课程大纲：

跨部门沟通课程培训

课程收益：
.例举跨部门协作发展的四个阶段
.例举跨部门协同的四种类型，并解释每种类型的协同原则
.解释如何建立双赢合作的三个方面，以及情感账户的概念
.区分自传式沟通和同理心倾听，模拟同理心倾听的运用
.解释DISC四种类型的风格，清楚如何更好的与不同风格的互动
.区分“WANT”与“NEED”，解释如何把握真正的需求
.模拟建立关系3E工具的运用，及模拟如何说“不“
.解释“包厢“理论的含义
.例举内部会议沟通的注意要点，
.陈述邮件、电话、面谈的各自特点及如何有效组合运用

课程大纲
第一讲：跨部门沟通概论
一、跨部门沟通协作的挑战及发展阶段
讨论：跨部门沟通面临的挑战
1.跨部门协作的五大挑战
1）同理心
2）部门利益、无大局观
3）竞争意识
4）服务意识
5）画地为牢
2.跨部门协作发展的四个阶段
1）齐心协力
2）各自为战
3）对抗竞争
4）协同

二、跨部门协同的四种类型
1.服务协同
案例：下道工序是客户（海尔）
1）从产品导向到客户导向
2）客户的定义
3）服务协同的原则
2.指导协同
案例：需要的你告诉我怎么做才行（法务部）
1）指导协同的内容
2）指导协同的原则
3.管控协同
1）管控协同的内容
2）管控协调的原则
4.情感协同
1）情感协同的内容
2）情感协同的关键点

第二讲：跨部门沟通基石
一、双赢思维
红黑游戏：赢得最高的正分
1.人际六种思维模式
1）输/赢
2）赢/输
3）输/输
4）独赢
5）不合作
6）双赢
分组讨论：为什么我们很难达到双赢？
2.双赢品德
1）诚信：将诚信定义为自我的价值观
2）成熟：敢于表达自己的情感和信念，又能体会他人的感受
3）知足（富足心态VS匮乏心态）：相信资源充足，合作对双方都有利
模拟演示：零和的概念VS双赢的概念
3.双赢关系
案例分析：老朋友越走越远
1）情感账户的定义
2）情感账户投资的6种方式
4.双赢协议

二、知彼解己，同理心倾听
角色扮演：女朋友的抱怨
1.自传式回应
1）目的：倾听是为了回应
2）方法：以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点
3）分为以下4种
a建议：好为人师，急于给出建议、劝告
b探究：依据自己的框架和流程去提问
c诠释：依据自己的经验去诠释别人的动机和行为
d评价：主观臆断，表示同意或不同意目的
2.同理心倾听
1）目的：倾听是为了理解
2）方法：用你自己的语言复述对方的意思和感受
3）何时需要同移情聆听？
4）典型的移情聆听的语言
模拟演练：如何同理心倾听

三、因人而异的沟通DISC
案例分析：新总经理上任之后的不适应
1.DISC测评
2.了解DISC四种不同的风格
1）老虎型的特点，及需要改进之处
2）孔雀型的特点，及需要改进之处
3）考拉型的特点，及需要改进之处
4）猫头鹰型的特点，及需要改进之处
3.如何更好的与四种风格的人交流
1）与老虎型沟通要点
2）与孔雀型沟通要点
3）与考拉型沟通要点
4）与猫头鹰型沟通要点

第三讲：跨部门关键沟通技巧
一、一致性管理（Alignment）
1.年度目标一致性管理
2.项目一致性管理
二、*关键时刻管理
1.建立关系
1）做好心理准备，走出舒适区
2）如何破冰：3E建立关系三部曲
a Engage让对方参与：询问对方的兴趣爱好，或者在做什么？
b Enthuse建立融洽氛围
c Enquire找到兴趣共同点：让人们讨论他们感兴趣的话题（他们自己）
模拟演绎：如何运用3E
2.把握真正的需求
1）WANT与NEED的区别
2）需求沟通偏差产生的原因
3）如何掌握真正的需求
3.说服对方

4.如何拒绝不合适的请求
角色扮演：如何对过分的请求说不
案例分享：让人为难的邻居请求
1）给自己时间，避免立即给答案（通过提问）
步骤1：同意事情的出发点
步骤2：了解细节
a谁提出来的/批准的？
b期限：来得及吗？
c可供资源：资源够吗？有人手吗？
d原因：确实需要吗？
e优先：是目前最急需的吗？
步骤3：有其它选项吗？
步骤4：结论
2）上面提到的每一步流程都在让对方思考是否真有必要性去做
模拟演示：运用所学的知识点演绎如何说不
5.“包厢”理论，面对意外挑战，如何保持镇定
1）进入包厢，以局外人冷眼旁观
2）中场休息，给自己以思考时间
3）善用沉默，此时无声胜有声

三、METF沟通（会议、邮件、电话、面谈）
1.公司内部会议沟通
1）基本要求
2）积极参与要点
3）倾听及表达的注意事项
2.邮件沟通：格式，及需要注意点
3.有效的组合沟通方式：电话/面谈/邮件的组合运用

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