课程大纲：

驾驶员职业礼仪培训

课程收益：
1、使驾驶员懂得塑造规范的职业形象；
2、使驾驶员提高自身职业化素养，从而提升企业精神面貌；
授课方式：
讲授，案例分析，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：单位专兼职司机
培训时长：2天

课程内容：
一、概述
一）礼仪的定义
礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。
二）礼仪的重要性
1、对个体而言
–不学礼，无以立
–使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
–衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
2、对组织而言
–塑造组织形象
–传播沟通信息
–提高办事效率
三）礼仪的理念
尊重为本----善于表达-------形式规范

二、公务车驾驶员职业素质
一）爱岗敬业
要求每位司机不断追求创新，追求进步，积极为乘客着想，真心为乘客服务，永远保持健康的心态，正确对待苦与乐、名与利、得与失。
二）安全意识
司机在任何情况下保持头脑清醒，对可能出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。
三）摆正位置
对领导间公务谈话，应主动回避。当回避不了的，也要做到不插话、不外不议论、不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问，不传小道消息，在领导面前非议别人，不做和自己岗位不相符的事情。司机工作流动性和分散性大，难以监督，所以遵章守纪就要靠司机的自觉性，
四）检查保养车辆
汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前，出车中，收车后检查汽车。
五）外事活动礼仪
司机应掌握一定的社交基本礼仪，这样才能在迎来送往乘客中把握好分寸。
六）熟悉交通路线
熟悉所在城市和地区的各种道路情况，是司机一个重要的基本功。通过认真学习地图、交通手册等资料，以及平时看报纸、听广播等，了解路名更改和道路整修等情况。以便更好更准确的为客人、领导做好服务

三、公务车驾驶员形象礼仪
一）公务车驾驶员仪容礼仪
头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。
眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝
鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
嘴巴：牙齿：清洁、无食品残留物
指甲：清洁，定期修剪
胡子：每日一理，刮干净

二）公务车驾驶员仪表礼仪
1、上班穿着公司制服的基本要求
衣冠整洁（烫平整）、穿着得体、配衫适宜；女司机着装避免“薄”，“露”，“透”；冬季穿毛料衣服防止静电起火。
2、西装的穿着要领
.西装穿着的避忌（一件新西装要拆除上衣左袖口处的商标；西装上衣外胸袋除了可以插入一块用来装饰的真丝手帕以外；不放其他东西。西装的标准穿法是内穿衬衫。）
.怎么穿衬衫（衬衫的下摆要系到裤子里面；系领带的时候，衬衫第一粒扣子必须系上，如果没有系领带，则第一粒扣子就要解开。）
.系好领带（系好领带要注意五点）
.鞋袜搭配（一般选择黑色牛皮鞋*；一般选用纯棉，纯毛质地的袜子。深色，单色，黑色比较正规。）
.首饰和配饰（数量以少为好；同色同质；.符合身份；为体型扬长避短）
3、表情规范
司机在岗位上的表情，应该体现出友好、轻松、自然、尊重、尊严
主要包括目光语和微笑

三）公务车驾驶员仪态礼仪
1、得体的坐姿
良好的坐姿要符合端庄，文雅，得体，大方的整体要求。
2、稳健的站姿
站姿能衬托出一个人的气质和风度。站姿的基本要求是：挺直，舒展，线条优美，精神焕发。
3、积极的走姿
走路时，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻松且富有弹性和节奏感。
4、不受欢迎的举止

四）公务车驾驶员语言礼仪
1、说话的内容
.话题的选择
.不宜涉及的话题
2、说话的方式
.音量音调的正确使用
.尽量使用普通话
.规范服务用语
.回拒客人需婉转
3、说话时的表情和肢体语言

四、公务车驾驶员用车礼仪
一）出车前的准备
1、车容、车况的检查
.保持车体清洁
.保持空气清新
.调节好车内温度
.不开问题车上路
.检查燃料，不在接送途中添加燃料
.车内必备物品的准备
2、做好心理准备
要调整好心态，；做好克服困难的精神准备；在出车前，还应该再一次为自己敲响警钟，注意安全行车，确保乘客的人身及财产安全万无一失。

二）行车时的服务
1、选择合理的路线
2、车内礼仪
.注视礼仪
.交谈礼仪
.座次礼仪（轿车的座次礼仪、吉普车的座次礼仪）
3、文明行驶
.时间紧不开急躁车。
.道路不熟不开冒险车。
.道路条件好，不开麻痹车。
.对方态度不好，不开赌气车。
.连续工作，不开松劲车。
.无人检查，不开自由车。
.车辆有故障，不开“带病”车。
.心情不好，不开情绪车。
.受到鼓励，不开“英雄”车。
.交会车时，不开霸王车。
.在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，
.不酒后开车

4、礼貌行车
.十字路口行车礼仪
.斑马线行车礼仪
.雨天行车礼仪
.夜间行车礼仪
.下客泊车礼仪
5、正确使用车语
6、不受欢迎的开车行为
三）到达目的地后
1、快速下车为客人开车门
2、如有行李，把客人的行李交到客人手上
3、热情道别

五、公务车驾驶员接待礼仪
一）迎接宾客礼仪
1、前期准备：掌握来宾的基本状况、迎接时间的确定、迎接地点的确定
2、见面礼仪（问候礼仪、握手礼仪、称呼礼仪、名片礼仪、介绍礼仪）、
3、迎接乘客上车
4、协助乘客提拿行李
5、开车前的注意事项
二）送别来宾礼仪
1、知晓情况
2、确定时间
3、提前达到
4、协助乘客提拿行李
5、热情话别
总结、公务车驾驶员服务礼仪情景模拟展示

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