窗口服务礼仪培训课程
【课程时长】1-2天
【课程特点】
1、实战性:与现场结合,进行针对性指导;理论与实际结合,进行有效性训练。
2、系统性:由内及外,由浅入深,分模块条理化系统化培训。
3、快乐性:教学相长,快乐学习。
【课程大纲】
开篇:
1.电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪,可还有印象?
.如果您是那位窗口服务人员,此时再看,有何感受?
.如果您是前去办理业务的百姓,遇到如此服务,作何感受?
1.什么是服务
2.什么是好的服务?
3.好的服务礼仪可以为我们、为公司带来什么?
第一模块:服务心态与服务意识
第一节:服务心态
.客户因何而来
.每一位客户都不是为投诉或寻不开心而来
.每一位工作人员不是为不开心而工作
.心理学之“黄金法则”及“白金法则”
.己所不欲,勿施于人;己所欲,施于人。
.小小互动,感受服务态度的重要性
.影响心态、状态、心情的因素有哪些?
.工作人员之积极向上的心态
.工作人员之责任与担当
.心理学之ABC理论
.调整观念、观点,寻求积极的资源
.学会自我沟通,完善自己的风水,建立自我的小宇宙
第二节:服务意识
.什么是服务意识
.服务体系的打造
.服务客户的三大原则
.一个好的服务人员要做到的几个关键点
.什么是礼仪
.为什么要讲究礼仪
.礼之用,和为贵
.塑造礼仪之四美
第二模块:职业化形象塑造
第一节:服务中的最强魅力:亲切的目光+真诚的微笑
.目光-最灵动的服务语言
注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间
.微笑-最打动人心的服务
微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。
第二节:窗口工作人员的职业形象塑造
.发型、面容干净、整洁、自然、亲切
.着装得体注意细节
.工作场合的着装需要表达的语言是什么?
.哪些元素是提升形象职业化的元素?
.仪态自然端庄
.互动:现场男、女各四位学员,点评职业化形象及需注意提升的细节。
第三模块:服务流程规范化
第一节:服务流程的规范化
.什么是好的服务
.服务过程之三心
.服务礼仪3S
.服务前四项准备
.服务礼仪的主要内容是什么?
.服务中的仪态和手势礼仪:
恭候式站姿:要点讲解、训练
致意礼
服务规范的手势:要点讲解、训练
互动:训练
.服务过程三始终
.服务过程六待客
.服务过程九颗心
.服务礼仪十做到
第四模块:服务沟通礼仪
第一节:窗口人员之沟通礼仪
.礼貌用语
.规范用语
.沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切(与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同)
.与人沟通中的语气语调
.倾听客户说话时的注意事项
.有效倾听soften
.有效沟通之一个要求、三个台阶
.有效沟通需要把握的四个关键点
.有效沟通之四个做到
.五个原则
.六个要素
.七个不要
第二节:窗口工作人员之沟通礼心理与技巧
.沟通中的心理学
用“我会…”代替“我尽量…”
用“您能…吗?”代替“你必须…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
.沟通中四个关键点
.沟通中理解并接纳彼此的出发点
.处理好情绪和心情,再更好的处理事情
.沟通中的案例讲解
.学会自我沟通
.心理学之合理情绪ABC
.常想一二
第五模块:情绪压力管理
第一节:认识压力
.从身体上检测压力
.从精神上检测压力
.游戏洪水事件看观念
.处理压力三部曲:1?2?3?
第二节:管理与缓解压力
.心理学之合理情绪ABC
.生活中的10%由事件组成,另外90%由对待事件的观念观点组成
.调整观念观点,寻找积极的资源
.常想一二
.学会自我沟通
.培养健康的兴趣
.拥有积极的心态
.在经历中修炼成熟,在经历修炼中成熟
我们希望做到更好,希望用我们那颗尊重客户的心以及规范化的礼仪为客户、为单位、为企业创造更多的价值!
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