：客户需求
案例分享：一名大学老师的理财规划
（2）按客户年龄结构细分
互动分享：一个家庭在不同阶段的理财重点
（3）按客户收入结构细分
案例分享：一位经常做坐飞机的客户需求
（4）按客户投资时间细分
案例分享：“刚刚好”这款保险可以用来做孩子未来的“创业基金”

3. 营销人员成功的必备要素之－必备技能
（1）识别客户的关键思维－目标思维
案例分享：某银行“那你就别办了”
（2）四种类型客户的识别
案例分享：开场白遇到的“尴尬”
.客户是什么性格，强势爱发火的客户、说话不停的客户……
.SISC测试
（3）如何识别客户－看什么？
案例分享：一位40多岁的男士手上佩戴了一块“PIAGET”手表
（4）如何从外观识别客户的层次、素质、需求、喜好等
案例分享：奢侈品带来的思考

4.营销人员成功的必备要素之－优秀是一种习惯
（1）定目标的习惯
.定目标的方法
（2）定计划的习惯
.周计划日计划的制定
（3）减少时间的浪费－有效的时间管理
案例分享：客户经理王安上午的时间安排
.时间管理矩阵：学会做重要紧急及重要不紧急的事情

第二单元：客户经理综合能力提升－互联网4.0的思考
1.互联网的4个时代变迁
2.进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势
案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科等银行
3.新经济时代银行业现状及竞争的大背景分析
（1）银行竞争趋势
（2）优质客户资源竞争
案例分享：民生银行、招商银行的“私人银行”
4.互联网现象的思考
案例分享：阿里巴巴“余额宝”的诞生－“互联网+长尾模式”
案例分享：微信“理财通”的“追赶”
案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临

第三单元：客户经理综合能力提升－行外吸金
1.银行网点经历的几代转型
（1）第一代：硬件－普通网点转成标准化网点
案例分享：某银行的一代转型
（2）第二代：理念－差异化竞争、客户分流
（3）第三代：客户－当前竞争的核心要素
案例分享：中信银行首推的“智慧账户”
2.客户维护的四大要素
3.网点经营“三个方向”
（1）行外客户：批量外拓客户、厅堂流量客户－获客，营销
（2）行内客户：厅堂流量客户、系统存量客户－吸金、营销

4.网点产能提升两步基石：
第一步：找出我们的竞争优势：优势分析
（1）产品种类与品种丰富
案例分享：某银行产品竞争分析，从而找出我行的产品
话术分享：某银行营销话术
第二步：网点吸金保金精准管理的经营策略
（1）行内保金－定期资金承接、大额资金流失
案例分享：2个目标客户情境及话术分享
（2）行外拓展：社区营销、客户推荐、客户沙龙、联合拓展
案例分享：中信银行与万达集团联合活动
案例分享：招商银行与黄埔名缓会俱乐部
.新经济时代下新媒体营销之微信营销－个人微信互动的三种策略
案例分享：圈子传播带来的“100万”保险客户
（1）个人微信的定位
（2）微信互动的6个工具
（3）互动营销的8字真言

第四单元：客户经理综合能力提升－存量客户精准营销
.精准营销的三个关键维度
1.如何做好系统客户细分工作
（1）按资金和需求维度细分
（2）存量客户开发和维护的目标
案例分享：一次存量客户开发带来的行外资金800万
（3）存量客户开发的步骤
2.从哪些方面和信息知道客户行外有钱
.客户识别三要素“MAN”
情景再现：磁条卡换芯片卡
3.不同客户下：找到合适的接触点
（1）寻找共同话题
案例分享：某行业的老板
（2）巧用赞美技巧
（3）了解人性

4.如何与客户有效地沟通－情商修炼
.客户开发成功的基础：高情商（EQ）－与客户沟通的致胜关键
.EQ情商修炼
（1）认知和调整自己人情绪
（2）体察和控制自己的情绪
（3）认知和调控他人的情绪
（4）坚强而受理性调节的意志
5.与客户高效沟通的六步法
（1）事前准备－SWOT分析与行动计划制定
.客户是什么类型的？如何与他/她沟通更有效
（2）了解需求－三步：有效提问、积极聆听与提问、确定理解
.学会换位思考：他行VIP如何变成我行VIP
案例分享：一次句话听出来的40万理财客户
（3）表达观点－销售黄金法则：FABE运用
（4）处理障碍－五种情况如何处理
（5）达成协议－学会感谢与赞美
（6）共同实施－发现变化及时沟通
案例分享：一次存量客户开发带来的行外资金800万

第五单元：客户经理综合能力提升－网点营销成功之团队协作
1.网点的营销服务协作模式
.为什么要团队协作营销？
案例分享：某银行网点的厅堂链式营销
2.厅堂营销中各岗位协作控制点－四种营销途径
3.通过“三会”打通七经八脉
4.客户经理关注的业绩指标
（1）有效客户接触的数量
（2）存量客户名单接触的数量
（3）……

第六单元：客户经理综合能力提升－客户关系管理与维护
1.维护客户关系的目的
案例分享：如果客户经理都能像“您”这样就好了
2.客户关系维护的原则
案例分享：1个500万的客户与1个50万客户维护的不同
3.怎样做客户关系维护计划
（1）阶段性计划
（2）每日计划
4.客户维护方式与技巧
（1）日常情感关怀
案例分享：“生日”祝福
（2）产品售后跟踪
案例分享：理财产品年化实际收益率回访
（3）举办客户活动
（4）定期财富诊断
案例分享：香港商业银行客户财富诊断带来的新客户营销

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