课程大纲：

服务礼仪课程培训

课程背景
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？服务接待有哪些要点？
所有这一切，您都不用担心，本课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
培训时间：2-3天，每天6小时，内容可根据客户要求变化。
培训对象：服务人员（酒店、物业、营业厅、医疗美容机构、景区等相关服务接待人员）
培训方式：生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到*！
培训工具：多媒体幻灯片、翻页笔、手持话筒
学员以4—6人为一小组进行分配
培训要求：学员统一着装或穿各部门工服，佩戴工牌。

课程特色
30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习 情景模拟 讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！
培训收益
1、使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；
2、使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；
3、帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；
4、帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

培训前言
*的企业，一定具有*的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？服务接待有哪些注意事项？所有这一切，您都不用担心，本课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。

课程内容
第一篇：服务意识与阳光心态培训（自选）
第一讲： 优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
第二讲：具备良好心态和正确服务理念
一、思想定位，热爱服务
1、我做服务，我自豪
2、我热爱服务事业
3、将服务作为一生的选择
二、快乐服务的5个心态
三、快乐服务的5点精神
第三讲：工作人员情绪调整训练
一、认识压力
二、积极心态塑造
三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我的压力与情绪管理
五、自我激励八大技巧
六、团队借力3大技巧
本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论

第二篇：服务礼仪篇
第一讲、认识服务礼仪
礼仪的概念
礼仪的本质
遵从的原则
第二讲、服务人员个人形象塑造
一、仪容
（一）仪容的基本要求
头发：男士发式、女士发式
面部：男士修面、女士化妆
手部：指甲
（二）女士化妆原则
二、仪表
（一）着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
（二）常见着装误区点评
（三）西装及领带礼仪
（四）鞋袜的搭配常识
（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
（六）服饰色彩搭配

第三讲：服务行为礼仪规范
一、动作语
（一）手势语
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情语
（一）微笑
（二）目光
三、能力训练
项目一：微笑、目光训练
项目二：站姿训练
项目三：走姿训练
项目四：坐姿训练
项目五：蹲姿训练
项目六：手势礼仪训练
项目七：鞠躬礼
项目八：综合训练

第四讲：常见服务接待礼仪
一、日常接待礼仪
1、打招呼与握手
2、称谓礼仪
3、鞠躬礼仪
4、引导礼仪
5、递送物品礼仪
6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
二、介绍礼仪
三、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
四、电梯礼仪
五、茶水递送、入座交谈礼仪

六、接待中的举止规范
1、常用手势
展示物品
递接物品
指示方位
如何做引导
2、握手、致意礼仪
3、上下楼梯、进出电梯、进出门
4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
5、积极的身体语言
6、几种不好的身势语言
七、送客礼仪
1. 结束会谈的时机
2. 送客的方位
3. 怎样道别

第三篇：沟通技巧培训篇（自选）
第一讲：沟通的重要性
1.沟通可以大量降低纠纷
2.沟通在服务营销中的作用
第二讲：沟通基本知识
1.沟通的概念
2.沟通的过程
3.沟通的影响因素分析
4.有效沟通的基本原则
第三讲：沟通的基本原则
1.树立真心为客户服务的理念
2.主动、热情、诚恳、耐心
3.理解对方、站在对方角度思考问题
4.注意多渠道和沟通技巧的使用
5.把握说话内容，多言和慎言相结合

第四讲：沟通技巧提升
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）沟通场所的选择
（4）把握好沟通的内容
3.注意仪表和体态语言
4.调整好心情
第五讲：企业内部沟通技巧
一、与上司沟通
二、与下属沟通
三、客户沟通技巧
第六讲：沟通技巧培训总结

第四篇：投诉处理篇（自选）
第一讲：顾客为什么会投诉？
1、您的体验
2、顾客满意模型
3、投诉顾客的动机
4、投诉顾客的五种类型
5、客户投诉时的心理分析
6、影响顾客满意的BPM因素
第二讲：投诉处理原则
1、保持心情平静
2、有效倾听
3、运用同情心
4、表示道歉
5、提供解决方案
6、执行解决方案
7、结果检讨
分享：刁钻客户投诉“五招灭火”

第五篇：服务礼仪培训总结
通关考核
情景模拟

服务礼仪课程培训