课程大纲：

大堂经理服务礼仪 培训课

【课程背景】
.大堂经理应该如何规范着装
.大堂应该如何行走坐立蹲
.大堂经理怎样待人接物才得体又大方
.怀着什么样的态度最容易好服务
.应该树立什么样的服务理念
.如何将服务标准化
.……
大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在建立和维护客户关系方面起到非常重要的作用，如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。
因此，大堂经理的言行举止、沟通技巧以及服务精神直接影响着客户的感受，影响着银行给客户的整体印象。

【课程目标】
从塑型、塑形、塑性等三个方面提升。
塑型帮忙我们：塑造规范的仪容着装
塑形帮忙我们：塑造良好的职业形态
塑性帮助我们：塑造利他的服务心态

【课程大纲】
前言：大堂经理形象塑造三部曲
.外在温和优雅
.内心热情强大
.塑型——塑形——塑性

一、塑型
1、型之三个感觉
.专业
.干净整洁
.男帅女靓

2、大堂经理仪容
.卫生
.头发
.眼睛
.耳朵
.鼻子
.胡子
.嘴巴
.脸部
.案例：明星素颜照
.手部
.体毛
.如何保养
.降低青春折旧，提升美貌
.怎样化妆
.化妆是一门技术，也是一门艺术

3、男大堂经理穿着要求
.西装
.衬衫
.领带
.男人三件宝
4、女大堂经理装穿着要求
.行服搭配
.丝巾
.丝袜
.鞋子
.行徽

二、塑形
1、形之三个感觉
.温和
.优雅
.精气神俱全
2、男大堂经理之形
.站如松
.坐如钟
.行如风
.卧如弓
3、女大堂经理之形
.气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，令我忘餐。——三国时期魏国曹植《洛神赋》）
.站若荷花（亭亭玉立）
.坐若松竹（笔直）
.蹲若水仙（静雅含蓄）
.行若茉莉（清净自然）

4、如何打电话
.办公室电话礼仪
.请微笑着接电话
.电话响几声接
.第一句应该说什么
.如何转达
.手机礼仪
.讨论：手机应该放在哪里
.手机铃声
.公共场合的手机接听
.如何面对错拨的电话
.如何面对广告电话
.如何对待投诉电话
.如何打电话

5、手势训练
.递接物品动作要领
.引领手势动作要领
.不同手势的含义
6、见面礼仪训练
.致敬礼
.握手礼
.多人见面，先和谁握手
.两人见面，谁先伸手
.握手要领
.握手禁忌
.鞠躬礼
.动作要领
.拥抱礼
.其他见面礼仪

7、介绍礼仪训练
.自我介绍
.他人介绍
.被他人介绍
8、引宾礼仪训练
.行不中道
.及时关照与提醒
.采用正确体态
.不同场景的引宾
.上下楼梯
.进出电梯
.进出轿车
9、送别礼仪训练
.普通送别
.陪车送别
.礼尚往来

三、塑性
l行为映照内心最真实的独白，心不变，行不变
1、服务理念来自哪里
.宗教信仰——泰国、以色列
.儒家文化——日本、台湾
.大学教育——*、澳大利亚
.家庭教养——以色列、英国
.工作培训——*、新加坡
.我们的服务理念来自哪里？
.来自高端服务业的带动
.回归纯朴，修炼“利他”之心

2、服务案例解析
.思考：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？
.【案例】
.精彩理念解析：检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）
3、服务标准
.好服务从善待身边每个人开始
.为顾客着想的
4、服务口诀
.形成本行特有的服务口诀，并传授给新人
.服务金口诀

大堂经理服务礼仪 培训课