课程大纲：

优质客户服务培训课

【课程背景】
随着互联网时代的来临，企业竞争已经由产品转移到对客户的竞争层面。客户服务已经成为主宰企业生死的大事。但我们的服务人员在客户服务过程中经常遇到客户非常情绪化，故意挑剔我们的产品或指责我们的服务，近乎无理取闹！或者经常抱怨我们的服务，甚至出现投诉现象。究其原因是我们的客户服务人员没有将公司的服务理念落实到实处。或者是欠缺服务的行动路线图。优质客户服务课程详细讲述了服务的理念及具体行动路线，让我们的服务人员上午听完，下午就能具体运用。真正做到通过优质服务展现我们企业的“良好的服务形象，还可以通过优质服务和客户建立新的良好合作关系，令企业在激烈的竞争中保持优势。
【课程收益】
通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。
l认识我们服务的客户，树立主动为客户服务的意识；
l做到优质客户服务，要求我们的团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
l了解超越客户期望的客户服务；
l掌握如何提升客户服务技巧；
l掌握如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
【授课方式】  理论讲解+情景呈现+案例分析+小组讨论
【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】
单元一  培养积极主动的服务意识
1、认识服务及如何做好服务
分组活动：服务真的有这么重要吗？
2、对服务SERVICE的理解
S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务
E-Excellent：出色完成每个服务流程……
R-Ready：随时准备好为顾客服务
V-Viewing：将顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
案例：服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
共性服务—— 100%要满足
个性类型—— 迅速判断
个性服务—— 设法满足

4、服务三个层次
基本服务
满意服务
超值服务
案例：附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
把分内的服务做精——意料之内 情理之中
把额外的服务做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满？

单元二  优质服务两个层面
公司层面：构建*的客户服务体系
1、认识客户服务体系
客户服务体系的框架
客户服务流程
小组讨论：公司的客户服务体系案例研讨
提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
2、客户服务管理体系的制度及规范
客户服务管理相关制度
客户服务管理制度建设与发展的原则

个人层面：优质服务从我做起
1、客服人员的能力
岗位能量及能力能量
案例：客服人员哭了（我用的都是话术啊，为什么无语了？）
客服人员的职业核心能力
分享：客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
案例：怎么越说越糊涂，我要投诉！！
3、了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

单元三  客户满意度与忠诚度的关系
1、客户满意度、忠诚度的概念
2、客户满意度与客户忠诚度的关系
3、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司；
20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上。

单元四  客户投诉、抱怨处理方法与技巧
1、认识客户投诉——客户为什么要投诉
2、投诉、抱怨处理方法与技巧
当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
从你过去的工作经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？
3、应对客户抱怨、投诉处理5步骤
了解LSCPA处理抱怨的模型
应用LSCPA模型处理抱怨
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
4、客服人员情绪压力管理
调整情绪先从调整心态开始
缓解压力与情绪调整方法

优质客户服务培训课